‘Een prachtig spel dat helpt met de juiste keuzes te maken bij het verbeteren van de dienst­verlening.’

Portretfoto Charlotte Holst

Charlotte Holst stond aan de wieg van het Optimaal Digitaal Spel. En toen het spel eenmaal af was, zette ze het meteen in voor haar werk. Zo ook vorig jaar, toen ze werkte aan de Uitvoeringsagenda Dienstverlening. In deze blog gaan we in gesprek met de strategisch adviseur van de gemeente Haarlemmermeer. Over de cultuur van deze gemeente, over een experiment met nieuwe tipkaarten en over klantperspectief.

15 jaar werkt Charlotte Holst nu bij Gemeente Haarlemmermeer. De cultuur van deze gemeente kent ze dan ook goed. Dat is de cultuur van ‘meteen alles tegelijkertijd doen’. “We vinden het best wel moeilijk om keuzes te maken. Er is zoveel drive en enthousiasme, juist ook om de dienstverlening beter te maken. Daarom willen we het liefste alles tegelijk doen. Maar dat kan niet.”

Want ja, ook de basisdienstverlening van de gemeente moet op orde zijn en blijven. En daar hebben haar collega’s het al heel druk mee. “Ze worden al overvraagd. En dan kwam ik begin vorig jaar ook nog met mijn Uitvoeringsagenda Dienstverlening. Met daarin plannen om alle processen aan te pakken. Meer omnichannel te gaan werken. Nieuwe systemen uit te rollen.“

Belangrijk om keuzes te maken

“Je snapt dat op een gegeven moment mensen niet meer de mentale ruimte hebben voor dat soort veranderingstrajecten, hoe belangrijk ze het ook vinden. Dus wordt het steeds belangrijker om de juiste keuzes te maken.” Charlotte wist wel hoe dat het beste kon gebeuren. “Laat er net zo’n prachtig spel ontworpen zijn dat helpt met de juiste keuzes te maken.” Dat spel is het Optimaal Digitaal Spel. Een spel waarmee organisaties spelenderwijs hun online dienstverlening kunnen verbeteren. Dankzij de meer dan 100 tipkaarten. De essentie van het spel is dat je keuzes maakt. Vervolgens moet je anderen overtuigen van het belang van die keuze. Máár je moet je ook verdiepen in de keuzes van je collega’s.

Van wieg tot uitvoering

Dit spel kende Charlotte goed. Sterker nog, ze heeft aan de wieg gestaan van het spel. Nadat het initiatief was genomen om het spel te maken, is Charlotte geïnterviewd. Ze heeft tips gegeven. Haar werd gevraagd wat volgens haar de barrières zijn in de gemeente als het gaat om verbeteren van de dienstverlening. En hoe die dienstverlening verbeterd zou kunnen worden. Daarna is ze ook bij de doorontwikkeling van het spel betrokken.

Uiteraard heeft ze het spel ook gespeeld met collega’s in haar gemeente. En het sloeg meteen aan. “We hebben wel vaker workshops en andere sessies gedaan. Dan is er vaak een standaard-werkvorm. Wat het Optimaal Digitaal Spel uniek maakt, is dat het heel dynamisch is en dat je meer spelenderwijs keuzes maakt. Het is een spelvorm die verschillende perspectieven heel mooi en op een positieve manier samenbrengt. Dat past goed bij onze organisatiecultuur.”

Spel aangepast aan eigen ambitie

Toen ze met haar collega’s de Uitvoeringsagenda Dienstverlening wilde oppakken, wist ze al snel dat ze het Optimaal Digitaal Spel hiervoor zou gebruiken. Charlotte legt uit: “Het spel is een onderdeel van een bredere verkenning. We hebben veel input van buiten de organisatie gehaald, bijvoorbeeld van inwoners, ondernemers en de nationale ombudsman. Ook hebben we input van de klachtenrapportage en is er een klantbeeldanalyse gedaan. Zo weten we heel goed hoe we vanuit het perspectief van de gebruikers kunnen werken en waar we focus op moeten leggen.”

Medewerkers van gemeente Haarlemmermeer discussiëren over de tipkaarten van het Optimaal Digitaal Spel

In september vorig jaar werden interne stakeholders voor dienstverlening en afdelingen die het meeste met directe dienstverlening te maken hebben aan 2 tafels gezet. Vervolgens speelden ze een experimentele versie van het spel.

