Coby: ‘Optimaal Digitaal heeft ons veel gebracht’

In de Week van de Toegankelijkheid (9 oktober 2020) speelden 40 teams van verschillende organisaties in Nederland, België en zelfs in Luxemburg het Optimaal Digitaal Spel. Online! Ook de gemeente De Fryske Marren deed mee. Coby Meesters, projectleider digitalisering bij De Fryske Marren en spelleider Optimaal Digitaal vertelt over haar ervaringen met het spel en de opbrengsten ervan voor de gemeente. 

Quick wins

Coby: ‘We speelden het spel met het doel om onze (digitale) dienstverlening via de website te verbeteren. Uit gesprekken met medewerkers en inwoners kwam onder andere naar voren dat de website momenteel niet als klantvriendelijk wordt ervaren. Het is bijvoorbeeld lastig om zaken te vinden op zoekwoorden. De website wordt weliswaar volgend jaar totaal vernieuwd maar voor het zo ver is willen we graag met quick wins verbeteringen doorvoeren. Dus door het spelen van Optimaal Digitaal hoopte ik meer focus te krijgen op meer gebruikersgemak voor inwoners en het verbeteren van de efficiency. Dat helpt ons ook bij het realiseren van de nieuwe website volgend jaar.’

Verrassende inzichten

‘Wat voor mij het meest waardevolle was aan het spelen van Optimaal Digitaal, was dat we met mensen uit verschillende disciplines aan tafel zaten. Iedereen kijkt vanuit zijn eigen vakgebied naar het doel. Dat leverde verrassende inzichten op. Collega’s vanuit het Sociaal Domein keken meer vanuit het standpunt van inwoners en andere collega’s meer wat een tip zou betekenen voor de organisatie.’ We waren het overigens snel eens over de tipkaarten. De vier belangrijkste tips waarmee we aan de slag zijn gegaan zijn’:

1.   Tip 53 – Begin waar snel wist te behalen is

2.   Tip 45 – Gebruik wat er al is 

3.   Tip 108 – Spreek de taal van de betrokkenen

4.   Tip 103 – Laat je leiden door data. 

Bij al deze tipkaarten hebben we acties bedacht. Wij zijn hiermee voortvarend aan de slag gegaan. Sommige acties konden we direct realiseren maar voor andere acties hebben we meer tijd nodig.’

Taalcoaches

‘Om het juiste taalniveau(B1) te stimuleren, kan iedereen in onze organisatie een taalcoach inzetten. Heel handig maar er wordt niet vaak gebruik van gemaakt. Eén van de acties die we vrij snel hebben gerealiseerd is het opzetten van interne campagne om collega’s te stimuleren een taalcoach te raadplegen.’

Draagvlak nodig

‘Wij hebben de neiging om zelf te bedenken hoe we de dienstverlening kunnen verbeteren en het bij ons zelf te houden. Maar om verbetering te realiseren is draagvlak nodig op alle niveau’s. En dus hebben we een notitie voor de directie geschreven. Daarin hebben we geformuleerd wat wij willen bereiken en laten we de quick wins zien. Op die manier nemen we de directie mee in ons proces.’ 

Eenduidige werkwijze

‘Zo hebben we onder andere aan de directie een eenduidige afhandeling van aanvragen voorgesteld die binnenkomen via de verschillende kanalen. De dienstverlening moet op al die kanalen hetzelfde zijn. Voor een aantal processen hebben we inmiddels een nieuwe werkwijze kunnen doorvoeren met als resultaat dat aanvragers beter geholpen worden.’

Of ze Optimaal Digitaal vaker gaan spelen? Coby: ‘Het was erg leuk om te spelen en het heeft ons veel gebracht. Het is een makkelijke manier om mensen naar hun mening te vragen. Daarnaast geeft het commitment. Ten slotte bedenk je samen met je collega’s waar je je op gaat focussen en welke acties daarbij horen.’