Doe aan verwachtingsmanagement
Wees helder in wat de gebruiker kan verwachten. Dat geldt bijvoorbeeld voor wat er wel en niet online geregeld kan worden. Of er mogelijkheden zijn voor persoonlijk contact, en welke dat zijn. Of hoeveel tijd een traject in beslag neemt. Communiceer naast de voordelen ook de nadelen van zaken doen via verschillende kanalen. Laat het weten als je in een ontwikkeltraject zit. En dat het proces misschien nog niet helemaal naar verwachting verloopt, maar dat je daar hard aan werkt. Geef ook een tijdspad aan.
Verwachtingen managen ten aanzien van veiligheid is belangrijk, daar ligt ook een taak voor de gebruiker zelf. Er is geen garantie op uitsluiting van alle cybercriminaiteit, maar laat zien dat je daar wel al het mogelijke voor onderneem.
Manage niet alleen verwachtingen van gebruikers, doe dat ook binnen je organisatie en richting bestuurders. Zij moeten weten wat ze kunnen verwachten van de ontwikkeling en wat niet. Anders haken ze af en stagneert het traject.
Voorbeelden
Acceptatie vergroten
Verwachtingen managen is heel belangrijk. Als mensen weten dat bijvoorbeeld het aanvragen van een vergunning even duurt dan accepteren ze dat.
Communiceer helder wat een nieuwe digitale tool kan
Intern was er een andere verwachting van het portaal voor digitale aanvragen. Een aantal medewerkers dacht: als een digitale aanvraag binnenkomt dan is het helemaal klaar. De goede naam staat erop, het is in het juiste mapje beland en alle velden zijn ingevuld. Er hoeft niks meer mee te gebeuren, het kan zó worden doorgezet. Dat blijkt in de praktijk helemaal niet zo te zijn. De medewerkers die dat dachten zijn nu teleurgesteld, omdat ze er nog steeds veel tijd mee kwijt zijn. Er is nooit gesuggereerd dat het portaal het allemaal zou kunnen. Tegelijk realiseer ik me: we hebben ook nooit gevraagd wat de medewerkers zouden willen dat het portaal allemaal kan. Dat hadden we wel moeten doen. Het is nu weliswaar een vooruitgang, maar omdat medewerkers het idee hebben dat het veel meer zou moeten kunnen, zien ze het toch als een achteruitgang. Dat is heel jammer, niet alleen omdat mensen teleurgesteld zijn, maar ook omdat je hen nodig hebt om het vervolg van het traject goed te laten lopen.
Estland belooft meer vrije tijd
Als het gemakkelijk is, dan blijft dat zo – dit is een van de belangrijkste Estse eOverheid-regels. Sticky services noemen ze dat. Als mensen inzien dat een bepaalde digitale voorziening meer vrije tijd oplevert, doordat er minder administratieve rompslomp is, dan levert dat blijvende steun op. Zo werd een nieuwe dienst op de centrale overheidswebsite simpelweg geïntroduceerd met de belofte dat burgers er ‘een week extra vrije tijd’ aan zouden overhouden. Als mensen inzien dat digitale dienstverlening echt een stuk sneller gaat, heb je het halve werk al gedaan.
Bron: iBestuur (Pdf – 765 Kb)
Waarom werkt dit?
De gebruikerservaring wordt voor het grootste gedeelte bepaald door de gebruikersverwachting. Als het resultaat minder is dan was verwacht, dan voelt het niet aan als succesvol. Ook al was dat feitelijk wél zo.
Links
-
Invulassistent Toegankelijkheidsverklaring
Door het publiceren van de toegankelijkheidsverklaring weten gebruikers in hoeverre jouw website of app aan de eisen van digitale toegankelijkheid voldoet.
-
Webinar Direct Duidelijk Tour: Hulpmiddelen voor direct duidelijke communicatie
In dit webinar komen verschillende hulpmiddelen aan bod die jou kunnen helpen om duidelijk te communiceren: van de applicatie Klinkende Taal tot de website woordenlijst.org. Hulpmiddelen om bijvoorbeeld teksten te verbeteren, toegankelijkheid te testen of om onderzoeksvragen te stellen aan een groot publiek.