“De methodiek van het spel werd aangepast. De helft van de tipkaarten is aangepast aan onze eigen ambities. Hierin kwamen de lokale uitdagingen terug. De andere helft bestond uit bestaande kaarten.”

Geen ‘dode paarden’ meer

Met deze aangepaste tipkaarten is het spel gespeeld. Uiteindelijk kwamen de spelers tot 8 uitdagingen/keuzes. “Het was heel bijzonder om het spel zo te spelen. Mijn collega’s hebben daar ook enthousiast op gereageerd.” Ze haalt weer de cultuur van Haarlemmermeer aan. “In onze cultuur vinden we het moeilijk om iets niet te doen. We blijven soms zitten met ‘dode paarden’: zaken waarmee we niet willen stoppen, maar waar we ook niet mee doorgaan. Maar bij het spelen van dit spel zie je dat we keuzes kunnen maken.”

Eigen perspectief, en niet het klantperspectief

Al met al was het een geslaagd spel. Al ging niet alles zoals Charlotte had gedacht. “Wat ik heb geprobeerd is het perspectief van onze inwoners en ondernemers in te brengen. En ook om de afspraken in het coalitieakkoord mee te nemen. Maar uiteindelijk gebruikte niemand het klantperspectief of het akkoord in de argumentatie. Vanuit eigen perspectief en eigen mening werden de keuzes gemaakt. Dat is ook logisch als je dit met het hoger management speelt en niet met inhoudelijk deskundigen.”

Nu er nog een taart van maken

Na het spel moest Charlotte dan ook uitzoeken wat je met de opbrengst van het Optimaal Digitaal Spel doet. “Welke waarde hecht je aan de gemaakte keuzes?” Dat was wel een flinke klus. “We hadden veel ingrediënten, maar daar moesten we nog een taart van maken. Dan moet je een afweging maken: wat zijn de belangrijke onderwerpen die een plek moeten krijgen in de uitvoeringsagenda?”

Resultaten van het Optimaal Digitaal Spel

Uiteindelijk is de Uitvoeringsagenda Dienstverlening op 17 januari van dit jaar vastgesteld door het college van Haarlemmermeer. Nu is Charlotte bezig met een voortgangsrapportage. Een paar doelen van het Optimaal Digitaal Spel zijn al uitgevoerd, of zullen binnenkort uitgevoerd worden. Zo was er een conferentie De Menselijke Maat, een Haarlemmermeer-variant van de conferentie van Gebruiker Centraal. “De conferentie ging over wat we vandaag nodig hebben om de menselijke maat te behouden. Nu zijn we druk bezig om de resultaten van de conferentie verder te brengen in de organisatie.”

Enkele van de gebruikte tipkaarten van het Optimaal Digitaal Spel dat in de gemeente Haarlemmermeer werd gespeeld.

Een ander resultaat is de nieuwe kanaalstrategie. “Per klantreis gaan we de uitgangspunten van kanaalstrategie toepassen.” Ook wordt er nu veel energie gestoken in begrijpelijke taal. Allerlei collega’s beoordelen in groepjes brieven. ”Daarvoor bekijken we hoe kunstmatige intelligentie (AI) ons kan helpen. Ik ben het met de kritiek van Victor Zuydweg eens op een app die onbegrijpelijke brieven kan vertalen naar begrijpelijke taal. We moeten die app niet nodig hebben. We moeten zorgen voor begrijpelijke teksten. In plaats van onze inwoners deze app te laten gebruiken, zijn we aan het kijken hoe we de techniek uit de app kunnen inzetten om collega’s te helpen betere brieven te schrijven.”

Ook aan de telefonische bereikbaarheid wordt gewerkt. En aan de toegankelijkheid van de website van de gemeente. “We hebben een online team dat elke dag bezig is om content begrijpelijker en toegankelijker te maken.”

Ook op de agenda voor de volgende agenda

Het Optimaal Digitaal Spel was een mooie stap naar deze veranderingen. Over een jaar gaat Charlotte aan de slag met de Uitvoeringsagenda Dienstverlening van 2025/2026. En ze denkt dat ze dit instrument dan ook gaat inzetten. “Maar dan wel met inwoners. Want dat is de grote les die ik geleerd heb van de afgelopen sessie. Als je het klantperspectief aan tafel hebt, heb je nog een opener gesprek.” Dat wordt een vervolgfase van dit experiment. “Een van de uitgangspunten van de visie van de gemeente is leren en experimenteren.” En dat kan heel goed met het Optimaal Digitaal Spel.