Inleiding

Om goed te begrijpen wat je moet doen om je dienstverlening te verbeteren, is het effectief als je zelf ziét waar de gebruiker mee worstelt als hij jouw site of dienst gebruikt. Het helpt ook om zélf te ervaren wat gebruikers meemaken en waar zij tegenaan lopen. Als je het zelf gezien en gevoeld hebt, hoef je er niet meer over na te denken of iets beter moet. Die ervaring helpt ook om bestuur of management mee te krijgen: laat hen zelf die reis maar eens maken. Maar let op: zelf die klantreis maken en testen is niet voldoende, blijf dat ook altijd doen met echte gebruikers (zie tip 40, tip 72, tip 31).