Inleiding

Ga ook in je kanaalkeuze uit van de klantreis en de burger. Niet het kanaal maar goede dienstverlening is het uitgangspunt. Onderzoek op welk moment in het proces je de gebruiker het beste kunt benaderen, bereiken of bedienen via welk kanaal. Wat is het meest effectief en gebruiksvriendelijk? Dat kan leiden tot een mix van verschillende kanalen. Zorg dan wel dat die kanalen in dat proces op elkaar aansluiten. Kanaalgebruik en -voorkeur kunnen verschillen per doelgroep. Het is ook geen statisch gegeven, maar kan verschuiven gedurende de tijd. Blijf dus checken of het kanaal dat je inzet (nog) wel voldoet of dat je moet switchen.