Tip 87

Bied aan vanuit levensgebeurtenis

gebruiksgemak

Met ‘bied aan vanuit levensgebeurtenis zoomen we dieper in op focussen op totale dienstverlening. Bied de burger alle gerelateerde diensten rondom een levensgebeurtenis gebundeld aan, zoals bijvoorbeeld bij scheiden of werkloos worden. Van alle organisaties die daarbij betrokken zijn. En leidt hen van daaruit naar de specifieke uitvoerende instanties of afdelingen waar de zaken geregeld moeten worden. Dat maakt het voor de gebruiker meer overzichtelijk en prettiger.

Voorbeelden

Bied aan vanuit life events

Uniformeer je content met organisaties die op hetzelfde moment met diezelfde burger moeten communiceren of dingen moeten regelen. Ik denk dat daar een belangrijke verbetermogelijkheid zit voor de overheid als geheel. Daar is de Manifestgroep nu mee bezig rond life events. De content die wij aanleveren, eventueel in de look & feel van een andere organisatie, kan zo op andere sites worden gepubliceerd. We doen dit al bij de life event ‘er is iemand overleden’. Dat kan heel complex zijn voor mensen die daar mee te maken krijgen, ook in de relatie tot de overheid. Uit onderzoek weten we dat mensen enorm behoefte hebben aan de zekerheid, nabestaanden in dit geval, of ze nu alles goed geregeld hebben.

Luc Boss

Relatiemanager Externe Betrekkingen, Sociale Verzekeringsbank Meer tips van Luc

Volledig vanuit het hele proces van de klant naar dienstverlening kijken

Door ontwikkelingen in de private sector verwachten mensen dat alles sneller, gemakkelijker en gebruiksvriendelijker wordt. Dat geeft een grote kloof met overheidsdienstverlening. Vergelijk het met een bank. Stel dat die zegt: We hebben het proces om geld over te maken een beetje gebruiksvriendelijker gemaakt, maar de afdeling die het beheer van de app doet, die wilde nog niet meedoen. Dus je moet nog wel in vier stappen inloggen en dat kost je twintig minuten… Dat is een beetje hoe de overheid soms doet. Eén onderdeel van een proces dat eigenlijk al te moeilijk was wordt gedigitaliseerd, en dat gaan we vervolgens tweaken om het zo gebruiksvriendelijk mogelijk te doen. Terwijl het optimaal gebruik maken van digitale mogelijkheden vooral inhoudt dat je naar het hele proces kijkt. Wat moet een burger doen wanneer hij zijn baan kwijtraakt? En vervolgens: hoe kunnen we dat het prettigst inrichten met de mogelijkheden die we nu hebben? Vroeger moest je om geld over te maken een formulier invullen, in een enveloppe doen, in de brievenbus doen. Dat werd ontvangen door een bank, werd gecheckt door een medewerker, werd ingevoerd. De bankensector is al heel snel volledig anders naar dat proces gaan kijken. En heeft daarbij niet gedacht: wat zijn onze organisatieonderdelen en hoe kunnen we die stappen prettiger maken voor onszelf?  Maar die zijn gaan kijken wat de essentie is van wat gebruikers willen doen. De grote opgave voor de overheid wordt om volledig vanuit de vraag – zoals ‘je baan kwijtraken’ of ‘scheiden’ – naar een bepaalde dienstverlening te gaan kijken.

Wouter Welling

Beleidsmedewerker digitale overheid, ministerie BZK Meer tips van Wouter

Werk samen als overheid met klantvraag als uitgangspunt

We hebben de afgelopen tijd geleerd dat het niet nodig is dat al die uitvoeringsorganisaties hun eigen wiel gaan uitvinden. En ze hoeven ook niet hun eigen werkplaats te hebben. Je kunt veel dingen ook goed samen doen. Zeker als je uitgaat van de klantvraag. Dan ontdek je in een heleboel situaties dat een burger of een bedrijf in een bepaalde context, zoals bijvoorbeeld bij een levensgebeurtenis, te maken heeft met meer dan één overheidsinstantie. Zorg vooral dat je daar je dienstverlening ook samen doet. Zo hebben we vanuit de Manifestgroep nu ook op Overheid.nl de content gecombineerd van vier overheidsuitvoeringsorganisaties. Dat doen we rondom de eerste vier levensgebeurtenissen. Als je daar iets over wilt weten, bijvoorbeeld rondom echtscheiding, dan zie je op één plaats wat je bij de Belastingdienst moet regelen, en eventueel bij Toeslagen, de SVB, of bij het UWV of bij DUO. Daar kun je ook weer een soort checklist van maken.

