Tip 5

Bied vast contactpersoon voor bedrijven

kanaalsturing

Bedrijven hebben een grote behoefte aan een vaste contactpersoon bij de gemeente. Niet alleen voor complexe vragen, maar ook voor maatwerk en snelle afstemming. Faciliteer dat: via chat, e-mail, telefoon, persoonlijke brief, of indien nodig face-to-face. Daarmee houd je zelf ook voeling met wat er speelt bij bedrijven.

Voorbeelden

Niet alleen realisatie, maar ook nazorg en bereik

“Een project eindigt niet na implementatie, integendeel dan begint het pas! Er is geen garantie dat men het digitaal kanaal vanzelf gaat gebruiken. De doelgroep bereiken en nazorg zijn hier van groot belang.”

Jan-Hein Willemse

Directeur VECOZO Meer tips van Jan-Hein

Pro-actief naar klanten

“Nieuwe diensten zijn vaak een goede business case, maar voor de klant blijft het een verandering. Het verhaal kan goed zijn, maar het moet de klant ook bewegen anders te gaan werken. Marketing en persoonlijk contact zijn daarvoor essentieel”

Iwan van der Wolf

Managing Director Portbase Meer tips van Iwan

Digitaal geeft juist ruimte voor hogere doelen

“Digitale ontwikkeling wordt vaak gebruikt om banen te laten vervallen, om kosten te besparen. Maar de filosoof Bas Haring draait het om. De kunst is juist om digitale ontwikkeling te laten werken voor je hogere doelen. Bijvoorbeeld bij gemeenten: meer tijd voor meer kwalitatief contact met burgers.”

Joppe Duindam

Accountmanager en senior beleidsmedewerker, Bouwend Nederland Meer tips van Joppe

Kracht van persoonlijk contact

“In onze gemeente verliep alle contact met ondernemers over standplaatsen via een bepaalde ambtenaar. Dat ging vlekkeloos, een mailtje naar die ambtenaar en je zaken werden geregeld. En toen moesten ze in het kader van de Generieke Digitale Infrastructuur (GDI) eHerkenning gaan gebruiken en mochten ze ineens niet meer mailen. Zoiets zorgt voor weerstand. Wij hebben gebruikgemaakt van de kracht van dat persoonlijke contact met ‘hun’ ambtenaar. Hij heeft ze stuk voor stuk persoonlijk verleid om over te stappen op eHerkenning. Niet door te zeggen “u moet”, maar door te vragen “wat hebt u hierbij nodig en hoe kunnen wij helpen?”

Bernard Minderhoud

Wethouder Pijnacker-Nootdorp Meer tips van Bernard

Waarom werkt dit?

De vaste contactpersoon geeft advies en vervult een dankbare coachende rol. Bedrijven zullen eerder bereid zijn een verzoek van hem of haar op te volgen. Dit heeft onder meer met de psychologie van wederkerigheid te maken. Daarnaast geeft het feit dat hij als digitale autoriteit optreedt ook vertrouwen in zijn advies. Het maakt de contactpersoon tot de ideale promotor onder bedrijven.

Onderzoek

In een kwalitatief onderzoek van Massaal Digitaal geven bedrijven specifiek aan behoefte te hebben aan persoonlijk, informeel contact. Zo ontstaat er een korte lijn met de gemeente. Bovendien blijkt dat burgers en bedrijven persoonlijk contact alleen bruikbaar vinden als de persoon kundig, dienstbaar en adequaat is.

(Bron: Eindrapport ‘Massaal Digitaal’)

Meer tips over kanaalsturing