Begin waar snel winst te halen is

We hebben als casusorganisatie van Massaal Digitaal een hele mooie kwalitatieve rapportage gekregen. Daar zijn we mee aan de slag gegaan. We hebben gekeken: wat zijn dingen die we op korte termijn kunnen oppakken. Dat zijn we direct gaan doen, hebben we direct geïmplementeerd. Dat waren veel communicatiepunten. (…). Maar er zijn ook barrières die meer tijd kosten. Die hebben we ingedeeld in wat ons kansrijk lijkt en wat we sowieso niet gaan doen. Vervolgens hebben we bij de kansrijke acties onderscheid gemaakt: welke gaan we meteen uitvoeren en welke gaan we eerst nog parkeren? Daardoor pak je steeds een volgend stuk aan.

Je hebt de steun nodig van de gemeentesecretaris en de directie als je ontwikkelingen erdoor wilt krijgen. Je moet hen meenemen. Visualiseren is daarbij ontzettend belangrijk. Met zo min mogelijk tekst zo veel mogelijk de werkelijkheid laten zien. Wij doen dat door een klantreis en een interne reis te presenteren: als je via internet dit product aanvraagt, dan verloopt dat digitale proces in de organisatie zo. Aan de hand van het zaaksysteem kijken: hoe ziet het proces eruit. Als de gebruiker in het digitale formulier zit op de internetsite: waar zit je dan in het proces in de back office? Je moet veel uitleggen wat je gaat doen. Wat wij in het verleden ook heel sterk gedaan hebben, is de focus op ‘quick wins’.

We maken ‘klantreizen’. Nu nog met hulp van een bureau dat ons begeleidt, maar binnenkort doen interne medewerkers dit geheel zelfstandig. We leiden binnen de onderdelen van de gemeente mensen op, zodat het instrument breed verspreid raakt. We kijken bij een klantreis naar een bepaald product. Neem als voorbeeld een terrasvergunning. Dan praten we eerst met 10 tot 15 Hagenaars die hun verhaal kunnen houden. Op basis daarvan maken we een ‘hartmonitor’ (Pdf, 430 Kb), met pieken waar het goed gaat, en dalen waar het slecht loopt. Dat leggen we voor aan de betrokken afdelingen, dat zijn er meestal meer dan één. Die mogen zeggen wat ze ervan vinden. Deze fase fungeert als een uitlaatklep, waardoor later een inhoudelijk gesprek met de Hagenaar makkelijker wordt. Dan hebben we een sessie met een Hagenaar, de verschillende betrokken afdelingen en de directeur van het gemeentelijke onderdeel. De afnemer van ons product vertelt, er volgt een gesprek met de betrokken diensten, en er wordt afgesproken welke actie we op korte termijn kunnen oplossen. Op die korte termijnoplossingen wordt gejaagd.

Begin met de grootste winstpakkers, dat hebben wij ook gedaan. Dan wordt iedereen steeds enthousiaster.

Het zit niet alleen in het digitaal maken, maar ook in het zorgen dat het gebruikt wordt. Vaak komen wij in gemeenteland niet tot dat niveau. We hebben het wel digitaal ontsloten, maar het stopt daarna. Terwijl de winst zit in het gebruik. Dat betekent dat je echt excellente digitale dienstverlening moet ontwikkelen. Daar zijn wij ook nog niet. Maar het is voor ons wel de stip op de horizon, daar willen we komen. We betrekken onze inwoners erbij, we maken klantreizen. We kijken ook zelf heel goed, doen alsof we zelf klant zijn. Daarmee haal je ook al quick wins uit je digitale processen.

We hebben gekeken naar wat veel voorkomt en hoe we dat kunnen gebruiken als lokker naar onze site. Bijvoorbeeld het aanvragen van een paspoort. Dat kan nog niet online, maar je kunt er wel een afspraak voor maken. Een afspraak kun je aan de telefoon maken, maar ook digitaal. Dat laatste is voor ons de minste belasting. Door een investering te doen in een heel eenvoudig en klantgericht afsprakensysteem op de website lokken we in feite de inwoner naar de website. Dan kunnen we ook gelijk meer informatie laten zien. Zoals: Wat heb je nodig voor het aanvragen van zo’n document, hoe lang duurt het et cetera. Omdat het aanvragen van een paspoort zo vaak voorkomt heeft ons dat winst opgeleverd. Dat wil ik wel als tip meegeven: kies waar de meeste winst te halen valt, begin daar mee. Dan kan iets eenvoudig te realiseren zijn en veel opleveren.

Zorg eerst dat je een goed beeld hebt van alle producten en diensten. Kijk dan waar veel aanvragen zijn en digitaliseer die als eerste. Kijk dan welke producten redelijk veel worden aangevraagd, pak die daarna aan. Als producten maar een paar keer per jaar of nog minder worden aangevraagd, digitaliseer die niet, dat is niet rendabel”.