Inleiding

Beschouw je dienstverlening als een geheel. Kijk daarbij vanuit het proces van de klant (zie tip 7867) en pas daar bijvoorbeeld je kanaalkeuze op aan. Soms kan het helemaal digitaal, soms is inzet van een ander kanaal of een combinatie effectiever. Deze verschillende kanalen moeten dan wel goed op orde zijn (zie tip 84, 74, 72) en naadloos aansluiten. Zorg verder dat de klant geen last heeft van versnippering of ‘hobbels’ binnen je organisatie. Voor hem of haar moet het afnemen van de dienst een vloeiend, éénduidig en efficiënt traject zijn.