Hoe een conferentie in Nederland kan leiden tot meer gebruikersonderzoek in België

Tijdens de conferentie van Gebruiker Centraal maakten Lotte Goyens en Jolien Roelandt uit België kennis met het Optimaal Digitaal Spel. Ze wisten meteen dat dit spel ook heel geschikt is voor het buurland. Ook daar lijkt de overheid soms te vergeten voor wie ze werkt. Tussen beide landen zijn er wel verschillen, beseffen Lotte en Jolien. Maar ook voor deze uitdagingen kan het spel gebruikt worden.

Via iO werken Lotte en Jolien bij FOD Beleid en Ondersteuning (FOD BOSA), een overheidsdienst die andere overheidsdiensten ondersteunt. “We zijn een soort Belgische variant van Gebruiker Centraal”, aldus Lotte. “We werken vooral voor de federale overheid. We mobiliseren overheidsdiensten zoveel mogelijk rond het centraal zetten van de gebruiker. Dit doen we door de ambtenaren op te leiden, te overtuigen en te activeren.” Vandaar ook hun functietitel ‘activation designer’. Ze schrijven artikelen, ontwikkelen e-learnings, bedenken marketingstrategieën en organiseren evenementen.

Gemotiveerd door Conferentie Gebruiker Centraal

Waar Gebruiker Centraal al enkele jaren bestaat, maakt BOSA een inhaalslag. Hiervoor laten Lotte en Jolien zich graag informeren en inspireren door andere organisaties. Na een gesprek met Victor Zuydwijk en Elka Helmers van Gebruiker Centraal bezochten ze op 6 oktober de Conferentie Gebruiker Centraal . Ze werden aangenaam verrast. Lotte: “Het was mooi om te zien dat mensen met hun passie echt impact kunnen maken. Wat we hoorden en zagen tijdens de conferentie was heel oprecht. Ze werken echt aan wat ze belangrijk vinden.”

Lotte en Jolien vonden het vooral inspirerend om met mensen van de Nederlandse overheid te praten. “Ze hadden heel andere visies, wat super interessant is. Dat heeft ons zicht verbreed.”

Mini-workshop Optimaal Digitaal Spel

Na het plenaire ochtendgedeelte van de conferentie, volgden Lotte en Jolien verschillende routes langs de inspiratiesessies en workshops. Jolien had onder meer de mini-workshop van het Optimaal Digitaal Spel in haar programma. En ze was meteen verkocht. Ze vond het een superleuke en speelse manier om mensen iets bij te leren. “Soms is het moeilijk om dat voor elkaar te krijgen. Maar als je het op zo’n speelse wijze doet, hebben mensen het veel sneller door.”

Presentatie in België

13 dagen na de conferentie was in Brussel het evenement ‘Digitaal & Burger Centraal’, georganiseerd door FOD BOSA. Victor hield de lezing over het belang de gebruiker centraal te stellen.’ Elka presenteerde het Optimaal Digitaal Spel. Na deze presentatie speelde ze het spel met enkele deelnemers. Toen maakte ook Lotte kennis met het spel. Haar collega had niets verkeerds gezegd: Optimaal Digitaal was inderdaad een heel bruikbaar spel. “Ik ben vrij digitaal opgevoed, maar ik zag meteen dat zo’n spel op papier voor veel mensen heel leuk is. Het is kleurrijk en toegankelijk, en dat is een groot voordeel.”

Het spel is volgens haar prima in België te spelen. “Het doorlopen van procedures door de burger is gelijkaardig. Ook het aanmelden, hoe je dat dan moet doen. Je merkt dat veel mensen vallen over het nemen van al die stappen.”

Verschillen tussen Nederland en België

Tegelijkertijd zijn er grote verschillen tussen Nederland en België. “Het grootste verschil is dat we alles moeten vertalen naar het Frans. Dat is wel iets dat ons vertraagt. Bijvoorbeeld als het gaat om inclusieve of toegankelijke taal, dan moet je alles dubbelchecken.”

En dan zijn er ook nog culturele verschillen. “Beleefdheid is in Vlaanderen heel belangrijk. Ik denk dat de taal die we als overheid gebruiken net wat voorzichtiger en formeler is dan in Nederland.”

Een ander verschil is dat Nederland heel erg gefocust is op service. Met bereikbaarheid voor de burger is Nederland op sommige vlakken verder dan België. “We zijn dan ook heel hard aan het werk om onze dienstverlening menselijker en toegankelijker te maken.”

Van binnen naar buiten gedacht

Wat volgens Lotte ook een grotere rol speelt in België, is dat overheidsdiensten vaker van ‘binnen naar buiten’ denken: “Ze denken eerst in termen van budget en tijdsduur. Vaak denkt men pas aan het einde van de rit aan de burger. Ons doel is dat de noden van de burger centraal worden gezet. En dat de overheid gebruikersonderzoek veel eerder in het proces integreert.”

Hiervoor willen Lotte en Jolien graag het Optimaal Digitaal Spel gebruiken. Ook willen ze het laten spelen door ambtenaren die aan het loket staan en die direct contact hebben met de burger. Lotte: “Zodat ze nog beter de burger leren te begrijpen en betrekken.”

Sneeuwbaleffect

Plannen genoeg. En daar blijft het zeker niet bij. In de loop van januari willen Lotte en Jolien de taal van het spel een Belgische toets geven. Vanaf februari willen ze het spel een paar keer testen bij verschillende overheidsdiensten. “Daarna willen we het graag verspreiden en beschikbaar maken voor anderen.”

Lotte en Jolien hopen dat het spel verspreid kan worden naar verschillende federale overheidsdiensten. Lotte: We proberen het zo makkelijk en toegankelijk mogelijk aan te bieden, waardoor we mensen snel mee krijgen. Zo kunnen we voor een sneeuwbaleffect zorgen.”

Graag spelleider worden

De komende tijd zullen Jolien en Lotte vooral bezig zijn met de promotie van dit spel. Maar ze willen het ook zelf spelen. Ze zien de rol van spelleider wel zitten. Daarvoor willen ze graag een training volgen in Nederland. “We willen het uitproberen en faciliteren”, aldus Lotte, “We hopen dat we die rol kunnen uitbreiden en andere trainers kunnen trainen.”

Succes vanwege toenemend besef

Lotte heeft in ieder geval goede hoop dat het Optimaal Digitaal Spel zal aanslaan in België. “We denken dat het succesvol zal zijn omdat overheidsdiensten meer en meer beseffen dat het noodzakelijk is om vanaf het begin rekening te houden met de burger.” Bovendien helpt het spel bij het vermijden van fouten. En sluit het aan de toenemende digitalisering van de dienstverlening. “We moeten mee met digitalisering. Het beste is om dat zoveel mogelijk te transformeren in bruikbare diensten.” En daar is het Optimaal Digitaal Spel er zeker een belangrijk deel van.