Zorg er­voor dat hele organisatie focust op gebruiker

Je hebt een aanjager nodig om het onderwerp op de agenda te zetten én te houden. Wij hadden de organisatie staan, de taalcoaches waren er, maar de coördinatie ontbrak. Je hebt iemand nodig die aan mensen vraagt: waar sta je, hoeveel brieven heb je al herschreven, moeten we mensen opleiden, wat heb je nodig? Je moet daarvoor een aanjager vrijmaken, want het vergt best veel tijd.

Ik werk voor Deque. Een van oorsprong Amerikaans bedrijf. Wij zijn geen overheidsorganisatie, maar wij leveren wel veel aan overheidsorganisaties. Bij ons ademt de hele organisatie inclusie. Wij leveren niet alleen toegankelijke diensten aan andere organisaties maar alles wat wij doen, maken wij toegankelijk. Van de interfaces van onze software tot aan de communicatie op de Slack kanalen, ook alle informele communicatie is toegankelijk. Practice what you preach, is het motto. Iedereen is zich zó bewust van (digitale) toegankelijkheid, dat het helemaal door de hele organisatie heen zit. Het zit in de haarvaten. Voorbeeld: een collega plaatste een video van een tuin en vertelde erbij wat er te zien was zodat mensen die niet kunnen zien, toch een idee kregen, wat er op de video te zien was.

Bron: podcast Digitale Toegankelijkheid, aflevering ‘De ster om naar te reiken’.

Om de Nederlandse gemeenten te ondersteunen bij digitale toegankelijkheid, is het Aanjaagteam digitale toegankelijkheid gestart. Het Aanjaagteam ondersteunt het delen en opdoen van kennis op verschillende manieren. “We gaan o.a. in gesprek met bestuurders. Digitale toeganke­lijkheid brengt name­lijk kosten met zich mee en vooral een andere manier van werken. Dat vraagt wat van de organisatie. Bestuurders van een gemeente, dat zijn de burgemeester en wethouders en de raadsleden, moeten goed op de hoogte zijn wat digitale toeganke­lijkheid is, zodat ze geïnformeerd de ambte­lijke organisatie hiervoor de opdracht kunnen geven. Dan kan de ambte­lijke organisatie met steun van het bestuur aan de slag,” legt Marlies uit.

Bron: Blog Marlies Klooster, Swink, september 2021.

Digitale toeganke­lijkheid is een cultuurverandering. Of het nu gaat om een publicatie op de website, social media of in de krant, iedereen moet zich eerst een aantal vragen stellen. Voor wie doe ik het, hoe moet ik dat doen, hoe moet ik mijn doelgroep benaderen en hoe bied ik de informatie toeganke­lijk aan? Dit vraagt een andere denkwijze van collega’s en dat kost tijd. Maar we zien dat de omslag bij de collega’s van de BAR-organisatie nu langzaam gaat komen. Bij de roadshows die ik geef, zeg ik ook: ‘Iedere dag dat wij het een stukje beter doen is mooi meegenomen.’ Het hoeft niet morgen klaar, maar we zijn er wel mee bezig. En we zijn er ons van bewust dat we het beter moeten en kunnen doen.

Bron: Blog Corinne van den Heuvel, Swink, november 2021.

Je hebt drie soorten redenen, drie triggers voor organisaties, om aan toegankelijkheid te werken. De eerste is vanuit compliance: er is wetgeving, er is een wettelijk kader. Een andere is, wat wij CSR noemen, dus corporate social responsability, ook wel maatschappelijk verantwoord ondernemen.  Dus vanuit gewoon het goede doen. We vinden het gewoon belangrijk, dat hoort gewoon hè, vanuit het mensenrecht en het fatsoen. En de derde is de businesscase. Gewoon, op het moment dat ik iets digitaal wil doen, laat ik het dan maar op de beste manier doen, want dan heb ik geen mensen die naar mijn callcenter gaan bellen of die langs willen komen aan mijn balie of in mijn winkel. Bij heel veel organisaties zie je dat twee van die drie, minimaal één, maar vaak twee van die drie aanwezig zijn. En soms zelfs alle drie. Nou, dan gaat het meestal wel lopen. Vaak is compliance de eerste, en vaak komt er wel een andere bij.

