Begin met inventariseren kanaalgebruik
Voordat je aan de slag gaat met een digitale route, is het goed om eerst een inventarisatie te maken van het gebruik per kanaal, liefst per dienst en product. Zo krijg je meteen ook inzicht in welke kanalen jouw organisatie allemaal in de lucht heeft, dat bewustzijn is er ook niet altijd. Houd de kanalen, diensten en producten een voor een tegen het licht en stel jezelf de volgende vragen:
- Hoeveel mensen maken er gebruik van?
- Hoe zijn de aanvragen verdeeld over de aangeboden kanalen?
- Welke groepen mensen maken gebruik van welk kanaal?
- Wat is de reden waarom mensen een kanaal niet gebruiken? Geven ze de voorkeur aan een ander kanaal? Of functioneert het kanaal niet goed voor deze groep?
- Is een digitale route voor dit product of deze dienst voor ons rendabel?
- Is deze dienst of dit product wel te vertalen in een digitale dienst? Of beter van niet?
- Of loopt de route van gebruikers bij voorkeur via meerdere kanalen?
Als je op deze vragen antwoord hebt, dan kan je keuzes gaan maken. Houd daarna je beheer overzichtelijk en efficient.
Voorbeelden
Aan de slag met nieuwe en bestaande formulieren
“We hebben ruim van tevoren per gemeente alle producten en diensten in kaart gebracht. En geïnventariseerd welk formulier welke gemeente beschikbaar had, of er eventueel een e-formulier voor mogelijk was, en waarom wel of waarom niet. Toen zijn we gewoon aan de slag gegaan. Ik heb alle stappen doorgenomen met de vakafdelingen en dan maak je ook een verbeterslag in bestaande formulieren. Heel veel formulieren worden al zo lang gebruikt, daar is nooit meer wat mee gedaan, nooit meer naar gekeken. Daar werd vervolgens ook kritisch naar gekeken. Zo van: Waarom vragen we dit eigenlijk? Dat gaf ook een hele goede verbeterslag. We willen voor verschillende producten alle kanalen openhouden, ook voor pdf-formulieren. Dus daar hebben we ook gelijk een verbeterslag gemaakt.”
Aan de slag: durf anders te denken
“Wij zijn alle processen, producten en diensten ‘af gaan pellen’: wat kan niet digitaal, waarvoor zouden wij per se een gemeentehuis nodig hebben? Houd alles tegen het licht. Doorbreek routine, doe aan omdenken.”
Keuzes maken: inventariseer en prioriteer, start met digitaal bij product met meeste aanvragen
“Zorg eerst dat je een goed beeld hebt van alle producten en diensten. Kijk dan waar veel aanvragen zijn, digitaliseer dat als eerste. Kijk dan welke producten redelijk veel worden aangevraagd, pak dat daarna aan. Als producten maar een paar keer per jaar of nog minder worden aangevraagd, digitaliseer die dan niet, dat is niet rendabel.”
Aan de slag: ondernemerschap en lef
“We proberen ons meer en meer als ondernemers te gedragen: door gewoon te doen. Een pragmatische organisatie te zijn, iteratief. We doen een risico-inventarisatie op hoofdlijnen, gaan af op ons gut feeling, we beginnen gewoon. Calculeren in dat we een paar keer op onze snuit gaan. Niet wachten, plannen maken, anders is het al weer verouderd als je begint. Stilzitten is geen optie, je moet bewegen. Gewoon DOEN”.
Waarom werkt dit?
Als je geen prioriteiten stelt, zie je door de bomen het bos niet meer. Inventariseren is de eerste stap die je zet. Heb je een helder overzicht, dan is het makkelijk om te kiezen wat je als eerste gaat aanpakken. Vervolgens pak je die zaken aan die de meeste impact hebben.
Links
-
Kanalen die naadloos op elkaar aansluiten
Met de omnichannel aanpak richt de organisatie zich op het samenspel van kanalen. VNG biedt uitleg, voorbeelden en handvatten.
-
Breng je internetdomeinen op orde
De Handreiking Beheer Internetdomeinen Rijksoverheid heeft als doel organisaties te stimuleren om het beheer van internetdomeinen op orde te brengen. En te houden.
-
Digital Insights Platform
DIP is een commercieel platform wat je kan helpen inzicht te krijgen in je digitale diensten.