Tip 33

Communiceer!

procesaanpak

Wil je van ‘digitaal’ een succes maken, dan speelt communicatie bij vrijwel elk aspect een belangrijke rol.  Niet alleen richting burgers en bedrijven, maar ook binnen je eigen organisatie. Bij communicatie gaat het niet alleen over wát je communiceert, maar ook hoé je de boodschap overbrengt. Bij bijna elke tip is communicatie van belang. We hebben het hier voor je op een rij gezet.

Laat burgers en bedrijven weten:

  • dat digitaal bestaat – Dit lijkt een open deur. Je denkt misschien dat dit niet geldt voor jouw organisatie, maar burgers en bedrijven weten echt vaak niet dat het ook digitaal kan;
  • dat digitaal je voorkeur heeft – Vraag die route te gebruiken, bied ze prominent aan;
  • wat wel en wat niet digitaal kan;
  • wat de voordelen zijn van digitaal;
  • dat er tevreden gebruikers zijn van digitaal – Bied ‘sociaal bewijs’;
  • dat er hulp mogelijk is;
  • hoe het proces verder verloopt;
  • dat het veilig is;
  • dat je oplossingen hebt bedacht voor mogelijke bezwaren – Denk aan privacy, persoonlijk contact, verbeteringen, machtigingen, omkeerbaarheid van fouten, het bijvoegen van bijlagen en
  • dat je hun hulp nodig hebt voor verbetering – Denk aan CES, NPS, rapportcijfers.

Denk bij communicatie binnen je eigen organisatie aan:

  • allemaal dezelfde boodschap naar buiten – “Dit graag digitaal”; “Hiervoor is digitaal het beste”;
  • delen van resultaten – Verleid tot interne samenwerking en steun door succes;
  • leren van elkaar – Deel successen en falen en
  • zie het als een voortdurend proces – Blijf communiceren, houd het gaande.

Als je communiceert houd dan de volgende richtlijnen aan:

  • eenvoudig – één boodschap;
  • simpel – meteen begrijpelijk;
  • kort – zo bondig mogelijk;
  • helder – roept geen vragen op;
  • voldoende –  niet te veel en niet te weinig informatie;
  • persoonlijk – herkenbaar voor gebruiker;
  • uniform – steeds dezelfde term;
  • herhaal – steeds weer langs alle mogelijke kanalen.

Voorbeelden

Productief communiceren heeft effect

We hebben 8 maanden heel productief gecommuniceerd over het gebruik van eHerkenning voor ondernemers. Dat heeft effect gehad. We hadden het gebruik van een e-formulier met eHerkenning gemonitord: dat werd in zeven maanden slechts 56 keer gebruikt. Per 1 oktober hebben we het digitaal verplicht gesteld voor ondernemers, al bleef de mogelijkheid om een pdf-formulier op te vragen nog open. Hetzelfde aantal digitale aanvragen dat we in zeven maanden hadden is nu al in zeven weken bereikt.

Francine van der Poel

Projectleider e-Dienstverlening, BAR-organisatie (gemeenten Barendrecht, Albrandswaard en Ridderkerk Meer tips van Francine

Digitaal op orde: communiceer

Als je je digitale winkel goed op orde hebt moet je veel aan communicatie en kanaalsturing gaan doen.

Michael Rave

Programmamanager Dienstverlening, Gemeente Montferland Meer tips van Michael

Bedrijven meekrijgen: Communicatie en ambassadeurs

Ik had graag een exponentiële groei willen zien in het gebruik van de Berichtenbox door bedrijven. Die is tot nu toe achtergebleven. Als je kijkt naar de uitkomsten van het onderzoek van Massaal Digitaal dan is er een aantal zaken aan te wijzen. Ten eerste: we communiceren nog niet handig en breed genoeg. De bedrijven weten vaak niet van het bestaan. En ook intern zijn we nog niet voldoende in staat geweest om iedereen een ambassadeursrol te laten vervullen. Het gaat daarbij om collega’s die concrete regelgeving uitvoeren of communiceren met bedrijven en daar de Berichtenbox moeten promoten.

Maarten Post

Provincie Noord-Brabant Meer tips van Maarten

Vaak communiceren

“Bij TenderNed is de overgang naar de inlog met eHerkenning een sterk voorbeeld van hoe het moet. TenderNed heeft er veel over gecommuniceerd, dat is heel belangrijk. Het werd continu onder de aandacht gebracht, bijvoorbeeld met pop-ups bij het inloggen: binnenkort kan het niet meer met deze inlog. Het moet dan met behulp van eHerkenning.”

Joppe Duindam

Accountmanager en senior beleidsmedewerker, Bouwend Nederland Meer tips van Joppe

Gebruik quotes van gebruikers

“Gebruik quotes van personen van bedrijven. Het werkt veel beter als je een enthousiaste gebruiker iets laat vertellen.”

Iwan van der Wolf

Managing Director Portbase Meer tips van Iwan

Niet alleen realisatie, maar ook nazorg en bereik

“Een project eindigt niet na implementatie, integendeel dan begint het pas! Er is geen garantie dat men het digitaal kanaal vanzelf gaat gebruiken. De doelgroep bereiken en nazorg zijn hier van groot belang.”

Jan-Hein Willemse

Directeur VECOZO Meer tips van Jan-Hein

Marketing: consistent herhalen van boodschap

“Spreek in de taal van de klant, blijf communiceren. Breng de boodschap continu onder de aandacht, heel consistent.”

Iwan van der Wolf

Managing Director Portbase Meer tips van Iwan

Alternatieve communicatiekanalen

“Veel mensen weten niet dat verhuizingen online kunnen worden doorgegeven. Ik heb een flyer gebruikt van een andere gemeente, die een beetje verbouwd, en deze neergelegd bij woningbouwcorporaties en makelaars. Zij geven bewoners meestal een map met gegevens, daar is onze flyer bijgevoegd.”

Carolien Nicolai

Beleidsmedewerker Digitale dienstverlening Gemeente Zeewolde Meer tips van Carolien

Belangrijkste les: communicatie

Onderzoek van Massaal Digitaal heeft nog eens duidelijk gemaakt hoe belangrijk communicatie is. Zowel naar de gebruiker toe als naar je eigen organisatie toe. Massaal Digitaal heeft ook laten zien waarin we op dat terrein nog tekort schieten. Waar je mee aan de slag kan.

Maarten Post

Provincie Noord-Brabant Meer tips van Maarten

Waarom werkt dit?

Als iets niet bekend is, wordt het niet gebruikt. Als iets niet gebruikt wordt, ‘bestaat’ het niet. Communicatie is nodig om ‘kennis’ over een onderwerp te verspreiden. Bijvoorbeeld dat een dienst ook digitaal kan. De meeste mensen hebben alleen incidenteel contact met de overheid. Daarbij hebben ze de neiging de (oude) vertrouwde weg te blijven volgen. Om een verandering teweeg te brengen, moet men weten dat er digitale mogelijkheden bestaan.

Onderzoek

Het ministerie van BZK heeft onderzocht waarom burgers en bedrijven geen gebruik maken van het digitale kanaal bij gemeenten. Wat blijkt? Twee derde heeft geen poging gewaagd om het via internet te regelen.
(Bron: Eindrapport ‘Massaal Digitaal’)

Burgers 71% niet geprobeerd via internet
bedrijven 66% niet geprobeerd via internet
burgers en bedrijven 24% - 33% van hen heeft wèl een voorkeur voor digitaal

Conclusie

Alleen al door te laten weten dat digitaal er is, is makkelijk en snel winst te behalen.

Meer tips over procesaanpak