Tip 62

Doe aan verwachtingsmanagement

procesaanpak

Wees helder in wat de gebruiker kan verwachten. Dat geldt bijvoorbeeld voor wat er wel en niet online geregeld kan worden. Of er mogelijkheden zijn voor persoonlijk contact, en welke dat zijn. Of hoeveel tijd een traject in beslag neemt. Communiceer naast de voordelen ook de nadelen van zaken doen via verschillende kanalen. Laat het weten als je in een ontwikkeltraject zit. En dat het proces misschien nog niet helemaal naar verwachting verloopt, maar dat je daar hard aan werkt. Geef ook een tijdspad aan.

Verwachtingen managen ten aanzien van veiligheid is belangrijk, daar ligt ook een taak voor de gebruiker zelf. Er is geen garantie op uitsluiting van alle cybercriminaiteit, maar laat zien dat je daar wel al het mogelijke voor onderneem.

Manage niet alleen verwachtingen van gebruikers, doe dat ook binnen je organisatie en richting bestuurders. Zij moeten weten wat ze kunnen verwachten van de ontwikkeling en wat niet. Anders haken ze af en stagneert het traject.

Voorbeelden

Acceptatie vergroten

Verwachtingen managen is heel belangrijk. Als mensen weten dat bijvoorbeeld het aanvragen van een vergunning even duurt dan accepteren ze dat.

Lucianne Vermeulen

Lucianne Vermeulen

Programmamanager DWARSS - digitaal werken aan Rotterdamse samenwerking en service Meer tips van Lucianne

Communiceer helder wat een nieuwe digitale tool kan

Intern was er een andere verwachting van het portaal voor digitale aanvragen. Een aantal medewerkers dacht: als een digitale aanvraag binnenkomt dan is het helemaal klaar. De goede naam staat erop, het is in het juiste mapje beland en alle velden zijn ingevuld. Er hoeft niks meer mee te gebeuren, het kan zó worden doorgezet. Dat blijkt in de praktijk helemaal niet zo te zijn. De medewerkers die dat dachten zijn nu teleurgesteld, omdat ze er nog steeds veel tijd mee kwijt zijn. Er is nooit gesuggereerd dat het portaal het allemaal zou kunnen. Tegelijk realiseer ik me: we hebben ook nooit gevraagd wat de medewerkers zouden willen dat het portaal allemaal kan. Dat hadden we wel moeten doen. Het is nu weliswaar een vooruitgang, maar omdat medewerkers het idee hebben dat het veel meer zou moeten kunnen, zien ze het toch als een achteruitgang. Dat is heel jammer, niet alleen omdat mensen teleurgesteld zijn, maar ook omdat je hen nodig hebt om het vervolg van het traject goed te laten lopen.

Aafke Pleket

Aafke Pleket

Projectleider Digitaal Klantportaal Schadefonds Geweldsmisdrijven Meer tips van Aafke

Estland belooft meer vrije tijd

Als het gemakkelijk is, dan blijft dat zo – dit is een van de belangrijkste Estse eOverheid-regels. Sticky services noemen ze dat. Als mensen inzien dat een bepaalde digitale voorziening meer vrije tijd oplevert, doordat er minder administratieve rompslomp is, dan levert dat blijvende steun op. Zo werd een nieuwe dienst op de centrale overheidswebsite simpelweg geïntroduceerd met de belofte dat burgers er ‘een week extra vrije tijd’ aan zouden overhouden. Als mensen inzien dat digitale dienstverlening echt een stuk sneller gaat, heb je het halve werk al gedaan.

Bron: iBestuur (Pdf – 765 Kb)

Wouter Welling

Wouter Welling

Beleidsmedewerker digitale overheid, ministerie BZK Meer tips van Wouter

Waarom werkt dit?

De gebruikerservaring wordt voor het grootste gedeelte bepaald door de gebruikersverwachting. Als het resultaat minder is dan was verwacht, dan voelt het niet aan als succesvol. Ook al was dat feitelijk wél zo.

Meer tips over procesaanpak

Alle tips over procesaanpak