Begrijp de cijfers

Sturen op feiten, meten is weten. Dat principe zie ik ook terug in tips. Dat je de dienstverlening gaat meten en kijkt: wat gebeurt er nou? Wat daar belangrijk bij is, is dat je niet de betekenis achter die cijfers vergeet. (…) Ik zie mijn collega’s wel eens zwaaien met rapporten van Google Analytics: kijk eens, die pagina is zó vaak bezocht. Maar je moet wel begrijpen wat dat betekent en hoe het komt. Bijvoorbeeld waar het op de website staat, of dat er over gecommuniceerd is. En je moet blijven onderzoeken, blijven testen. Om vervolgens weer te meten. Niet alleen maar sturen op het cijfertje. Maar vooral op wat er achter die cijfers zit.

Digitale toegankelijkheid is voor iedereen belangrijk in Nederland. Want iedereen moet volwaardig mee kunnen doen aan de samenleving. Maar het is met name belangrijk voor mensen met een beperking of psychische kwetsbaarheid. Dat is een behoorlijk grote en diverse groep. Er zijn ongeveer 1 miljoen mensen met een visuele beperking, 1,3 miljoen mensen met een gehoorbeperking en 1,5 miljoen laaggeletterden. 2,2 Miljoen mensen is zwakbegaafd en 142.00 mensen hebben een (licht) verstandelijke beperking. Daarnaast hebben mensen met bijvoorbeeld dyslexie, ADHD of een autismespectrumstoornis extra belang bij toegankelijke en gebruiksvriendelijke websites en apps. De cijfers lopen wat uiteen, maar voor grofweg tussen de 5 en 8 miljoen mensen is digitale toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid van groot belang om zelfstandig gebruik te kunnen maken van (overheids)dienstverlening.

We hebben ruim  70 digitale producten, verspreid over 8 afdelingen. Per afdeling maak ik inzichtelijk: wat zijn de digitale producten, hoeveel aanvragen komen er binnen en wat is het percentage digitaal ten opzichte van het totaal aantal? Dan zie je dat bepaalde afdelingen digitaal heel goed scoren. Bij bijvoorbeeld Sociale Zaken komt 100 procent digitaal binnen. Maar er zijn ook afdelingen die digitaal veel minder scoren. Dan kun je heel goed nagaan waar mogelijk nog winst te behalen is. De producten die digitaal nog niet goed scoren, bespreek ik vervolgens met ons management. Daar stel ik de vraag: hoe kan het nou dat zij digitaal niet zo goed scoren als andere afdelingen? Inmiddels staat in het individueel werkplan van alle afdelingshoofden dat ze voor volgend jaar een plan moeten maken waarin ze aangeven: waarom is de score nog niet 100 procent, hoe ga je dat komend jaar bereiken? En als dat niet te bereiken valt, leg dan uit waarom dat zo is. Want er zijn natuurlijk diensten waarvoor geldt ‘digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet.

Na het invullen van een eFormulier (verhuizing, leerlingenvervoer, contactformulier) verschijnt een bedankpagina, waarin we vragen om mee te helpen de dienstverlening te verbeteren. Dat kan door beantwoording van drie korte vragen. Het gaat om:

• CES (Customer Effort Score): hoe makkelijk was dit om te doen?
• NPS (Net Promoter Score) Zou u dit aanbevelen?
• Geef een rapportcijfer

Bij elke vraag is ruimte voor opmerkingen. De respons is 15 á 20 procent. Op basis van de uitkomsten, en dan vooral de opmerkingen, passen we zaken meteen aan in het proces. Dit doen we zoveel mogelijk: een standaardprocedure voor een verbetercyclus invoeren.

Innovatie wordt bij ons stapsgewijs uitgebouwd. Je moet niet meteen het grote einddoel willen halen. Het klantgericht denken moet je wel ‘waarachtig’ doormaken , zodat je dit helemaal begrijpt en er naar handelt en dan weer vervolgstappen ziet. Daar schuilt het succes in. Als je alleen slim wilt jatten en combineren, dan is dat tof. Maar als dat eerste niet gebeurd is, dan begrijp je het proces niet en mis je de kern.