Tip 11

Faciliteer persoonlijk contact waar nodig

gebruiksgemak

De wens om persoonlijk contact te hebben vormt een belangrijke reden om de digitale route te vermijden. Het is goed om te inventariseren op product- en doelgroepniveau waarom persoonlijk contact als wenselijk wordt gezien. Als je eenmaal de ware reden kent, is een oplossing eenvoudiger te vinden. Er zijn drie clusters van redenen:

  1. Tekortschieten mens: Gebruiker heeft onvoldoende basisvaardigheden (lezen, schrijven) of onvoldoende computervaardigheden, soms in samenhang met weerzin tegen afhankelijkheid (hulp nodig bij ‘digitaal’).
  2. (Vermeend) tekortschieten van digitale dienst: Digitale dienst niet goed op orde; geen overleg mogelijk; geen vragen mogelijk; geen maatwerk; ingewikkelde dossiers; geen verantwoordelijke of aanspreekpunt.
  3. Gevolgen tekortschieten: Angst (voor fouten); onzekerheid; twijfel bij veiligheid; weerzin tegen internet.

Waarom werkt dit?

Psychologen onderscheiden “probleemoplossend denken” en “creatief denken”. Wanneer je probleemoplossend denkt, zul je geneigd zijn om persoonlijk contact te faciliteren, wanneer men hierom vraagt. Wanneer je creatief of “out-of-the-box” denkt, ga je eerst op zoek naar het achterliggende probleem, en kom je wellicht met hele andere oplossingen. Als je eenmaal de ware reden voor de behoefte aan persoonlijk contact van gebruikers kent, is een oplossing voor deze gebruikers eenvoudiger te vinden.

Onderzoek

Voor sommigen is alleen digitaal contact niet mogelijk

Voor 10 tot 15% van de respondenten is het niet (goed) mogelijk om met de overheid uitsluitend digitaal contact te hebben. Deze gebruikers vinden we voornamelijk in de clusters Gezondheid & zorg en Werk & inkomen. Sinds 2013 is dit percentage gestegen. Een aanzienlijk aantal gebruikers vindt zichzelf niet digivaardig in het contact met de overheid. Op een schaal van 1 tot en met 10 plaatst 12% zichzelf op de positites 1 tot en met 5. Omdat het onderzoek online is uitgevoerd, ligt dit aandeel in werkelijkheid waarschijnlijk hoger. Uit onderzoek van het CBS en Dialogic wordt duidelijk dat het hebben van internet niet automatisch betekent dat online activiteiten daadwerkelijk uitgevoerd kunnen worden. 5% van de gebruikers kan worden gezien als digitaal niet-redzaam.

Eindrapport Massaal Digitaal

Aan 1144 respondenten is gevraagd waarom ze een aanvraag of melding niet via internet deden.

  • Van de ondervraagde burgers heeft 16% voorkeur voor persoonlijk contact; 9% vindt dit zelfs noodzakelijk. 17% kiest voor de analoge route “uit gewoonte” of door “goede ervaring”.
  • Van de ondervraagde bedrijven heeft 12% voorkeur voor persoonlijk contact; 16% vindt dit noodzakelijk of belangrijk. 19% kiest de niet-digitale weg “uit gewoonte” of door “goede ervaring”.

Vooral het taalgebruik, de navigatie en de zoekfunctie op websites en portals vindt men lastig

De ‘niet-digitaalvaardigen’ zijn vooral degenen die te maken hadden met: belastingaangifte; kortdurende ziekte; verhuisd naar een huurwoning; vrijwilligerswerk en het hebben van een betaalde baan. Het zijn vooral ouderen, samenwonenden zonder kinderen en lager opgeleiden. Verder gaat het vaker om mannen dan vrouwen. Wat men vooral lastig vindt in het digitaal contact met de overheid, is het taalgebruik, de navigatie en de zoekfunctie op websites. Van degenen die zichzelf niet zo digivaardig vinden, weet eenderde dat er cursussen en trainingen zijn voor online contact met de overheid. Ongeveer de helft hiervan zegt er wel eens gebruik van gemaakt te hebben; dat komt neer op circa 4% van de totale onderzoekspopulatie. Van de niet-digivaardigen die geen cursus hebben gevolgd, wil iets minder dan de helft zeker of misschien zo’n cursus volgen. (Uit rapport “Kwaliteit van de overheidsdienst”, ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en ministerie van Economische Zaken) Iemand die schijn van digibetisme over zich heeft

Links

  • Het verdwijnen van de blauwe envelop.

    Een onderzoek van de Nationale ombudsman naar de digitalisering van het berichtenverkeer van de Belastingdienst.

  • Onderzoek naar kwaliteit van de overheidsdienstverlening

    Met het onderzoek ‘Kwaliteit van de overheidsdienstverlening’ wordt de tevredenheid van burgers en ondernemers over het contact met de overheid naar aanleiding van een levensgebeurtenis in kaart gebracht.

  • Nationale ombudsman: De burger gaat digitaal

    De Nationale Ombudsman heeft het rapport ‘De burger gaat digitaal’ uitgebracht over de kwaliteit van de digitale dienstverlening van de overheid. Voor het onderzoek heeft hij samengewerkt met het tv-programma TROS Radar.

  • Webinar: Hoe krijg je juridische teksten direct duidelijk - Direct Duidelijk Tour

    Juridische taal is onbegrijpelijk voor de gemiddelde lezer. Juridische teksten bevatten vaak ingewikkelde zinnen en vaktermen. Er zit een groot spanningsveld tussen wat juridisch noodzakelijk is om op te schrijven en het begrip door de lezer. Hoe zorg je dat de lezer de tekst begrijpt? Dat de boodschap overkomt? En dat tegelijkertijd een tekst juridisch gezien nog steeds klopt?

  • Webinar: Helder comminiceren bij levensgebeurtenissen

    Als je kinderen krijgt, gaat studeren of met pensioen gaat (zogenaamde levensgebeurtenissen), moet je veel regelen met de overheid. Je hebt dan te maken met verschillende organisaties. Het is belangrijk om communicatie en dienstverlening rondom een levensgebeurtenis vanuit de leefwereld van mensen in te richten.

  • Webinar: Duidelijke communicatie in tijden van crisis

    De coronacrisis raakt iedereen. Veel activiteiten liggen stil en we zijn steeds meer aangewezen op onlinekanalen. Daarom is inclusieve en duidelijke communicatie en dienstverlening belangrijker dan ooit. Hoe houd je rekening met groepen die in deze situatie extra kwetsbaar zijn (geworden)? Wat kunnen we leren van de vele voorbeelden van hoe je begrijpelijke informatie maakt?​