Inleiding

Mensen maken fouten, daar hoeft lang niet altijd kwade opzet achter te zitten. Systemen laten soms weinig ruimte, zijn onduidelijk of worden niet helemaal goed begrepen. Mensen lezen niet altijd alles goed. Drukken of klikken soms te snel. Bied daarom herstel- en contactmogelijkheden, luister goed. Zoek naar oplossingen. Denk niet meteen in termen van ‘eigen verantwoordelijkheid’, boetes of represailles. Soms ligt de fout ook niet bij de burger, maar bij de eigen organisatie of elders in de keten. Neem de verantwoordelijkheid voor het hele proces aan overheidskant. Stuur mensen niet van het kastje naar de muur, neem zelf contact op met je collega ‘elders’. Denk door, kijk of het meer is dan een incident. Onderzoek waar het vaak mis gaat in een proces en haal die drempels weg.