Inleiding

Wees helder in wat de gebruiker kan verwachten. Dat geldt bijvoorbeeld voor wat er wel en niet online geregeld kan worden (zie tip 2). Of er mogelijkheden zijn voor persoonlijk contact, en welke dat zijn. Of hoeveel tijd een traject in beslag neemt. Communiceer naast de voordelen ook de nadelen van zaken doen via verschillende kanalen. (zie tip 33). Laat het weten als je in een ontwikkeltraject zit. En dat het proces misschien nog niet helemaal naar verwachting verloopt, maar dat je daar hard aan werkt. Geef ook een tijdspad aan (tip 23). Verwachtingen managen ten aanzien van veiligheid is belangrijk, daar ligt ook een taak voor de gebruiker zelf. Er is geen garantie op uitsluiting van alle cybercriminaiteit, maar laat zien dat je daar wel al het mogelijke voor onderneemt (zie ook tip 34 en tip 63). Manage niet alleen verwachtingen van gebruikers, doe dat ook binnen je organisatie (tips 44, 39, 30, 27)  en richting bestuurders (tip 51). Zij moeten weten wat ze kunnen verwachten van de ontwikkeling en wat niet. Anders haken ze af en stagneert het traject.