Tip 85

Ga niet alleen uit van de zelfredzame burger

gebruiksgemak

Wees realistisch over de zelfredzaamheid van je gebruikers. Denk dan niet alleen aan de groep ‘kwetsbare’ burgers, zoals mensen met een laag IQ. Ook hoogopgeleiden zijn niet altijd zelfredzaam. Vooral niet bij tegenslag, zoals een scheiding of werkloosheid. Maar juist dan wordt actie van hen verwacht. Houd hier rekening mee in je dienstverlening. Wees toegankelijk, maak je diensten zo eenvoudig en helder mogelijk. Ga niet meteen uit van kwader trouw en bied hulp en zwaar nodig persoonlijk contact.

Voorbeelden

Je hebt ook niet-zelfredzame burgers

Overheden gaan er bij digitalisering van complexe dienstverleningsketens vaak van uit dat het genoeg is om het bestaande proces digitaal en vindbaar te maken. Een volgende opgave is om dit niet alleen voor de zelfredzame burgers te doen. Die willen het liefst met rust gelaten worden en die kunnen hun weg wel vinden binnen het dienstverleningsaanbod. Zij kunnen daarbij wel bewuste keuzes maken. Voor hen zijn we nu aan het digitaliseren, met allemaal complexe websites. Je hebt echter ook te maken met twee andere ‘soorten’ burgers. Aan de ene kant de burger die niet zo zelfredzaam is en aan de andere kant de burger die het helemaal niet wíl vinden. Die wil dat de overheid het voor hem regelt. Een voorbeeld: 18 jaar worden is een mooie gebeurtenis, maar je krijgt ook veel te doen met de overheid. Nu blijkt dat de meeste jongeren niet weten wat ze dan moeten. Veel jongeren weten niet dat ze zorgtoeslag kunnen aanvragen, dat ze zich moeten inschrijven bij de gemeente, ze weten niet wat een BSN is. Het is aan de ene kant een doelgroep die niet zo zelfredzaam is, maar ook een groep waarvan je denkt: hoeveel moeten we die überhaupt lastigvallen met dienstverlening? De overheid moet zich afvragen in hoeverre deze doelgroep geconfronteerd moet worden met meerdere organisaties waar ze iets mee moeten. Als net 18-jarige heb ik helemaal geen behoefte om me eerst bij de gemeente te melden om me in te schrijven, en vervolgens voor toeslagen bij de Belastingdienst. En misschien wel bij DUO of het UWV, en als ze een auto hebben bij de RDW. Of als ze een kind hebben ook nog bij de SVB.  Misschien kunnen we dat allemaal op een meer eenduidige manier doen. Dat lijkt me de grotere opgave. Zodat je mensen ontzorgt. Het zijn vaak de groepen die het niet al te makkelijk hebben; groepen die op kwetsbare punten in hun leven zitten. Wij vragen dan ontzettend veel van hen, alsof het zelfredzame burgers zijn zoals jij en ik, die het allemaal wel weten te vinden.

Wouter Welling

Beleidsmedewerker digitale overheid, ministerie BZK Meer tips van Wouter

Ga niet meteen uit van fraude

We zien ook burgers die te maken hebben met een fout in hun gegevens. Vaak gaan zij naar de gemeente of naar een andere instantie, en daar wordt dan al gauw gedacht dat iemand fraudeert. Voordat er wordt gekeken naar wat iemand nu precies vertelt. Pel het proces af met die persoon, verdiep je erin wat er aan de hand is.

Helen van der Sluys

Coördinator Centraal Meldpunt Identiteitsfraude en –fouten, Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties Meer tips van Helen

Ga uit van de ‘eerlijke meerderheid'

Onze Britse collega’s gaan bij het ontwerpen van processen uit van de honest majority (eerlijke meerderheid):  het overgrote deel van de populatie die goedwillend is. Die geen gedoe wil, die wel eens fouten maakt maar eigenlijk in een redelijk ‘standaard’ situatie zit. Als je dáár voor ontwerpt, dan heb je voor het overgrote deel je efficiëntie al te pakken. Dan heb je al een hele grote stap gezet.

Janfolkert Muizelaar

Raadgever Trends, Innovatie, Overheid, Strategie, Domein Interactie Belastingdienst Meer tips van Janfolkert

Simpele oplossingen zijn voor iedereen

Er zijn 2,5 miljoen laaggeletterden, maar ook hoogopgeleiden houden van eenvoudig taalgebruik. Er zijn heel veel digibeten, maar ook digitaal vaardigen willen een makkelijk digitaal proces. Met het vereenvoudigen van processen is iedereen gediend.

Erwin Koster

Productmanager DigiD, Logius Meer tips van Erwin

Toegevoegde waarde

Er is heel veel klantcontact dat eigenlijk niet nodig is als dingen in één keer goed gaan, of duidelijker zijn. Waardoor er meer mogelijkheden zijn om dienstverlening te ontwikkelen die waarde toevoegt.

Bart van Eijck

Organisatie adviseur, Vecim Meer tips van Bart

Geen verplichting voor kwetsbare groep

Het heeft onze voorkeur dat mensen een aanvraag digitaal doen. Dat gaat natuurlijk sneller. Maar voorlopig sturen we daar niet op. We werken samen met Slachtofferhulp Nederland in een pilot, waarbij slachtoffers is gevraagd zoveel mogelijk digitaal digitaal in te dienen. Maar het gaat hier om mensen die kwetsbaar zijn, die veel hebben meegemaakt. Vaak zitten ze in een traject bij de politie of het OM, dus ze hebben veel aan hun hoofd. Die willen we niet dwingen om iets ‘ingewikkelds’ met DigiD te gaan doen. We gaan digitaal niet verplichten, het is extra. Het is een keuze: wil je het op papier, prima. Wil je het digitaal, dan kan dat ook. Ik heb zelf het idee dat er best een groep mensen is die hun zaken zelf willen uitzoeken. Die dat op internet doen, die het prettig vinden om hun aanvraag digitaal in te vullen en te versturen,  en digitaal te communiceren.

Aafke Pleket

Projectleider Digitaal Klantportaal Schadefonds Geweldsmisdrijven Meer tips van Aafke

On- en offline verbinden

In participatietrajecten halen we reacties op van betrokkenen en geïnteresseerden. We kijken hoe zij over bepaalde zaken denken. Dan gaat het over e-participatie, maar tegelijkertijd ook over live bijeenkomsten. Een community manager beweegt zich zowel online als offline. Een groot deel van de mensen in een community is digitaal vaardig. Die zitten op Facebook, praten online mee en vullen online enquêtes in. Maar je hebt nog steeds een groep die dat liever op een andere manier doet.  Eigenlijk werken we continu aan versterking door on- en offline met elkaar te combineren; dat doet de community manager ook.

Charlotte Holst

Adviseur dienstverlening & online media, Gemeente Haarlemmermeer Meer tips van Charlotte

Meer tips over gebruiksgemak