Tip 79

Begrijp de cijfers

procesaanpak

Zoals in eerdere tips wordt aangegeven is het belangrijk om te meten. Dat je in kaart hebt hoe vaak diensten worden afgenomen en via welke kanalen dat gebeurt.  Dat je die cijfers kunt gebruiken om binnen je organisatie te overtuigen of op basis ervan te ontwikkelen.  Maar vaar niet blind op alleen die cijfers. Ook niet op plaatsen in rankings. Je moet goed begrijpen wat er achter die cijfers zit, anders weet je niet waar je op moet sturen. En ook niet waar je uit wilt komen.

Voorbeelden

Vergeet niet de betekenis achter cijfers

Sturen op feiten, meten is weten. Dat principe zie ik ook terug in tips. Dat je de dienstverlening gaat meten en kijkt: wat gebeurt er nou? Wat daar belangrijk bij is, is dat je niet de betekenis achter die cijfers vergeet. (…) Ik zie mijn collega’s wel eens zwaaien met rapporten van Google Analytics: kijk eens, die pagina is zó vaak bezocht. Maar je moet wel begrijpen wat dat betekent en hoe het komt. Bijvoorbeeld waar het op de website staat, of dat er over gecommuniceerd is. En je moet blijven onderzoeken, blijven testen. Om vervolgens weer te meten. Niet alleen maar sturen op het cijfertje. Maar vooral op wat er achter die cijfers zit.

Charlotte Holst

Adviseur dienstverlening & online media, Gemeente Haarlemmermeer Meer tips van Charlotte

Kijken achter de cijfers

We hebben ruim  70 digitale producten, verspreid over 8 afdelingen. Per afdeling maak ik inzichtelijk: wat zijn de digitale producten, hoeveel aanvragen komen er binnen en wat is het percentage digitaal ten opzichte van het totaal aantal? Dan zie je dat bepaalde afdelingen digitaal heel goed scoren. Bij bijvoorbeeld Sociale Zaken komt 100 procent digitaal binnen. Maar er zijn ook afdelingen die digitaal veel minder scoren. Dan kun je heel goed nagaan waar mogelijk nog winst te behalen is. De producten die digitaal nog niet goed scoren, bespreek ik vervolgens met ons management. Daar stel ik de vraag: hoe kan het nou dat zij digitaal niet zo goed scoren als andere afdelingen? Inmiddels staat in het individueel werkplan van alle afdelingshoofden dat ze voor volgend jaar een plan moeten maken waarin ze aangeven: waarom is de score nog niet 100 procent, hoe ga je dat komend jaar bereiken? En als dat niet te bereiken valt, leg dan uit waarom dat zo is. Want er zijn natuurlijk diensten waarvoor geldt ‘digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet.

Michael Rave

Programmamanager Dienstverlening, Gemeente Montferland Meer tips van Michael

Leren van de opmerkingen

Na het invullen van een eFormulier (verhuizing, leerlingenvervoer, contactformulier) verschijnt een bedankpagina, waarin we vragen om mee te helpen de dienstverlening te verbeteren. Dat kan door beantwoording van drie korte vragen. Het gaat om:

  • CES (Customer Effort Score): hoe makkelijk was dit om te doen?
  • NPS (Net Promoter Score) Zou u dit aanbevelen?
  • Geef een rapportcijfer

Bij elke vraag is ruimte voor opmerkingen. De respons is 15 á 20 procent. Op basis van de uitkomsten, en dan vooral de opmerkingen, passen we zaken meteen aan in het proces. Dit doen we zoveel mogelijk: een standaardprocedure voor een verbetercyclus invoeren.

Carolien Nicolai

Beleidsmedewerker Digitale dienstverlening Gemeente Zeewolde Meer tips van Carolien

Elke stap goed begrijpen en zo uitbouwen

Innovatie wordt bij ons stapsgewijs uitgebouwd. Je moet niet meteen het grote einddoel willen halen. Het klantgericht denken moet je wel ‘waarachtig’ doormaken , zodat je dit helemaal begrijpt en er naar handelt en dan weer vervolgstappen ziet. Daar schuilt het succes in. Als je alleen slim wilt jatten en combineren, dan is dat tof. Maar als dat eerste niet gebeurd is, dan begrijp je het proces niet en mis je de kern.

Toin Pijnenburg

Hoogheemraadschap De Stichtse Rijnlanden Meer tips van Toin

Meer tips over procesaanpak