Bied hulp
Dit is een toptipOndersteun gebruikers persoonlijk als ze iets moeilijk vinden. Vraag wat ze nodig hebben. Doe bijvoorbeeld de digitale aanvraag de eerste keer samen, telefonisch of aan de balie. Verdiep je in je doelgroepen en kijk wat er nodig is om het voor hen digitaal toegankelijk te maken. Verwijs hen eventueel naar Informatiepunten Digitale Overheid. Bied ook altijd analoge toegang als ze dat liever willen. Bijvoorbeeld door langs te komen aan de balie.
Voorbeelden
Laaggeletterden helpen
2,5 miljoen Nederlanders (16 jaar en ouder) hebben grote moeite met lezen, schrijven en/of rekenen. Zij zijn laaggeletterd (Bron: Algemene Rekenkamer, 2016). Vaak hebben zij ook moeite met het omgaan met de computer. Op de site van stichting lezen en schrijven vind je veel informatie, onderzoek en tips hoe je laaggeletterden verder kunt helpen.
Zie ook de factsheet (Pdf – 2,6 Mb) van de Stichting Lezen en Schrijven.
Stappenplan op site en hulp
Sommige ondernemers zijn nog huiverig om over te stappen naar een digitale aanvraag. De mogelijkheid om bij de vakafdeling een pdf-formulier op te vragen blijft nog open, ook al is aangegeven dat het alleen maar digitaal kan. Maar ook vanuit de vakafdeling wordt gestimuleerd: doe het digitaal, het is helemaal niet moeilijk om het zo aan te vragen. We hebben bijvoorbeeld een heel stappenplan op onze website staan: zo kunt u het doen.
Digimeter
Met de Digimeter kunnen gemeenten, UWV en andere organisaties snel in kaart brengen of iemand moeite heeft met digitale vaardigheden. Denk aan handelingen als een waterstand doorgeven en een advertentie op Marktplaats maken. De Digimeter is een online instrument en is speciaal ontwikkeld voor mensen met een laag taalniveau.
Hulp aan niet-digivaardigen: gebruik landelijke platforms
“Het bieden van hulp aan degenen die dat nodig hebben, zoals niet-digivaardigen, moet zoveel mogelijk aan organisaties zelf overgelaten worden. We proberen daarbij wel zoveel mogelijk bij landelijke initiatieven aan te sluiten. Op het Digitaal Hulpplein hebben alle Rotterdamse organisaties aangegeven: wij kunnen hierbij helpen.”
Digitaal, tenzij: volledig digitaal, aangevuld met reizende aanvraaglocatie
“Voor de aanvraag van identiteitsdocumenten, rijbewijzen et cetera zijn onze medewerkers ingeroosterd in bijvoorbeeld de plaatselijke bibliotheek of het verzorgingstehuis. Daar kunnen burgers die deze specifieke balieproducten nodig hebben, op afspraak en meestal dichtbij huis middels persoonlijke dienstverlening geholpen worden.”
Verdiep je in een doelgroep
Ik was op een leuk congres van stichting ABC. Daar hadden we rond-de-tafel-sessies met laaggeletterden. Dat zou iedereen eens moeten doen. Je weet niet waar je moet beginnen als je hoort waar die mensen allemaal tegenaan lopen. Je kunt je bijna niet voorstellen wat een handicap het is als je moeilijk kunt lezen of schrijven. Praten óver mensen met een visuele beperking is wat anders dan wanneer iemand met een hulphond hier binnen komt. Dat is ook een burger die jouw salaris betaalt. Voor die burger is jouw tool ook bestemd.
Waarom werkt dit?
Een overheidsdienst werkt alleen als we ook de mensen kunnen bedienen die niet digivaardig zijn. Iedereen heeft recht op hulp als ze er niet uitkomen. En voor de mensen die in potentie wel digivaardig zijn, kan een beetje hulp het cruciale duwtje in de rug zijn om vaker zelfstandig digitale diensten af te nemen. Maar mensen hebben ook altijd recht op een analoge toegang, als daar de voorkeur ligt.
Onderzoek
I&O research deed onderzoek naar de kwaliteit van de overheidsdienstverlening. De onderzoekers stelden vragen aan burgers die via internet contact hadden met de overheid. Hoe vaardig voelden zij zich en hadden ze hulp nodig?
Conclusie
Een aanzienlijke groep is afhankelijk van anderen, als het gaat om contact met de overheid via internet. Hulp aanbieden is dan noodzakelijk. En toegang via een analoog kanaal.
Links
-
Publieke dienstverleners helpen
De Informatiepunten Digitale Overheid bieden hulp vanuit bibliotheken door heel Nederland.
-
Leer Zelf Online
Stichting Leer Zelf Online zet zich in om ingewikkelde (overheids-)websites eenvoudiger te maken voor kwetsbare doelgroepen in de samenleving, zoals mensen met een verstandelijke beperking, laaggeletterden, ouderen en migranten. In samenwerking met de Gemeente Utrecht hebben zij een website ontwikkeld waarop in uitleg- en oefenmodules verteld wordt wat DigiD is en hoe je deze aanvraagt.
-
Tilburgs succes
De aanpak EVA (Educatie voor Vrouwen met Ambitie) is in Tilburg een groot succes. Dit project is gericht op vrouwen die Nederlands spreken en beter willen leren lezen, schrijven, rekenen en werken met de computer.
-
“Dat je voor die éne persoon het verschil kunt maken, daar gaat het om!”
Met naar schatting 20.000 laaggeletterden scoort de gemeente Tilburg hoger dan het landelijk gemiddelde. Reden voor wethouder Marcelle Hendrickx om de strijd tegen laaggeletterdheid op meerdere fronten te voeren.
-
Het verdwijnen van de blauwe envelop.
Een onderzoek van de Nationale ombudsman naar de digitalisering van het berichtenverkeer van de Belastingdienst.
-
TNS NIPO: Burger over de digidrempel heen
Onderzoek in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) naar de vraag hoe de burger te verleiden tot digitaal contact met de overheid.
-
Het informatiepunt
Website van samenwerkende instanties die hulp biedt aan mensen die digitaal minder onderlegd zijn.
-
Rapport: Kwaliteit van de overheidsdienstverlening
Om inzicht te krijgen in de waardering voor de dienstverlening van de overheid liet het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) in 2014 het onderzoek ‘Kwaliteit van de overheidsdienstverlening’ uitvoeren.
-
Ouderenbond: Vergeet digibeten niet
Artikel van Binnenlands Bestuur over het onderzoek van de Unie KBO (ouderenbond) naar de niet-digitale burgers.