Denk groter dan jezelf

Ik heb bijvoorbeeld ook vragen bij burgers in onze online community neergelegd over wat ze graag zouden zien op MijnOverheid. Dat is ook zo’n lijn naar de buitenkant van de Belastingdienst. Zodat we ook in dat soort ontwikkelingen onze rol spelen en pakken.

We hebben geen gemeentehuis, geen balie. We hebben een veilig virtueel kantoor dat 24/7 beschikbaar is en waarbinnen medewerkers afstemmen en hun werk doen. Collegevergaderingen vinden plaats bij bedrijven, op scholen of bij burgers thuis. Als het digitaal niet kan, gaan we op huisbezoek en we hebben een reizende “aanvraaglocatie”. We hebben een speciale bezorgingsdienst voor identiteitsdocumenten en rijbewijzen. Door onze mobiliteit zien de bestuurders en onze medewerkers de werkelijke situatie en zitten ze tussen de mensen. Iedereen is er blij mee, we zijn veel dichter bij burgers en bedrijven dan voorheen, we zijn slagvaardig, het is effectief, goedkoper en kweekt veel goodwill.

Overheden kunnen ook in een community, een online platform, samenwerken en verbinden. Wij gebruiken dat ook. Er wordt daar gedeeld hoe onze diensten werken, er worden vragen gesteld die realtime worden beantwoord, het bevordert kennisopbouw, het biedt ‘tips and tricks’ hoe onze diensten werken.

We hebben ons verdiept in laaggeletterden, omdat dat zo’n grote groep is. We hebben er een aantal workshops mee gedaan, om een beter beeld te krijgen wat we met DigiD kunnen doen. Vervolgens hebben we met andere organisaties gesproken. En gezegd: het heeft niet zo veel zin als wij bij DigiD aan ’dumbing-down’ gaan doen, als ze daarna bij jullie voor de poort staan en tegen onleesbare teksten aanlopen. Dus moeten we in die hele keten die hordes verlagen. Dan zie je de reactie: ‘Ho wacht even, goed dat jullie het zo regelen, maar wij doen dat op deze manier’. Zo komen we er dus niet.

Collega’s meekrijgen is het lastigst. Die denken, bijvoorbeeld bij het aanvragen van een Wmo-voorziening: ‘Dat is helemaal niets voor onze doelgroepen om dat digitaal te gaan aanvragen. Onze doelgroepen zijn toch vaak ouderen, of mensen met een beperking. Die willen gewoon thuis een formuliertje met de hand invullen’.   Ik heb de collega’s toen met allerlei voorbeelden uit de praktijk en mijn eigen ervaringen meegenomen in de klantreis van een Wmo-aanvrager. Het heeft wat voeten in de aarde gehad, maar de e-formulieren zijn uiteindelijk in gebruik genomen. En nu blijkt bijvoorbeeld dat er na 4 maanden al 80 aanvragen digitaal zijn gedaan. Dus er is toch behoefte aan. Toch blijkt het vaak nog moeilijk om ‘van buiten naar binnen’ te denken in plaats van ‘van binnen naar buiten’. Het is zo vanzelfsprekend dat je het voor jezelf zo gemakkelijk wilt maken en vaak niet nadenkt hoe de klant dit ervaart.  Ik moet soms met hele goede voorstellen komen om ze te laten omdenken en enthousiast te krijgen.

Ik zou andere overheidsinstellingen niet meteen adviseren om zelf ook een online burgers community op te richten, zoals wij hebben gedaan. Maar ik zou hen in eerste instantie het aanbod willen doen om te verkennen of zij niet van onze community gebruik willen maken. Waarom zou je allemaal een eigen community moeten hebben?

