Betrek alle partijen bij ont­wik­keling

Je kunt een concept baseren op allerlei onderzoeken en organisatorische keuzes. Maar je kunt een concept ook ontwikkelen op basis van vroeg inzicht in je eindgebruikers. Die stroming is op gang gekomen door een aantal ontwikkel- of ontwerpmethodieken, vooral door Google Design Sprint. Een methodiek die daar een beetje tegenaan schurkt, is Lean UX. Waar dit soort methodes vanuit gaan, is dat je in hele korte tijd een idee voor een digitale dienst concreet maakt en dit direct test bij de eindgebruikers. De Google Design Sprint is super praktisch en concreet. Dit is echt een stapsgewijze aanpak van maandag tot en met vrijdag. De kracht van deze werkwijze zit ook in de teamsamenstelling: het ontwerpen en testen van je idee doe je niet alleen met designers en developers, maar vooral ook met beleidsmakers, marketeers, financiële experts, et cetera. Een team dat de doelgroep en markt door en door kent. Dit team is in staat om snel de juiste keuzes te maken. Het voordeel is dat je een stuk innovatiever wordt en supersnel de eindgebruiker erbij betrekt. Het verbreedt de mogelijkheden om wat meer te experimenteren. De oplossing kan daardoor soms ook simpeler worden. Over die methode is veel informatie beschikbaar.

Sommige verspillingen krijg je er niet uit, want sommige zaken moet je doen vanuit wet- en regelgeving. Maar wat echt niet hoeft, dat haal je eruit. Dat is LEAN. Je moet eigenlijk altijd kijken of een bewerkingsstap in het proces waarde toevoegt voor de klant. Dat is een heel ander perspectief dan uitgaan van je eigen functie. Het helpt altijd als je mensen die een rol hebben in zo’n proces samenbrengt. Mensen hebben vaak helemaal niet door dat ze onderdeel van een keten zijn. Als je die bij elkaar brengt, dan zien ze dat wel. Dan worden die verspillingen ook automatisch duidelijk. Dan zie je bijvoorbeeld dat het product heen en weer gaat. En als het de eerste keer niet goed gedaan wordt, dat het dan weer terug moet. Dat zijn allemaal vormen van verspilling. Ik ben heel enthousiast over deze aanpak. Het is ook altijd leuk om dit te doen met mensen die betrokken zijn in het proces, want dan komen zij zelf met verbeteringen. En dan hebben die ook draagvlak.

Het wegnemen van vrees bij collega’s die klantcontacten onderhouden was ook belangrijk voor het succes. Als je de collega’s betrekt in het digitale proces, dan heb je minder met weerstand te maken. Dat is belangrijk, ze moeten het immers ook aan de klant uitdragen.

Bij alle teams gaan we heel pragmatisch aan de slag. Op dit moment zitten we samen met medewerkers uit het sociale domein aan tafel om formulieren te digitaliseren. De mensen die daar mee moeten werken. We hebben hun eisen van wat ze graag willen hebben volledig meegenomen. We zijn ook bezig met de inrichting van het KCC. Die collega’s gaan gewoon mee in het ontwikkelingsproces. Met hen maken we ook een plan van eisen. Als je dat niet zo organiseert, gebeurt het niet. En zij zijn de specialisten. Ze werken er mee, weten wat speelt. Lopen tegen problemen aan, kennen de klantvragen. Maar hebben vaak aanjagers nodig om het om hen heen te organiseren. Het allerbelangrijkste is dat je zelf je handen vuil moet willen maken, en dat je niet op moet willen schrijven hoe iemand anders het zou moeten gaan doen. Degenen die er mee moeten werken, moeten kunnen meedenken, kunnen meeontwikkelen. En soms ook kunnen zeggen:’Nee, dit was een misser, dit moeten we anders doen’.

Voordat we van start gingen met ons ‘virtuele kantoor’ zijn ‘wasstraatsessies’ uitgevoerd. Dat zijn sessies waarbij we het hele dienstverleningsproces aanpakken. Daarbij worden de politiek verantwoordelijke (wethouder), de klant (burger, bedrijf), twee vakspecialisten (van de gemeente), een gespreksleider en een paar adviseurs bij elkaar gezet. Samen wordt er bijvoorbeeld gekeken naar een aanvraag van een evenementenvergunning. Klanten kunnen bijvoorbeeld aangeven waar ze last van hebben. Alle punten worden vervolgens aangepakt en opgelost door degene ‘die er over gaat’. Dat blijkt heel goed te werken. Zo verbeteren we onze dienstverlening, werken we efficiënter en vereenvoudigen we het traject.

We hebben te maken met zowel zorgaanbieders als gemeenten. Met hen communiceren we voortdurend: we stemmen af wat onze plannen zijn en welke acties we gaan uitzetten om het resultaat continu te verbeteren.

We werken in ketens. Daarbij staat of valt alles met goede samenwerking. Onderling vertrouwen van de betrokken ketenpartners is heel belangrijk.

Het is essentieel dat je samen met gebruikers het product ontwikkelt. Je moet dus dicht tegen de klant /burger aanzitten. Het is belangrijk om samen met een goede vertegenwoordiging van de markt te bepalen hoe het product vorm krijgt. Dit is voor ons een belangrijk leerpunt geweest.

“We zijn gaan zitten met onze deskundige op het gebied van klantvriendelijkheid, de inhoudsdeskundige en een collega die ‘van niks weet’, in feite een gewone gebruiker. Op die manier zijn wij het proces langsgegaan om te kijken wat beter moest. Vervolgens legden we het vernieuwde proces voor aan gebruikers. Zij hebben dat doorlopen, terwijl ze hardop hun ervaringen deelden. Met deze feedback hebben wij het proces nog meer verfijnd en gezien de reacties nu, hebben we daarmee het verschil gemaakt.”