Tip 14

Bied hulp

kanaalsturing

Actief ondersteunen bij drempels helpt. Vraag wat mensen nodig hebben. Doe bijvoorbeeld de digitale aanvraag de eerste keer samen, telefonisch of aan de balie. Zorg dat digitaal echt goed op orde is. Verdiep je in je doelgroepen en kijk wat er nodig is om voor hen digitaal toegankelijk te maken. Bied ook altijd analoge toegang als daar de voorkeur ligt.

Voorbeelden

Laaggeletterden helpen

2,5 miljoen Nederlanders (16 jaar en ouder) hebben grote moeite met lezen, schrijven en/of rekenen. Zij zijn laaggeletterd (Bron: Algemene Rekenkamer, 2016). Vaak hebben zij ook moeite met het omgaan met de computer. Op de site van stichting lezen en schrijven vind je veel informatie, onderzoek en tips hoe je laaggeletterden verder kunt helpen.
Zie ook de factsheet (Pdf – 2,6 Mb) van de Stichting Lezen en Schrijven.

Stappenplan op site en hulp

Sommige ondernemers zijn nog huiverig om over te stappen naar een digitale aanvraag. De mogelijkheid om bij de vakafdeling een pdf-formulier op te vragen blijft nog open, ook al is aangegeven dat het alleen maar digitaal kan. Maar ook vanuit de vakafdeling wordt gestimuleerd: doe het digitaal, het is helemaal niet moeilijk om het zo aan te vragen. We hebben bijvoorbeeld een heel stappenplan op onze website staan: zo kunt u het doen.

Francine van der Poel

Projectleider e-Dienstverlening, BAR-organisatie (gemeenten Barendrecht, Albrandswaard en Ridderkerk Meer tips van Francine

Digimeter

Met de Digimeter kunnen gemeenten, UWV en andere organisaties snel in kaart brengen of iemand moeite heeft met digitale vaardigheden. Denk aan handelingen als een waterstand doorgeven en een advertentie op Marktplaats maken. De Digimeter is een online instrument en is speciaal ontwikkeld voor mensen met een laag taalniveau.

Hulp aan niet-digivaardigen: gebruik landelijke platforms

“Het bieden van hulp aan degenen die dat nodig hebben, zoals niet-digivaardigen, moet zoveel mogelijk aan organisaties zelf overgelaten worden. We proberen daarbij wel zoveel mogelijk bij landelijke initiatieven aan te sluiten. Op het Digitaal Hulpplein hebben alle Rotterdamse organisaties aangegeven: wij kunnen hierbij helpen.”

Esmeralde Marsman

Gemeente Rotterdam Meer tips van Esmeralde

Digitaal, tenzij: volledig digitaal, aangevuld met reizende aanvraaglocatie

“Voor de aanvraag van identiteitsdocumenten,  rijbewijzen et cetera zijn onze medewerkers ingeroosterd in bijvoorbeeld de plaatselijke bibliotheek of het verzorgingstehuis. Daar kunnen burgers die deze specifieke balieproducten nodig hebben, op afspraak en meestal dichtbij huis middels persoonlijke dienstverlening geholpen worden.”

Jan Meijsen

Gemeente Molenwaard Meer tips van Jan

Verdiep je in een doelgroep

Ik was op een leuk congres van stichting ABC. Daar hadden we rond-de-tafel-sessies met laaggeletterden. Dat zou iedereen eens moeten doen. Je weet niet waar je moet beginnen als je hoort waar die mensen allemaal tegenaan lopen. Je kunt je bijna niet voorstellen wat een handicap het is als je moeilijk kunt lezen of schrijven. Praten óver mensen met een visuele beperking is wat anders dan wanneer iemand met een hulphond hier binnen komt. Dat is ook een burger die jouw salaris betaalt. Voor die burger is jouw tool ook bestemd.

Erwin Koster

Productmanager DigiD, Logius Meer tips van Erwin

Waarom werkt dit?

Een overheidsdienst werkt alleen als we ook de mensen kunnen bedienen die niet digivaardig zijn. Iedereen heeft recht op hulp als ze er niet uitkomen. En voor de mensen die in potentie wel digivaardig zijn, kan een beetje hulp het cruciale duwtje in de rug zijn om vaker zelfstandig digitale diensten af te nemen. Maar mensen hebben ook altijd recht op een analoge toegang, als daar de voorkeur ligt.

Onderzoek

I&O research deed onderzoek naar de kwaliteit van de overheidsdienstverlening. De onderzoekers stelden vragen aan burgers die via internet contact hadden met de overheid. Hoe vaardig voelden zij zich en hadden ze hulp nodig?

Hulp nodig? 12% Soms hulp van iemand anders
Hulp nodig? 4% Niet mogelijk zonder hulp
Digivaardigheid 12% Geeft zichzelf onvoldoende

Conclusie

Een aanzienlijke groep is afhankelijk van anderen, als het gaat om contact met de overheid via internet. Hulp aanbieden is dan noodzakelijk. En toegang via een analoog kanaal.

Meer tips over kanaalsturing