Inleiding

De wens om persoonlijk contact te hebben vormt een belangrijke reden om de digitale route te vermijden. Het is goed om te inventariseren op product- en doelgroepniveau waarom persoonlijk contact als wenselijk wordt gezien. Als je eenmaal de ware reden kent, is een oplossing eenvoudiger te vinden. Er zijn drie clusters van redenen:

  1. Tekortschieten mens: Gebruiker heeft onvoldoende basisvaardigheden (lezen, schrijven) of onvoldoende computervaardigheden, soms in samenhang met weerzin tegen afhankelijkheid (hulp nodig bij ‘digitaal’).
  2. (Vermeend) tekortschieten van digitale dienst: Digitale dienst niet goed op orde; geen overleg mogelijk; geen vragen mogelijk; geen maatwerk; ingewikkelde dossiers; geen verantwoordelijke of aanspreekpunt.
  3. Gevolgen tekortschieten: Angst (voor fouten); onzekerheid; twijfel bij veiligheid; weerzin tegen internet.