Communiceer!
Wil je van ‘digitaal’ een succes maken, dan speelt communicatie bij vrijwel elk aspect een belangrijke rol. Niet alleen richting burgers en bedrijven, maar ook binnen je eigen organisatie. Bij communicatie gaat het niet alleen over wát je communiceert, maar ook hoé je de boodschap overbrengt. Bij bijna elke tip is communicatie van belang. We hebben het hier voor je op een rij gezet.
Als je communiceert houd dan de volgende richtlijnen aan:
- eenvoudig – één boodschap;
- simpel – meteen begrijpelijk;
- kort – zo bondig mogelijk;
- helder – roept geen vragen op;
- voldoende – niet te veel en niet te weinig informatie;
- persoonlijk – herkenbaar voor gebruiker;
- uniform – steeds dezelfde term;
- herhaal – steeds weer langs alle mogelijke kanalen.
Denk bij communicatie binnen je eigen organisatie aan:
- allemaal dezelfde boodschap naar buiten – “Dit graag digitaal”; “Hiervoor is digitaal het beste”;
- delen van resultaten – Verleid tot interne samenwerking en steun door succes;
- leren van elkaar – Deel successen en falen en
- zie het als een voortdurend proces – Blijf communiceren, houd het gaande.
Laat burgers en bedrijven weten:
- dat digitaal bestaat – Dit lijkt een open deur. Je denkt misschien dat dit niet geldt voor jouw organisatie, maar burgers en bedrijven weten echt vaak niet dat het ook digitaal kan;
- dat digitaal je voorkeur heeft – Vraag die route te gebruiken, bied ze prominent aan;
- wat wel en wat niet digitaal kan;
- wat de voordelen zijn van digitaal;
- dat er tevreden gebruikers zijn van digitaal – Bied ‘sociaal bewijs’;
- dat er hulp mogelijk is;
- hoe het proces verder verloopt;
- dat het veilig is;
- dat je oplossingen hebt bedacht voor mogelijke bezwaren – Denk aan privacy, persoonlijk contact, verbeteringen, machtigingen, omkeerbaarheid van fouten, het bijvoegen van bijlagen en
- dat je hun hulp nodig hebt voor verbetering – Denk aan CES, NPS, rapportcijfers.
Voorbeelden
Kijk naar wat er wél kan!
Ik ben geholpen als mensen weten hóe ze moeten omgaan met mensen met een beperking. Voorbeeld: Ik ben een keer geweigerd bij het stembureau omdat ik niet samen met mijn begeleider in het stemhokje mocht. Er zat toen een dame die de regels niet kende. Heel onhandig want mijn begeleider moest toen naar de gemeenten om uit te leggen dat ik hulp nodig heb bij het aankruisen van mijn keuze.
Inclusief stembiljet
We hebben de achterkant van het stembiljet van de gemeente Enschede onder handen genomen in zowel woord als beeld. Daar stond heel veel informatie op. De teksten hebben we gestructureerd, de zinnen korter gemaakt en de woorden eenvoudiger. Voor moeilijke woorden hebben we synoniemen gebruikt. Verder hebben we de acties die mensen moeten ondernemen, zaken die ze echt moeten weten, in korte zinnen bovenaan gezet, goed in het zicht. Een lezerspanel beoordeelt de teksten. Zo weten de taalcoaches wat duidelijk is en wat nog beter kan.
Het overzicht van de 70 stembureau’s hebben we aantrekkelijker vormgegeven zodat het in 1 oogopslag duidelijk is bij welke 10 stembureau’s je vroegtijdig kunt stemmen. Voor de opmaak hebben een vormgever is dienst.
En ondanks dat je er mensen misschien niet mee over de streep helpt, denk ik dat je wel meer aandacht voor die informatie trekt als mensen zien dat het ook leuker kan.
Productief communiceren heeft effect
We hebben 8 maanden heel productief gecommuniceerd over het gebruik van eHerkenning voor ondernemers. Dat heeft effect gehad. We hadden het gebruik van een e-formulier met eHerkenning gemonitord: dat werd in zeven maanden slechts 56 keer gebruikt. Per 1 oktober hebben we het digitaal verplicht gesteld voor ondernemers, al bleef de mogelijkheid om een pdf-formulier op te vragen nog open. Hetzelfde aantal digitale aanvragen dat we in zeven maanden hadden is nu al in zeven weken bereikt.
