Formuleer concrete kortetermijn­doelen

Als het gaat over digitale toegankelijkheid: maak intern zichtbaar welke doelen je kunt halen op korte termijn en welke meer tijd vergen. Maak ook zichtbaar voor je collega’s en gebruikers wat er in de toegankelijkheidsverklaring staat.

Toevallig hebben we vanochtend vanuit het programma Dienstverlening een SCRUM-sessie gehad. De vraag was hoe we ons Klantcontactcentrum in 2018 zo digitaal mogelijk kunnen inrichten. Dan hebben we het over heel specifieke activiteiten. Als we in discussie gaan hoe we het organisatorisch moeten doen, over wat wel en niet kan, dan verdwalen mensen. Dan denken we al snel in belemmeringen. Gelijk de concrete acties benoemen, dan ben je actief bezig. Want dat leidt ook tot een vervolgproces.

“Houd doelen feitelijk, gericht op de korte termijn en houd ze voortdurend voor ogen. Want over een visie kun je (veel te) lang soebatten. Houd ‘m simpel en ‘dun’ en vertaal ‘m direct door naar je concrete doel: hoeveel digitale aanvragen wil je binnen hoeveel tijd bereiken? Houd de operationele key performance indicators on top of mind en praat daar voortdurend over.”

“We proberen ons meer en meer als ondernemers te gedragen: door gewoon te doen. Een pragmatische organisatie te zijn, iteratief. We doen een risico-inventarisatie op hoofdlijnen, gaan af op ons gut feeling, we beginnen gewoon. Calculeren in dat we een paar keer op onze snuit gaan. Niet wachten, plannen maken, anders is het al weer verouderd als je begint. Stilzitten is geen optie, je moet bewegen. Gewoon DOEN”.

Formuleer eerst: wat is je doelstelling. Bijvoorbeeld: wij willen digitale producten leveren, daar waar het van waarde is voor onze inwoners, en omdat onze handelingskosten dan laag zijn. Zodat we verantwoord omgaan met de middelen die ons ter beschikking worden gesteld door diezelfde bevolking. Maar vaak wordt wel de module gekocht en geïmplementeerd, maar het gebruik ervan niet gestimuleerd of gepromoot. Er is dan geen koppeling tussen een doel om iets te bereiken op digitaal vlak, vertaald in Kritische Prestatie Indicatoren (KPI’s). Dan zie je dat je veel geld hebt uitgegeven aan digitalisering en de revenuen ervan niet plukt. En dat de tevredenheid van die inwoner niet toeneemt, omdat die nog steeds een afspraak maakt voor een uittreksel. Een belangrijk tweede punt is; als er dan doelen zijn gesteld, ga ze dan ook bewaken en monitoren op het achterliggende doel dat je wilt bereiken.