Tip 15

Bied passend kanaal voor iedereen

kanaalsturing

Bewaak zelfredzaamheid: bied een passend kanaal voor iedereen. Verdiep je in je doelgroepen en hun voorkeur voor hoe te communiceren met jou. Wees alert tijdens contact, minder digi- of taalvaardigen vinden het bijvoorbeeld niet altijd prettig dit te vermelden. Geef de mogelijkheid voor persoonlijk contact.

 

Voorbeelden

Bied mogelijkheid voor persoonlijk contact

“Ik denk dat de noodzaak voor persoonlijk contact situationeel is. Alles proberen te automatiseren waardoor de burger alleen nog contact heeft met een computer, dat houdt op een gegeven moment op. Bied altijd de mogelijkheid voor persoonlijk contact. Er zijn ook groepen, en niet alleen ouderen, die digitaal minder kunnen. Het is belangrijk je ogen open te houden en te kiezen via welke weg je zaken wilt en kunt laten lopen. Persoonlijk contact moet mogelijk blijven.”

Jan-Hein Willemse

Directeur VECOZO Meer tips van Jan-Hein

Faciliteer digitale toegang: Digitale scanbalie

“We hebben een digitale scanbalie in huis, een kamertje waar je stukken kunt scannen en opbergen in een map en kunt insturen, indien je die mogelijkheid zelf niet hebt thuis. Er is hulp aanwezig indien gewenst. Heel eenvoudig, zo krijgen we alles waar mogelijk digitaal in huis.”

Michael Rave

Programmamanager Dienstverlening, Gemeente Montferland Meer tips van Michael

Digitaal, tenzij: volledig digitaal, aangevuld met reizende aanvraaglocatie

“Voor de aanvraag van identiteitsdocumenten, rijbewijzen et cetera zijn onze medewerkers ingeroosterd in bijvoorbeeld de plaatselijke bibliotheek of het verzorgingstehuis. Daar kunnen burgers die deze specifieke balieproducten nodig hebben, op afspraak en meestal dichtbij huis middels persoonlijke dienstverlening geholpen worden.”

Jan Meijsen

Gemeente Molenwaard Meer tips van Jan

"Soms is een keukentafelgesprek veel efficiënter"

“Soms is een keukentafelgesprek veel efficiënter, bijvoorbeeld als het gaat om de WMO. Mensen weten vaak niet waar ze recht op hebben. Als onze medewerkers op huisbezoek zijn, zien ze bijvoorbeeld dat er ook handgrepen of andere aanpassingen nodig zijn. Dat vergt wel specialisten en mensen die de situatie goed kunnen inschatten. Dat doen we ook voor complexe zaken, zoals een bouwvergunning. Vroeger ging die aanvraag vele keren op en neer; dat is kostbaar en voor niemand fijn. Nu gaat onze bouwspecialist langs. Hij kijkt, helpt, adviseert, kent de regels.”

Jan Meijsen

Gemeente Molenwaard Meer tips van Jan

Verdiep je in een doelgroep

Ik was op een leuk congres van stichting ABC. Daar hadden we rond-de-tafel-sessies met laaggeletterden. Dat zou iedereen eens moeten doen. Je weet niet waar je moet beginnen als je hoort waar die mensen allemaal tegenaan lopen. Je kunt je bijna niet voorstellen wat een handicap het is als je moeilijk kunt lezen of schrijven. Praten óver mensen met een visuele beperking is wat anders dan wanneer iemand met een hulphond hier binnen komt. Dat is ook een burger die jouw salaris betaalt. Voor die burger is jouw tool ook bestemd.

Erwin Koster

Productmanager DigiD, Logius Meer tips van Erwin

Waarom werkt dit?

Het kan onnodig complex zijn om een lastige aanvraag en de daarbij behorende verwerking in zijn geheel te digitaliseren. En daarbij is het soms niet zinvol om een digitale route op te zetten voor een aanvraag die slechts af en toe wordt gedaan.

Meer tips over kanaalsturing