Inleiding

Denk bij het inrichten van je digitale dienst steeds vanuit de gebruiker. Levert het gebruik van het digitale kanaal winst op? Daar gaat het om. Technische mogelijkheden of het rendement voor de eigen organisatie zijn pas in tweede instantie van belang. Voor de gebruiker gaat het om vindbaarheid, toegankelijkheid, eenvoud, gebruikersvriendelijkheid, snelheid, veiligheid, een sympathieke toon, een herstelmogelijkheid bij fouten, et cetera. De gebruiker moet het gevoel krijgen dat digitaal beter werkt dan analoog. Houd dat steeds voor ogen.