Blijf contact houden met gebruikers

Die klant is ook gewoon maar een mens, dus laat daar wat schroom varen. Probeer hem beter te leren kennen. Hoe gaat hij om met onze dienstverlening? Wat gaat goed, wat gaat niet goed? Welke ervaring heeft zij bij andere organisaties? En waarom is dat prettig of juist niet? Door te spreken over dit soort onderwerpen, krijg je meer zicht op de mens die aan de andere kant van het scherm zit. Dat haal je niet uit kwantitatieve data, daar moet je gewoon het gesprek voor aangaan. Ga een stapje verder dan alleen keuzes maken op basis van data; doe dat ook op basis van empathie.

Trek de wereld van de eindgebruiker je organisatie in. Of andersom: trek als bedrijf de wereld van je klant in. Niet éénmalig of incidenteel, maar structureel. Ga op ontdekkingsreis, bezoek klanten en observeer ze in hun dagelijkse doen. Zet échte gebruikers aan het werk met échte prototypes en observeer waar ze vastlopen. Laat je klanten in een vroeg stadium actief meedenken over welke dienstverlening écht relevant is. En zet de eindklant aan de directietafel door het vertonen van video-opnames van usability tests.

Lees meer: ‘Hoe moeilijk kan het zijn’ van Jasper van Kuijk, cabaretier, columnist en universitair docent Industrieel ontwerpen TU Delft.

Ons portaal heeft de gebruikers ‘niet in dienst’. Daarom is het belangrijk dat je een klantenpanel vormt met echte gebruikers. Daar zijn we nu mee bezig. Gebruikers die je bij de hele ontwikkeling meeneemt in hoe je denkt. Wij denken soms dat iets heel gemakkelijk is voor een gebruiker. Maar gebruikers die daadwerkelijk een aanvraag doen, denken daar misschien heel anders over. Daar kan je nog wel eens naast zitten. Het werkt ook draagvlakverhogend. Daarnaast kan het nieuwe inzichten geven, of blinde vlekken wegnemen.

We hebben onlangs een aantal van onze diensten die al wat langer bestonden vernieuwd. We kijken hoe intensief gebruikers er mee bezig zijn, we proberen aan te sluiten bij het proces en we halen er een usability-expert bij. Wij werken met werkgroepen, met een tiental bedrijven, die elk vanuit hun eigen segment naar het product kijken. Maar als de dienst af is en we zetten het in de markt, dan merken we toch dat er nog best veel te halen is. Door wat breder, en op basis van echt gebruik, usability te verbeteren. Ik denk dat een grote focus op usability belangrijk is, met name in de periode na livegang, dus bij de eerste introductie. Houd daar ruimte om de usability steeds te optimaliseren. Zodat de acceptatie gewoon een stuk beter gaat.

We zitten nu net voor de introductie van een nieuw zaaksysteem. Als dat er is, kunnen we weer een grote stap maken. We gaan dan ook naar een ‘360 graden klantbeeld’. Dan kunnen we alle contactmomenten zien van klanten met de gemeente, langs alle kanalen. Daardoor kunnen we zaken beter met elkaar in verband brengen. Krijgen we een beter beeld en zien we ook of de dienstverlening eigenlijk goed gaat. Als bijvoorbeeld een inwoner eerst op de website kijkt, daarna belt en daarna nog aan de balie langskomt voor hetzelfde product, dan mag je constateren dat iets niet goed gaat. We kunnen veel beter zien wat er speelt rondom de klant, en hoe we de dienstverlening verder kunnen verbeteren.

Bij het gebruiksvriendelijker maken van onze website kwamen we er als projectgroep een aantal keer niet helemaal uit met de content. We hebben toen de 2 teksten waarover gediscussieerd werd meegenomen naar de hal van Utrecht Centraal. Daar hebben we aan mensen gevraagd wat zij de begrijpelijkste tekst vonden. Dat is een aantal keren gebeurd. Je zoekt op die manier een beetje het avontuur op, en gaat het gesprek met de eindgebruiker aan. Daar moet je soms dingen voor doen die niet helemaal standaard zijn. Je mag ook naar de HEMA gaan, dat maakt niet uit, als je maar mensen van buiten de organisatie vraagt wat zij er van vinden.

Op dit moment gaan we een stapje verder. We gaan klantreizen maken die we zelf hebben verzonnen. We hebben de familie Van Veen geïntroduceerd. Die familie bestaat uit man, vrouw en 2 kinderen. Op basis van de behoeften van die familie gaan we processen optimaliseren. De familie Van Veen neemt bijvoorbeeld een hond: dan gaan we het proces hondenbelasting optimaliseren. Of de familie Van Veen wil een uitbouw aan het huis. Dan begint de klantreis in stripvorm bij de familie, als ze aan tafel zitten met een glas rode wijn en praten over hun verbouwingsplannen. Zo lopen ze het hele proces door. Vanuit die basis gaan we optimaliseren.

De publiekstest van onze aangepaste website heeft opgeleverd dat we nu een online burger community hebben. Daar leggen we wekelijks vragen aan voor over nieuwe ontwikkelingen en over producten. Maar ook over sentimenten over politiek, onderwerpen als de Panama Papers en noem zo maar op. Heel breed. Zo houden we beter voeling met burgers: we ervaren uit eerste hand hoe ze tegen zaken aankijken, in plaats van dat we dat zelf gaan bedenken.

Waar ik trots op ben, is dat we de Hagenaar centraal zetten, onder andere door die klantreizen. Door hen aan het woord te laten, wordt de interne discussie een stuk makkelijker. Je merkt dat iedereen uiteindelijk hetzelfde wil: dat de burger tevreden is.

Voorafgaand aan het virtuele kantoor zijn ‘wasstraatsessies’ uitgevoerd. Dat zijn sessies waarbij we het hele dienstverleningsproces betrekken. Daarbij worden de politiek verantwoordelijke (wethouder), de klant (burger, bedrijf), 2 vakspecialisten (van de gemeente), een gespreksleider en een paar adviseurs bij elkaar gezet. We hebben het dan bijvoorbeeld over een aanvraag voor een evenementenvergunning. We laten de klant vertellen: waar heeft hij last van? Alle punten worden vervolgens aangepakt en opgelost door degene die er over gaat. We hebben hierdoor vergunningen afgeschaft, dat blijkt heel goed te werken.  Zo verbeteren we onze dienstverlening, werken we efficiënter en vereenvoudigen we het traject.

Ons DNA-team is voortdurend bezig met ‘klantsignaalmanagement’, het ophalen van signalen. Door gebruikersgesprekken, gebruikerstesten en door in gesprek te gaan met een participatieraad of bijvoorbeeld belangengroepen van gehandicapten. We hebben ook wat we ‘de Gideonsbende’ noemen, een participatie-instrument. Deze groep inwoners, ondernemers en ambtenaren komen eens in de 2 maanden bij elkaar om over van alles en nog wat te praten rondom de dienstverlening van de gemeente. Dat brengen we dan weer terug in de organisatie, in de vorm van een ongevraagd, soms gevraagd advies. Daarmee merken we dat we langzaam de cultuuromslag realiseren die er nodig is. Wij werken eigenlijk als ambassadeurs.