Tip 69

Benader met vertrouwen

procesaanpak

Veruit de meerderheid van je gebruikers is goedwillend, eerlijk, probeert het goed te doen. Maar mensen maken fouten. Er kunnen dingen misgaan in een proces buiten hun schuld. Ze kunnen zelf slachtoffer zijn van fraude. Benader gebruikers daarom met vertrouwen. Ga uit van de goede wil tot het tegendeel bewezen is. Natuurlijk moet je daarbij alert en kritisch blijven op rotte appels. Maar begin met luisteren en meedenken.

Voorbeelden

Laat soms regelgeving los, vertrouw op de burger

We hebben ook wat zaken losgelaten, zoals de vergunning voor evenementen. Daar zit ook een omslag in. De regelgeving is op sommige afdelingen nog eens goed bekeken. Vinden wij dit nog wel nodig? Nee, vaak niet. Als een evenement aan bepaalde criteria voldoet, dan moet een vergunning worden aangevraagd. Bij alles wat daarbuiten valt, hebben we het volste vertrouwen dat onze inwoners dat goed zelf kunnen regelen. We hebben nu een digitaal stroomschema waarmee je kunt bepalen of er een melding moet worden gedaan of een vergunning moet worden aangevraagd. Daarvoor kregen we al die aanvragen zelf en hadden wij intern zo’n stroomschema. Wij legden zelf zo’n aanvraag langs de lat en dat koppelden we terug naar de aanvrager. Nu laten we het de mensen eerst zelf doen. Je legt het iets buiten de deur. Op wat je dan nog binnen krijgt, kun je op reageren. Als mensen twijfelen of meer informatie willen of vragen hebben, kunnen ze altijd bellen. Dat wordt wel als prettig ervaren. En ons scheelt het veel tijd en veel vragen.

 

Annemarie Evers

Kwaliteitsmedewerker online dienstverlening Gemeente Deurne Meer tips van Annemarie

Hanteer de hightrust benadering

Hanteer de principes van servicedesign. Dat begint met empathie voor degene waarvoor je het doet, je klant. Een voorbeeld in de horeca: wij merken vaak dat als we met ambtenaren van openbare orde en veiligheid aan tafel zitten de basisgedachte is van ‘die horecaondernemer heeft maar één belang en dat is er een potje van maken’. Terwijl de werkelijkheid natuurlijk heel anders is. Er is geen horecaondernemer die er op zit te wachten dat zijn gasten lichamelijk letsel of een voedselvergiftiging oplopen. Die mindset, dat is eigenlijk waar het begint. Die mindset moet zijn: die gast die tegenover me zit, die horecaondernemer: hoe staat die nou in het leven? Wat drijft hem? Hanteer de hightrust benadering tot het tegendeel bewezen is. Tenzij je op voorhand gerichte redenen hebt om dat niet te doen. Maar die redenen zijn nu vaak op gemiddelden gebaseerd en dat zegt helemaal niks. De gemiddelde horecaondernemer bestaat niet, net zomin als de gemiddelde burger of ambtenaar.

Arjen van de Dool

Teamleider Kennis, Projecten en Domeinen, Koninklijke Horeca Nederland (KHN) Meer tips van Arjen

Ga niet meteen uit van fraude

We zien ook burgers die te maken hebben met een fout in hun gegevens. Vaak gaat men dan naar de gemeente of naar een andere instantie en dan wordt er al gauw gedacht dat iemand fraudeert. Voordat er wordt gekeken naar wat iemand nu precies vertelt. Pel het proces af met die persoon, verdiep je erin wat er aan de hand is.

Helen van der Sluys

Coördinator Centraal Meldpunt Identiteitsfraude en –fouten, Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties Meer tips van Helen

Ga uit van de honest majority

Onze Britse collega’s gaan bij het ontwerpen van processen, ook wat betreft E-services en andere services, uit van de ‘honest majority’. Dat is het overgrote deel van de populatie die goedwillend is, die geen gedoe wil, die wel eens fouten maakt maar eigenlijk in een redelijk standaard situatie zit. Als je daar voor ontwerpt dan heb je voor het overgrote deel je efficiëntie al te pakken. Dan heb je al een hele grote stap gezet.

