Inventariseer kanaalvoorkeur en -gebruik
Breng in kaart hoe de verschillende kanalen gebruikt worden. Dat kan door statistieken bij elkaar te brengen van de verschillende kanalen. Zoals bezoekersaantallen op de website, en aantallen telefoontjes en mails in het KCC. Dit kan helpen bepaalde patronen in kaart te brengen, helemaal als je contactmomenten per onderwerp met elkaar vergelijkt.
Een andere optie is om vragen over het kanaalgebruik uit te zetten bij de gebruikers. En te onderzoeken wat de gebruiker wil. Houd rekening met onderhoud, beheer en de mogelijke kosten voor een gebruiker als deze een kanaal gebruikt. Maak scherpe keuzes over wat je inzet en wat niet. Dat kan alleen door goed te kijken naar de behoefte van je doelgroep.
Houd de kanalen, diensten en producten 1 voor 1 tegen het licht en stel jezelf de volgende vragen:
- Hoeveel mensen maken er gebruik van?
- Via welke kanalen hebben mensen het meeste contact?
- Verschilt het kanaalgebruik per type dienst en onderwerp?
- Welke groepen mensen maken gebruik van welk kanaal?
- Waarom gebruiken mensen een kanaal juist niet? Geven ze de voorkeur aan een ander kanaal? Of functioneert het kanaal niet goed voor deze groep?Is een digitale route voor dit product of deze dienst voor ons rendabel?
- Is deze dienst of dit product te vertalen in een digitale dienst? Of beter van niet?
- Of loopt de route van gebruikers bij voorkeur via meerdere kanalen?
Als je op deze vragen antwoord hebt, dan kan je keuzes gaan maken. Houd daarna je beheer overzichtelijk en efficiënt.
Wil je een nieuw kanaal toevoegen? Maak de afweging of de investering het waard is. Kijk wat het kanaal toevoegt aan wat je al aanbiedt als organisatie.
Voorbeelden
Aan de slag met nieuwe en bestaande formulieren
“We hebben ruim van tevoren per gemeente alle producten en diensten in kaart gebracht. En geïnventariseerd welk formulier welke gemeente beschikbaar had, of er eventueel een e-formulier voor mogelijk was, en waarom wel of waarom niet. Toen zijn we gewoon aan de slag gegaan. Ik heb alle stappen doorgenomen met de vakafdelingen en dan maak je ook een verbeterslag in bestaande formulieren. Heel veel formulieren worden al zo lang gebruikt, daar is nooit meer wat mee gedaan, nooit meer naar gekeken. Daar werd vervolgens ook kritisch naar gekeken. Zo van: Waarom vragen we dit eigenlijk? Dat gaf ook een hele goede verbeterslag. We willen voor verschillende producten alle kanalen openhouden, ook voor pdf-formulieren. Dus daar hebben we ook gelijk een verbeterslag gemaakt.”
Aan de slag: durf anders te denken
“Wij zijn alle processen, producten en diensten ‘af gaan pellen’: wat kan niet digitaal, waarvoor zouden wij per se een gemeentehuis nodig hebben? Houd alles tegen het licht. Doorbreek routine, doe aan omdenken.”
Keuzes maken: inventariseer en prioriteer, start met digitaal bij product met meeste aanvragen
“Zorg eerst dat je een goed beeld hebt van alle producten en diensten. Kijk dan waar veel aanvragen zijn, digitaliseer dat als eerste. Kijk dan welke producten redelijk veel worden aangevraagd, pak dat daarna aan. Als producten maar een paar keer per jaar of nog minder worden aangevraagd, digitaliseer die dan niet, dat is niet rendabel.”
Aan de slag: ondernemerschap en lef
“We proberen ons meer en meer als ondernemers te gedragen: door gewoon te doen. Een pragmatische organisatie te zijn, iteratief. We doen een risico-inventarisatie op hoofdlijnen, gaan af op ons gut feeling, we beginnen gewoon. Calculeren in dat we een paar keer op onze snuit gaan. Niet wachten, plannen maken, anders is het al weer verouderd als je begint. Stilzitten is geen optie, je moet bewegen. Gewoon DOEN”.
Waarom werkt dit?
Als je geen prioriteiten stelt, zie je door de bomen het bos niet meer. Inventariseren is de eerste stap die je zet. Heb je een helder overzicht, dan is het makkelijk om te kiezen wat je als eerste gaat aanpakken. Vervolgens pak je die zaken aan die de meeste impact hebben.
Links
-
Kanalen die naadloos op elkaar aansluiten
Met de omnichannel aanpak richt de organisatie zich op het samenspel van kanalen. VNG biedt uitleg, voorbeelden en handvatten.
-
Breng je internetdomeinen op orde
De Handreiking Beheer Internetdomeinen Rijksoverheid heeft als doel organisaties te stimuleren om het beheer van internetdomeinen op orde te brengen. En te houden.
-
Digital Insights Platform
DIP is een commercieel platform wat je kan helpen inzicht te krijgen in je digitale diensten.