Inleiding

Neem Service Design (of: User-Centered Design) als uitganspunt in je ontwikkel- of verbeterproces van dienstverlening. Daarmee stel je de klant en zijn behoeften écht centraal. Daarbij kijk je naar de hele context van wat de gebruiker wil of moet regelen met jouw organisatie. Niet alleen  naar de website en de aanvraag, maar ook naar de achterliggende processen. Essentieel onderdeel hierbij is het maken van klantreizen (customer journeys, zie tip 40). Je test ook met echte gebruikers (zie tip 72) en verbetert continu (zie tip 26). Met maar één doel: steeds weer je dienstverlening optimaliseren om de klant zo goed mogelijk van dienst te zijn.