Janfolkert Muizelaar

Raadgever Trends, Innovatie, Overheid, Strategie, Domein Interactie Belastingdienst Meer tips van Janfolkert

Luister goed naar burgers als er iets mis lijkt met gegevens

Ik denk dat het heel belangrijk is om goed te willen luisteren naar burgers die denken dat er iets mis is met hun gegevens. Je willen verdiepen in het verhaal, er op een andere manier naar kijken. Wuif het niet zo gauw weg, van ‘dat ligt niet bij ons’. Vaak worden mensen van het kastje naar de muur gestuurd, zonder dat er goed geluisterd wordt.

Helen van der Sluys

Coördinator Centraal Meldpunt Identiteitsfraude en –fouten, Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties Meer tips van Helen

Vraag slim uit zodat je de rotte appel eruit haalt

Wat me aan de toezichtkant opvalt, is dat de digitale weg snel gebruikt wordt om meer en meer uit te vragen. Terwijl ik denk dat het er om moet gaan zo snel mogelijk bij de rotte appels te komen. Dat heeft ook met die vertrouwensbenadering te maken. Een voorbeeld: met het Ondernemingsdossier komen we in de gemeente. Op een gegeven moment wordt de Drank & Horecawet aangepast. Dat gaat erover dat je meer stickers moet hebben die kenbaar maken dat er onder de 18 niet geschonken wordt. En dan is er een gemeentelijk ambtenaar die zegt: o dat is heel mooi. Dan hebben we hier het Ondernemingsdossier, als jij nou iedere maand een foto maakt van die deur waar een sticker op zit, dan hoeven wij niet meer langs te komen. Je maakt één keer een foto, die stop je in het dossier, en dan moet het toch klaar zijn? Maar de gedachte van hem was: dat willen we toch nog een keer bevestigd hebben. En daarna nóg een keer verder uitvragen. Vraag juist slim uit, zodat je je kostbare tijd kunt besteden aan de rotte appels.

Arjen van de Dool

Teamleider Kennis, Projecten en Domeinen, Koninklijke Horeca Nederland (KHN) Meer tips van Arjen

Stel je coulanter op bij fouten

We zien vaak dat er een systeem wordt opgezet waar mensen dwingend in worden meegenomen. Maar er kunnen gewoon foutjes ontstaan. Daar is dan weinig begrip voor. ‘Dat is de eigen verantwoordelijkheid van de burger’, horen we dan al snel. Dat ze het zelf moeten oplossen. Want: er staat toch ‘klik op akkoord’. Dus als je dan op akkoord hebt geklikt en er staat iets fout in, dan is het voor jouw rekening. Dat wringt toch ook nog regelmatig. Als mensen hiermee komen, kijk er dan serieus naar. En laat het niet aan hen om onomstotelijk aan te tonen dat het niet hun fout is. Soms kan het best een fout zijn, maar stel je coulanter op. Bied herstelmogelijkheden. Kijk hoe je het op kan lossen.

Jeanine Verhoef

Projectleider Digitalisering, Bureau Nationale ombudsman Meer tips van Jeanine

Waarom werkt dit?

Het vergt vaak een cultuurverandering om vanuit vertrouwen diensten te ontwerpen en te realiseren. Er is een hardnekkige neiging om risico’s af te dekken in het ontwerp. Er komen drempels, om mogelijke missers af te vangen. Dit leidt uiteindelijk tot minder digitaal gebruik: het wordt de gebruiker moeilijker gemaakt de dienst te gebruiken.

Onderzoek

BZK heeft laten onderzoeken hoe kan worden voorkomen dat burgers vastlopen (door eigen fout, systeemfout of criminaliteit) in de digitale wereld van de overheidsdienstverlening, en hoe fouten kunnen worden hersteld. Daarin is ook gekeken naar de beleving van burgers over foutieve registratie van gegevens bij de overheid. Een kwart heeft incident(en) meegemaakt; een vijfde ervaart dit als een fout van de overheid.

Ook wordt uit de resultaten van de enquête duidelijk dat de materie voor burgers complex is en vaak onoverzichtelijk, zeker als het aankomt op verkeerd geregistreerde gegevens. Men heeft niet altijd een goed beeld van de oorzaak, de bron en de gevolgen van een fout. Sommige fouten die burgers noemen, worden niet als zodanig herkend door overheidsinstanties.

(Bron: Panteia, Burgers tussen wal en schip, 2015)

Foutieve registraties 24 % burgers heeft het meegemaakt
Foutieve registaties 20 % Burgers: "ligt aan overheid"

Conclusie

Kijk en luister eerst naar de burger voordat je uitgaat van kwade opzet.

Meer tips over procesaanpak