Tip 85

Ga niet alleen uit van de zelfredzame burger

gebruiksgemak

Wees realistisch over de zelfredzaamheid van je gebruikers. Denk dan niet alleen aan de groep ‘kwetsbare’ burgers, zoals mensen met een laag IQ. Ook hoogopgeleiden zijn niet altijd zelfredzaam. Vooral niet bij tegenslag, zoals een scheiding of werkloosheid. Maar juist dan wordt actie van hen verwacht. Houd hier rekening mee in je dienstverlening. Wees toegankelijk, maak je diensten zo eenvoudig en helder mogelijk. Ga niet meteen uit van kwader trouw, bied hulp en waar nodig persoonlijk contact.

Voorbeelden

De zelfredzame burger

Veel problemen hangen samen met het idee van de ‘zelfredzame burger’. Ernst Radius keert daarvoor terug naar 2005, toen de Algemene wet inkomensafhankelijke regelingen werd ingevoerd. “De overheid heeft bedacht dat de burger zelf verantwoordelijk was voor zijn eigen inkomen en dat ook zelf moest gaan regelen. Maar ervan uitgaan dat mensen dat ook allemaal wel kunnen, dat is echt een misvatting gebleken. Je mag van mensen wel verwachten dat ze het wéten, maar dat wil nog niet zeggen dat ze het ook kúnnen of dat ze het ook doen.” Lees verder bij de Nationale Ombudsman

Ernst radius

Adviseur bij branchevereniging Sociaal Werk Nederland

Je hebt ook niet-zelfredzame burgers

Overheden gaan er bij digitalisering van complexe dienstverleningsketens vaak van uit dat het genoeg is om het bestaande proces digitaal en vindbaar te maken. Een volgende opgave is om dit niet alleen voor de zelfredzame burgers te doen. Die willen het liefst met rust gelaten worden en die kunnen hun weg wel vinden binnen het dienstverleningsaanbod.

Je hebt echter ook te maken met twee andere ‘soorten’ burgers. Aan de ene kant de burger die niet zo zelfredzaam is en aan de andere kant de burger die het helemaal niet wíl vinden. Die wil dat de overheid het voor hem regelt. Een voorbeeld: 18 jaar worden is een mooie gebeurtenis, maar je krijgt ook veel te doen met de overheid. Nu blijkt dat de meeste jongeren niet weten wat ze dan moeten. Veel jongeren weten niet dat ze zorgtoeslag kunnen aanvragen, dat ze zich moeten inschrijven bij de gemeente, ze weten niet wat een BSN is. Het is aan de ene kant een doelgroep die niet zo zelfredzaam is, maar ook een groep waarvan je denkt: hoeveel moeten we die überhaupt lastigvallen met dienstverlening?

De overheid moet zich afvragen in hoeverre deze doelgroep geconfronteerd moet worden met meerdere organisaties waar ze iets mee moeten. Misschien kunnen we dat allemaal op een meer eenduidige manier doen. Dat lijkt me de grotere opgave. Zodat je mensen ontzorgt. Het zijn vaak de groepen die het niet al te makkelijk hebben; groepen die op kwetsbare punten in hun leven zitten. Wij vragen dan ontzettend veel van hen.

Wouter Welling

Wouter Welling

Beleidsmedewerker digitale overheid, ministerie BZK Meer tips van Wouter

Ga niet meteen uit van fraude

We zien ook burgers die te maken hebben met een fout in hun gegevens. Vaak gaan zij naar de gemeente of naar een andere instantie, en daar wordt dan al gauw gedacht dat iemand fraudeert. Voordat er wordt gekeken naar wat iemand nu precies vertelt. Pel het proces af met die persoon, verdiep je erin wat er aan de hand is.

Helen van der Sluys (foto: Paul Voorham)

Helen van der Sluys

Coördinator Centraal Meldpunt Identiteitsfraude en –fouten, Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties Meer tips van Helen

Simpele oplossingen zijn voor iedereen

Er zijn 2,5 miljoen laaggeletterden, maar ook hoogopgeleiden houden van eenvoudig taalgebruik. Er zijn heel veel digibeten, maar ook digitaal vaardigen willen een makkelijk digitaal proces. Met het vereenvoudigen van processen is iedereen gediend.

Erwin Koster

Erwin Koster

Productmanager DigiD, Logius Meer tips van Erwin

Geen verplichting voor kwetsbare groep

Het heeft onze voorkeur dat mensen een aanvraag digitaal doen. Dat gaat natuurlijk sneller. Maar voorlopig sturen we daar niet op. We werken samen met Slachtofferhulp Nederland in een pilot, waarbij slachtoffers is gevraagd zoveel mogelijk digitaal digitaal in te dienen. Maar het gaat hier om mensen die kwetsbaar zijn, die veel hebben meegemaakt. Vaak zitten ze in een traject bij de politie of het OM, dus ze hebben veel aan hun hoofd. Die willen we niet dwingen om iets ‘ingewikkelds’ met DigiD te gaan doen. We gaan digitaal niet verplichten, het is extra. Het is een keuze: wil je het op papier, prima. Wil je het digitaal, dan kan dat ook.

Aafke Pleket

Aafke Pleket

Projectleider Digitaal Klantportaal Schadefonds Geweldsmisdrijven Meer tips van Aafke

On- en offline verbinden

In participatietrajecten halen we reacties op van betrokkenen en geïnteresseerden. We kijken hoe zij over bepaalde zaken denken. Dan gaat het over e-participatie, maar tegelijkertijd ook over live bijeenkomsten. Een community manager beweegt zich zowel online als offline. Een groot deel van de mensen in een community is digitaal vaardig. Die zitten op Facebook, praten online mee en vullen online enquêtes in. Maar je hebt nog steeds een groep die dat liever op een andere manier doet.  Eigenlijk werken we continu aan versterking door on- en offline met elkaar te combineren.

Charlotte Holst

Charlotte Holst

Adviseur dienstverlening & online media, Gemeente Haarlemmermeer Meer tips van Charlotte

Meer tips over gebruiksgemak

Alle tips over gebruiksgemak