Inleiding

Probeer de neiging te weerstaan om alles voor iedereen geschikt te maken. Daardoor worden diensten onnodig klantonvriendelijk. Richt je op de grootste groep en maak het voor hen zo eenvoudig en beknopt mogelijk. Zodat ze er zo min mogelijk tijd mee kwijt zijn om hun zaken te regelen. Als het simpel en helder is, voorkomt het vragen of verzoeken om hulp. Als zo het grootste deel van de klanten zijn zaken zelf goed kan regelen, houd je ook meer tijd over om de rest op een andere wijze goed te bedienen.