Tip 50

Cultuuromslag moet in DNA

commitment

Denken vanuit burger en bedrijf moet in het DNA van je organisatie gaan zitten. Iedereen, ongeacht zijn of haar functie, moet zich dienstverlener voelen met de focus op de klant. Het kost tijd om die ‘mindset’ te realiseren. Dat vraagt dat je het consequent vasthoudt en blijft uitdragen in alle lagen van de organisatie.

Voorbeelden

Niet de taak maar de zaak

We hebben ook te maken met een cultuurverandering: het gaat ook over digitaal en integraal samenwerken. Niet de taak van de collega staat centraal maar de zaak van de Rotterdammer.

Bron: “Goed geregeld voor de Rotterdammer”, (Pdf 3,2 Mb) interview in GOV magazine over de digitale overheid, nummer 10 – voorjaar 2016 (ATOS)

Lucianne Vermeulen

Lucianne Vermeulen

Programmamanager DWARSS - digitaal werken aan Rotterdamse samenwerking en service Meer tips van Lucianne

'Denken vanuit burger en bedrijf' kost tijd

Je moet zoeken naar de mindset waarbij de intrinsieke motivatie aan de kant van burgers en bedrijven ligt. Zij hoeven niet te snappen hoe de overheid werkt. Dat moeten we achter de voordeur maar oplossen. Die denkwijze is relatief nieuw in het veld van uitvoering en handhaving. Als je die redenering consequent aanhoudt, dan heb je even tijd nodig om die mindset zo te veranderen dat die ook geïnternaliseerd wordt bij veel meer collega’s.

Janfolkert Muizelaar

Janfolkert Muizelaar

Raadgever Trends, Innovatie, Overheid, Strategie, Domein Interactie Belastingdienst Meer tips van Janfolkert

Denk na

We hebben met het Ondernemingsdossier voor een aantal landelijke horecavergunningen standaardformulieren gemaakt. Als beloning voor deze digitale aanlevering duurde de verwerkingstijd in een aantal gemeenten langer. Want men was gewend om een pdf over te typen en het kwam nu op een andere manier binnen. Tja…

Arjen van de Dool

Teamleider Kennis, Projecten en Domeinen, Koninklijke Horeca Nederland (KHN) Meer tips van Arjen

Het gaat om intern DNA

UX is veel meer dan design: het gaat vooral over organisatiecultuur, ‘intern DNA’ en anders willen kijken naar de echte wereld.

Lees ook: Pieter Aarts – Hoe moeilijk kan het zijn?

Bob Corporaal

Bob Corporaal

UX manager Coolblue Meer tips van Bob

Dienstverlening door hele keten van afdelingen en processen

We doen ‘werkconferenties’: sessies waarbij stevige issues op het gebied van onze dienstverlening worden doorgespit (zie ook tip 40). Dit doen we voornamelijk met de afdelingen die veelvuldig met die buitenwereld te maken hebben. Daarnaast kijken we ook weleens hoe we afdelingoverstijgend dat proces kunnen verbeteren. Want het is niet alleen het Klantcontactcentrum dat contact heeft met de burger. Het is bijvoorbeeld ook de monteur die op weg is om een lantaarnpaal te repareren, en dan ook de burger even bedankt voor de melding en laat weten dat ie is gemaakt. Dat is ook dienstverlening: het gaat door de hele keten van afdelingen en processen.

Robert Hauwert

Robert Hauwert

Projectleider Informatiemanagement Hoogheemraadschap Hollands Noorderkwartier Meer tips van Robert

Bewustwording dienstverlening nodig in hele organisatie

Bewustwording van dienstverlening is belangrijk geweest. Dat iedereen in de organisatie, ook de gebiedsontwikkelaar of een medewerker bij de stratenreiniging weet: we verlenen allemaal diensten. Dat lukt niet van vandaag op morgen, we zijn er al 10 jaar mee bezig. We zijn begonnen met programmamedewerkers uit verschillende clusters bij elkaar te zetten en hen continu mee te nemen in het proces. Dat bewustzijn loopt nu door de hele organisatie heen.

Esmeralde Marsman

Esmeralde Marsman

Gemeente Rotterdam Meer tips van Esmeralde

Dienstverlenend denken in DNA: aandacht voor veranderingsproces

Zorg dat je met werkconferenties, of met een andere vorm, je organisatie betrekt bij het veranderingsproces naar dienstverlenend denken. Niet alleen op bestuurlijk niveau, maar ook op ambtelijk niveau. Met ambtelijk bedoel ik: echt op de werkvloer. Dat je daar echt aandacht besteedt om het veranderingsproces in beweging te brengen. Dat is echt nodig. Dat kun je onder andere door zo’n werkconferentie doen, maar ook door communicatieberichten. We laten bijvoorbeeld een medewerker in het personeelsblad toelichten hoe hij met dienstverlening omgaat. Zo gaat het tussen de oren zitten dat je je werk niet doet om je takenbakje iedere dag leeg te krijgen, maar dat het erom gaat de burger goed te helpen. Dat die burger het gevoel heeft dat hij of zij correct behandeld is en heeft kunnen doen wat hij of zij had willen doen. Wij als Hollands Noorderkwartier hebben het op deze manier aangevlogen. En dat heeft gewoon gewerkt.

Robert Hauwert

Robert Hauwert

Projectleider Informatiemanagement Hoogheemraadschap Hollands Noorderkwartier Meer tips van Robert

Waarom werkt dit?

Goede dienstverlening is al lang geen kwestie meer van (alleen maar) gebruiksvriendelijke schermen. Dienstverlening wordt gefaciliteerd met alle facetten van de organisatie: de technologie, werkwijze, cultuur, bedrijfsvoering, enzovoorts. Pas als al deze facetten op strategisch, tactisch en operationeel niveau geborgd zijn is er sprake van een duurzaam klantgericht perspectief waarbij de gebruiker écht centraal wordt gezet.

Meer tips over commitment

Alle tips over commitment