Digitaal op orde: communiceer
Als je je digitale winkel goed op orde hebt moet je veel aan communicatie en kanaalsturing gaan doen.
Bedrijven meekrijgen: Communicatie en ambassadeurs
Ik had graag een exponentiële groei willen zien in het gebruik van de Berichtenbox door bedrijven. Die is tot nu toe achtergebleven. Als je kijkt naar de uitkomsten van het onderzoek van Massaal Digitaal dan is er een aantal zaken aan te wijzen. Ten eerste: we communiceren nog niet handig en breed genoeg. De bedrijven weten vaak niet van het bestaan. En ook intern zijn we nog niet voldoende in staat geweest om iedereen een ambassadeursrol te laten vervullen. Het gaat daarbij om collega’s die concrete regelgeving uitvoeren of communiceren met bedrijven en daar de Berichtenbox moeten promoten.
Vaak communiceren
“Bij TenderNed is de overgang naar de inlog met eHerkenning een sterk voorbeeld van hoe het moet. TenderNed heeft er veel over gecommuniceerd, dat is heel belangrijk. Het werd continu onder de aandacht gebracht, bijvoorbeeld met pop-ups bij het inloggen: binnenkort kan het niet meer met deze inlog. Het moet dan met behulp van eHerkenning.”
Gebruik quotes van gebruikers
“Gebruik quotes van personen van bedrijven. Het werkt veel beter als je een enthousiaste gebruiker iets laat vertellen.”
Niet alleen realisatie, maar ook nazorg en bereik
“Een project eindigt niet na implementatie, integendeel dan begint het pas! Er is geen garantie dat men het digitaal kanaal vanzelf gaat gebruiken. De doelgroep bereiken en nazorg zijn hier van groot belang.”
Marketing: consistent herhalen van boodschap
“Spreek in de taal van de klant, blijf communiceren. Breng de boodschap continu onder de aandacht, heel consistent.”
Alternatieve communicatiekanalen
“Veel mensen weten niet dat verhuizingen online kunnen worden doorgegeven. Ik heb een flyer gebruikt van een andere gemeente, die een beetje verbouwd, en deze neergelegd bij woningbouwcorporaties en makelaars. Zij geven bewoners meestal een map met gegevens, daar is onze flyer bijgevoegd.”
Belangrijkste les: communicatie
Onderzoek van Massaal Digitaal heeft nog eens duidelijk gemaakt hoe belangrijk communicatie is. Zowel naar de gebruiker toe als naar je eigen organisatie toe. Massaal Digitaal heeft ook laten zien waarin we op dat terrein nog tekort schieten. Waar je mee aan de slag kan.
Waarom werkt dit?
Als iets niet bekend is, wordt het niet gebruikt. Als iets niet gebruikt wordt, ‘bestaat’ het niet. Communicatie is nodig om ‘kennis’ over een onderwerp te verspreiden. Bijvoorbeeld dat een dienst ook digitaal kan. De meeste mensen hebben alleen incidenteel contact met de overheid. Daarbij hebben ze de neiging de (oude) vertrouwde weg te blijven volgen. Om een verandering teweeg te brengen, moet men weten dat er digitale mogelijkheden bestaan.
Onderzoek
Het ministerie van BZK heeft onderzocht waarom burgers en bedrijven geen gebruik maken van het digitale kanaal bij gemeenten. Wat blijkt? Twee derde heeft geen poging gewaagd om het via internet te regelen.
(Bron: Eindrapport ‘Massaal Digitaal’)
Conclusie
Alleen al door te laten weten dat digitaal er is, is makkelijk en snel winst te behalen.
Links
-
Direct duidelijk over de tweede kamer verkiezingen
Kijk het webinar van Direkt Duidelijk (21 januari 2021) over communicatie rondom de verkiezingen terug of lees de vragen en antwoorden van Denise Coenegracht, Eelco Hosman en Kirstin Wilde.
-
Overzicht ervaringsdeskundigen
Waar klop je aan als je bepaalde (doel)groepen wilt betrekken bij het verbeteren van de overheidscommunicatie of -dienstverlening? Je vindt hieronder een overzicht van allerlei organisaties en belangenverenigingen. Hier kun je terecht voor zogenoemde ervaringsdeskundigen.
-
Hoe help je burgers over de digidrempel heen?
TNS NIPO heeft in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) een onderzoek uitgevoerd naar de vraag hoe de burger te verleiden is tot digitaal contact met de overheid.