Bron: podcast Digitale Toegankelijkheid, aflevering ‘De ster om naar te reiken’.

We hebben ook te maken met een cultuurverandering: het gaat ook over digitaal en integraal samenwerken. Niet de taak van de collega staat centraal maar de zaak van de Rotterdammer.

Bron: “Goed geregeld voor de Rotterdammer”, programmaplan. (Pdf 3,2 Mb), hoofdstuk DNA dienstverlening. 

Je moet zoeken naar de mindset waarbij de intrinsieke motivatie aan de kant van burgers en bedrijven ligt. Zij hoeven niet te snappen hoe de overheid werkt. Dat moeten we achter de voordeur maar oplossen. Die denkwijze is relatief nieuw in het veld van uitvoering en handhaving. Als je die redenering consequent aanhoudt, dan heb je even tijd nodig om die mindset zo te veranderen dat die ook geïnternaliseerd wordt bij veel meer collega’s.

We hebben met het Ondernemingsdossier voor een aantal landelijke horecavergunningen standaardformulieren gemaakt. Als beloning voor deze digitale aanlevering duurde de verwerkingstijd in een aantal gemeenten langer. Want men was gewend om een pdf over te typen en het kwam nu op een andere manier binnen. Tja..

UX is veel meer dan design: het gaat vooral over organisatiecultuur, ‘intern DNA’ en anders willen kijken naar de echte wereld.

Lees ook: Pieter Aarts – Hoe moeilijk kan het zijn?

We doen ‘werkconferenties’: sessies waarbij stevige issues op het gebied van onze dienstverlening worden doorgespit (zie ook tip 40). Dit doen we voornamelijk met de afdelingen die veelvuldig met die buitenwereld te maken hebben. Daarnaast kijken we ook weleens hoe we afdelingoverstijgend dat proces kunnen verbeteren. Want het is niet alleen het Klantcontactcentrum dat contact heeft met de burger. Het is bijvoorbeeld ook de monteur die op weg is om een lantaarnpaal te repareren, en dan ook de burger even bedankt voor de melding en laat weten dat ie is gemaakt. Dat is ook dienstverlening: het gaat door de hele keten van afdelingen en processen.

Bewustwording van dienstverlening is belangrijk geweest. Dat iedereen in de organisatie, ook de gebiedsontwikkelaar of een medewerker bij de stratenreiniging weet: we verlenen allemaal diensten. Dat lukt niet van vandaag op morgen, we zijn er al 10 jaar mee bezig. We zijn begonnen met programmamedewerkers uit verschillende clusters bij elkaar te zetten en hen continu mee te nemen in het proces. Dat bewustzijn loopt nu door de hele organisatie heen.

Zorg dat je met werkconferenties, of met een andere vorm, je organisatie betrekt bij het veranderingsproces naar dienstverlenend denken. Niet alleen op bestuurlijk niveau, maar ook op ambtelijk niveau. Met ambtelijk bedoel ik: echt op de werkvloer. Dat je daar echt aandacht besteedt om het veranderingsproces in beweging te brengen. Dat is echt nodig. Dat kun je onder andere door zo’n werkconferentie doen, maar ook door communicatieberichten. We laten bijvoorbeeld een medewerker in het personeelsblad toelichten hoe hij met dienstverlening omgaat. Zo gaat het tussen de oren zitten dat je je werk niet doet om je takenbakje iedere dag leeg te krijgen, maar dat het erom gaat de burger goed te helpen. Dat die burger het gevoel heeft dat hij of zij correct behandeld is en heeft kunnen doen wat hij of zij had willen doen. Wij als Hollands Noorderkwartier hebben het op deze manier aangevlogen. En dat heeft gewoon gewerkt.