Janfolkert Muizelaar

Raadgever Trends, Innovatie, Overheid, Strategie, Domein Interactie Belastingdienst Meer tips van Janfolkert

Life events

We werken er aan om de zogenoemde life events een vaste waarde te laten zijn in de online interactie tussen overheid en burger. Niet omdat wij dat willen, maar omdat de burger ze ervaart als een logische en prettige toeleiding naar de overheid.

Johan Gritter

Architect digitale overheid - burger online / social ondernemer

Bouwstenen sterke digitale overheid

We hebben al veel bouwstenen voor een sterke  digitale overheid.  Er ontbreken echter een aantal essentiële elementen die deze bouwstenen met elkaar verbinden tot een krachtig geheel… KING-directeur Larissa Zegveld geeft in iBestuur een voorbeeld uit de gemeentelijke praktijk: “Als we de webdienst voor uittreksels collectief gaan oppakken, dan zullen we onderzoeken of we deze dienst zo kunnen vormgeven dat deze niet meer vraagt ‘welk uittreksel heeft u nodig?’. Maar dat aan de hand van de levensgebeurtenis van de inwoner wordt aangegeven welke uittreksels nodig zijn.”
Lees het interview op iBestuur.

Kijk naar sites van bedrijven: meedenken in proces bij klant

Bij webshops vond ik het  leuk dat wordt aangegeven ‘andere klanten kochten ook dit’. Dat hebben wij ook meegenomen. Bijvoorbeeld bij ‘grondwater onttrekken’ is het waarschijnlijk dat je ook water weer moet lozen. Dus geven we nu aan: Let erop, dit is ook nog gerelateerd.
Zie verder de webshop van HDSR.

Yanda van Dijk

Informatiemanager vergunningverlening en handhaving, Hoogheemraadschap De Stichtse Rijnlanden Meer tips van Yanda

Waarom werkt dit?

‘Organisaties die systemen ontwerpen zijn beperkt tot het produceren van ontwerpen die kopieën zijn van de communicatie- of organisatiestructuren van deze organisaties’ (Conway’s law). Maar een enkele organisatiestructuur sluit niet aan bij de complexe leefwereld van de mensen die gebruik maken van diensten. Zodra dienstverlening wél vanuit de leefwereld wordt ontworpen en gerealiseerd, is deze vele malen succesvoller.

Onderzoek

I&O Research heeft in opdracht van BZK en later ook EZ de ontwikkeling van de waardering van burgers en ondernemers voor de overheidsdienstverlening (2008 – 2015) in kaart gebracht.

Komt de overheid over als één overheid waar je je zaken mee regelt?

  • Slechts 16% ervaart de overheid als één overheid… Maar dat is geen probleem, als overheidsinstellingen maar goed samenwerken.
  • De dynamische checklist bij levensgebeurtenissen, ontwikkeld door de Manifestgroep, wordt goed ontvangen.

Wat vinden burgers en bedrijven dan van die samenwerking tussen organisaties?

  • 20% geeft een onvoldoende voor de samenwerking tussen organisaties… maar een kwart geeft juist een 8 of hoger.
  • Hoe meer organisaties in de keten, hoe meer onvrede.
  • De ontevredenheid ontstaat vooral als de uitwisseling van informatie niet of onjuist gebeurt.

(Bron: I&O Research, de kwaliteit van de overheidsdienstverlening 2015, 2016)

Conclusie

Zet de klantvraag centraal, ga uit van levensgebeurtenissen. Richt je op het verbeteren van samenwerking tussen betrokken instanties, niet op samenvoegen. Stop je energie in het optimaliseren van informatie-uitwisseling en toegankelijkheid.

Meer tips over gebruiksgemak