Inleiding

Zorg dat de vorm van persoonlijk contact aansluit bij het niveau van de doelgroep en het product. Soms volstaat daarbij al de suggestie van een aanspreekbare contactpersoon: personaliseer daarom die digitale communicatie. Onderteken bijvoorbeeld met een naam. Bied daarbij altijd de mogelijkheid tot echt persoonlijk contact en kies een passend kanaal: mail, chat, telefoon of face-to-face. Bij complexe of (vermeend) risicovolle zaken kan een eerste persoonlijk contact efficiënter zijn. Bijvoorbeeld wanneer men bang is digitaal fouten te maken of wanneer men behoefte heeft aan direct overleg. De aanvraag kan daarna alsnog online worden afgehandeld. Voor sommige doelgroepen is een analoog kanaal met persoonlijk contact noodzakelijk. Houd deze mogelijkheid altijd open.