Inleiding

Zoals in eerdere tips wordt aangegeven is het belangrijk om te meten (zie tips: 25, 26). Dat je in kaart hebt hoe vaak diensten worden afgenomen en via welke kanalen dat gebeurt (tip 24).  Dat je die cijfers kunt gebruiken om binnen je organisatie te overtuigen (tip 38) of op basis ervan te ontwikkelen (tip 68).  Maar vaar niet blind op alleen die cijfers. Ook niet op plaatsen in rankings. Je moet goed begrijpen wat er achter die cijfers zit, anders weet je niet waar je op moet sturen. En ook niet waar je uit wilt komen.