In gebruikersgroepen en klankbordgroepen rondom de Berichtenbox doen we heel actief mee. We willen die rol van voorloperorganisatie, ambassadeursorganisatie, ook actief invullen door daar waar ons dat gevraagd wordt te laten zien hoe wij het aanpakken. Dat doen we zowel bij andere provincies als bij gemeenten binnen de eigen provincie. Delen is belangrijk. Nu doen we dat meer in de zendende dan in de ontvangende sfeer. Dat hoort  bij je rol als voorloper.

Als je mensen nodig hebt dan is het belangrijk om ze intensief mee te nemen en deel te laten nemen, zoals in zo’n traject als de ontwikkeling van een nieuw portaal. Dan gaat het veel sneller. Ik ben het meest trots op de goede samenwerking die we nu hebben met Slachtofferhulp Nederland en met slachtoffers zelf. Dat we elkaar nu continu helpen. Dat wij als Schadefonds niet puur en alleen kijken naar ons belang, maar ook kijken of we bepaalde dingen van Slachtofferhulp Nederland mee kunnen nemen. Zodat er voor iedereen wat aan profijt in zit.

Ik werk nauw samen met de gemeente Utrecht. Toen ik wilde beginnen met LEAN in mijn eigen gemeente, Stichtse Vecht, ben ik bij de gemeente Utrecht aangesloten, mijn collega’s en ik zijn daar opgeleid. Wij delen de kennis die wij hebben met anderen, dat is ook een principe van LEAN: transparantie. Ik praat met collega’s van de gemeente Woerden en ik spar met een collega in Houten.

Wij hebben een Mobile Competence Centre waar wij apps in bouwen. We hebben tegen de uitvoeringsorganisaties waarmee we onder andere in de Manifestgroep samenwerken gezegd: ga nou niet zelf zo’n ontwikkelstraat inrichten, maar kom bij ons. Als je iets wilt laten bouwen dan laat je dat bij ons bouwen. Dat gebeurt dus nu ook. We zijn nu bezig om samen met Logius en met het CJIB een Berichtenbox app te bouwen. Daarvan is de proefversie nu in select gezelschap uitgezet. De Universiteit van Nijmegen heeft daar een veiligheidstest op gedaan en dat heeft weer geleid tot een aantal aanpassingen die nu worden aangebracht. DUO is ook bezig met het laten bouwen van een app.

Als je stappen wilt zetten moet je vrij durven denken. Van buiten naar binnen, niet vanuit structuren en systemen. Als leidinggevende moet je durven los te laten. Ik vertrouw op al die kwaliteiten van die mensen en energie die daar in zit, ik ga me daar niet mee bemoeien. Want ik denk dat we in overheidsland watervallen van opdrachtgevers, opdrachten en terugrapportages hebben. Daarmee zit je vooral in structuren en systemen. Dat beperkt creativiteit. En het beperkt het gevoel ergens een toegevoegde waarde aan te kunnen geven. Juist als mensen vrij willen en kunnen denken, dan moet je enige rol als manager zijn om hen te stimuleren en te faciliteren: zodat ze de dingen kunnen doen, zoals ze willen doen. Dat betekent dus  links afslaan als we vooraf bedacht hadden dat het rechtsaf moest zijn.

We zijn met vier gemeenten gaan samenwerken op het gebied van dienstverlening. Wij hadden als slogan bij deze nieuwe samenwerkingsvorm: ‘Samen sterker in dienstverlening’. Door krachten te bundelen kun je veel efficiënter en sneller je ontwikkelingen doen. Niet allemaal apart ongeveer hetzelfde gaan doen. We hebben hierdoor al snelheid kunnen maken en veel producten digitaal ontsloten.  En op social media hebben wij een webcareteam ingericht dat in principe binnen 2 uur reageert op alle berichten die over dienstverlening gaan. Samenwerking is echt een sleutel om verder te komen in dienstverlening. Ik zou andere gemeenten van harte adviseren: kijk of je krachten kunt bundelen, zodat je middelen en mensen veel efficiënter kunt inzetten en daarmee ook veel meer snelheid kunt maken. Ik denk dat daar heel veel winst in zit.