Inleiding

Bied meer dan de gebruiker verwacht. Denk servicegericht, voeg waarde toe die de minimale eisen overstijgt. Streef naar nóg meer dan ‘voordeel voor iedereen’ (zie tip 43). Verras de klant: met extra’s,  snelheid, gemak, of met mee- en vooruit denken. Ga voor die glimlach.