Inleiding

Veruit de meerderheid van je gebruikers is goedwillend, eerlijk, probeert het goed te doen. Maar mensen maken fouten. Er kunnen dingen misgaan in een proces buiten hun schuld. Ze kunnen zelf slachtoffer zijn van fraude. Benader gebruikers daarom met vertrouwen. Ga uit van de goede wil tot het tegendeel bewezen is. Natuurlijk moet je daarbij alert en kritisch blijven op rotte appels. Maar begin met luisteren en meedenken.