Inleiding

De gebruiker centraal zetten is het belangrijkste principe in goede dienstverlening (zie tip 21, 30, 31, 60, 57). Als je dit  nastreeft dan laat je de online dienst of het digitale product testen door echte gebruikers. Het klinkt heel logisch, maar gebeurt vaak niet. Er wordt vaak voor de gebruiker gedacht. Inzicht in usability, gebruiksvriendelijkheid, kan op veel verschillende manieren. Nodig gebruikers uit, kijk mee als ze de dienst gebruiken, doe een usabilitytest, vraag wat ze er van vinden, maak een klantreis, analyseer data, leg het voor in een klantenpanel, of organiseer wasstraatsessies (zie tip 48, 40). Zolang je maar inventariseert waar het misgaat voor de gebruiker, waar de werkelijke behoeftes liggen en het beter kan.