Ga naar je doelgroep toe

Hoe kom je anders in contact met je doelgroep als je er niet heen gaat? Je kunt niet achter je bureau bedenken hoe de wereld eruitziet. Je moet op pad gaan. Alleen zo krijg je inzichten van je doelgroep. Voor mij is dat geen vraag eigenlijk maar heel logisch om te doen. Ik zou niet weten hoe je het anders zou moeten doen. Dat kan natuurlijk op heel veel verschillende manieren. Zoek wel een manier die bij je past. Als je het leuk vindt om de straat op te gaan en mensen te vragen om input, is dat natuurlijk prima maar je kunt ook gewoon eens koffie gaan drinken met iemand. Lees de hele blog van Maike Klip

Ik ben met schrijfcoaches de straat op gegaan om inwoners te vragen welke brief zij beter vonden: de ‘oude’ versie of de vernieuwde. Gelukkig beoordeelden ze de nieuwe versie telkens beter. Het lezerspanel kwam, voor coronatijd in ieder geval, elke maand bij elkaar om onze brieven te beoordelen. De resultaten daarvan deelde ik ook met de organisatie. En dat maakt eigenlijk het meeste indruk.

Ons DNA-team is voortdurend bezig met ‘klantsignaalmanagement’: het ophalen van signalen. Door gebruikersgesprekken, usabilitytesten, door in gesprek te gaan met een participatieraad, of bijvoorbeeld met belangengroepen van gehandicapten. We hebben ook wat we ‘de Gideonsbende’ noemen: een participatie instrument. Deze groep inwoners, ondernemers en ambtenaren komen eens in de 2 maanden bij elkaar om over van alles en nog wat rondom dienstverlening van de gemeente te praten.  Dat brengen we dan weer terug in de organisatie, in de vorm van een ongevraagd, en soms een gevraagd advies. Daardoor merken we dat we langzaam de cultuuromslag realiseren die er nodig is. Wij werken eigenlijk als een soort ambassadeurs.

Behoefte- en gebruikersonderzoek komt ook steeds meer op, merk ik in onze organisatie. En passen wij ook toe in onze projecten door echt eerst in die wijk behoefteonderzoek te doen. Om te begrijpen wat mensen in die wijk beleven, hoe ze zich verhouden tot het onderwerp, hoe ze graag zouden willen meedoen. Om vervolgens daarna echt het proces te ontwerpen en de middelen. En die ook te testen. Wat ik mooi vind is dat er best veel voorbereiding aan voorafgaat. Dat je eerst de wijk gaat leren kennen, voordat je daar een vraag neerlegt. Zie het hele interview in de Direct Duidelijk Tour.

Ik was op een leuk congres van stichting ABC. Daar hadden we rond-de-tafel-sessies met laaggeletterden. Dat zou iedereen eens moeten doen. Je weet niet waar je moet beginnen als je hoort waar die mensen allemaal tegenaan lopen. Je kunt je bijna niet voorstellen wat een handicap het is als je moeilijk kunt lezen of schrijven. Praten over mensen met een visuele beperking is wat anders dan praten met iemand die bijvoorbeeld met een hulphond naar binnen komt. Dat is ook de burger die jouw salaris betaalt. Voor die burger is jouw tool óók bestemd.

Trek de wereld van de eindgebruiker je organisatie in. Of andersom: trek als bedrijf de wereld van je klant in. Niet éénmalig of incidenteel, maar structureel. Ga op ontdekkingsreis, bezoek klanten en observeer ze in hun dagelijkse doen. Zet échte gebruikers aan het werk met échte prototypes en observeer waar ze vastlopen. Laat je klanten in een vroeg stadium actief meedenken over welke dienstverlening écht relevant is. En zet de ‘eindklant’ aan de directietafel door het vertonen van video-opnames van usability tests.