Ga stug door!

We doen een landelijk project met de 15 grote gemeenten. Gemeenschappelijk proberen we het verstrekken van een uitkering te organiseren. Ook weer zo’n heel complex proces, waar ontzettend veel wetgeving en heel veel regeltjes aan vast zitten. Dat krijg je niet zomaar simpel met elkaar geregeld. Het is heel mooi dat we met al die gemeenten in een jaar tijd dat proces hebben vastgezet: zo doen we het met z’n allen. Maar dan kost het je nog wel een paar jaar voordat je alle gespreken hebt gevoerd.  Zoals: hoe pas je je systemen aan; wat is daar voor nodig? Hoog-over doen we er soms te simpel over. Het vraagt veel meer geduld. Niet denken dat je dat even in een jaartje doet. Ik ben er erg voor om meer te gaan werken in kleine teams die stapje voor stapje verbeteringen aanbrengen. Waarbij we geduld tot onze eigenschap maken. En ook tijd gunnen om met elkaar die stapjes te zetten. We willen vaak te snel. Dat kan niet. Daarvoor is het vaak veel te complex. Het is niet simpel.

We zijn gewoon allerlei initiatieven gestart waarvan we dachten: volgens ons is dit nodig, gaat het ons helpen en gaat het ook de organisatie helpen. Een voorbeeld: We hebben getrokken aan de start van de ontwikkeling van een technische component bibliotheek. Dat maakt het voor ontwikkelaars gemakkelijker om de goede userinterface in elkaar te zetten. Ik weet dat ze dat bij andere overheidsorganisaties ook doen. Een meer strategische actie was het schrijven van een voorstel om meer rollen te definiëren en meer samenwerking tussen verschillende organisaties binnen de Rechtspraak te organiseren. Dat was juist om het centraal stellen van de gebruiker naar een hoger plan te tillen. Dit wordt nu ook in gang gezet. Er gaan natuurlijk ook wel eens dingen niet zo goed. Dan neem je je verlies en ga je weer verder. Vaak blijkt dat het bij een volgende poging wel lukt. Door stug door te gaan wordt steeds meer wat eerst moeilijk of zelfs onmogelijk leek, toch mogelijk.

Collega’s meekrijgen is het lastigst. Die denken bijvoorbeeld bij het aanvragen van een Wmo-voorziening: ‘Het is helemaal niets voor onze doelgroepen om dat digitaal aan te vragen. Onze doelgroepen zijn vaak ouderen, of mensen met een beperking. Die willen gewoon een formuliertje met de hand invullen’. Ik heb de collega’s toen met allerlei voorbeelden uit de praktijk en mijn eigen ervaringen meegenomen: de klantreis van een Wmo-aanvrager. Het heeft wat voeten in de aarde gehad, maar de e-formulieren zijn uiteindelijk in gebruik genomen. En nu blijkt bijvoorbeeld dat er na 4 maanden al 80 aanvragen digitaal zijn gedaan. Dus er is toch behoefte aan. Toch blijkt het nog te vaak dat een medewerker het moeilijk vindt om ‘van buiten naar binnen’ te denken in plaats van andersom. Het is zo vanzelfsprekend dat je het voor jezelf zo gemakkelijk wilt maken en vaak niet nadenkt hoe de klant dit ervaart. Ik moet soms met hele goede voorstellen komen om ze te laten omdenken en enthousiast te krijgen.

Een beetje vasthoudendheid kan geen kwaad. We komen stapsgewijs wel vooruit, maar ik ben nogal ongeduldig. Ik wil naar mijn doel toe, naar het resultaat. Maar je moet het in kleine stapjes doen en de kleine overwinningen vieren. Als je maar zorgt dat je vasthoudt en elke keer een kans pakt als die zich voordoet, beweeg je toch in kleine stapjes vooruit. Dan ga je er uiteindelijk wel komen, maar dat kost wel energie merk ik.

Dat is gewoon stug volhouden, het doel blijven benoemen. Als je dat stukje mist dan is eigenlijk het hele voortraject niet meer zo interessant. Je bent dan alleen maar bezig met het bestrijden van symptomen zonder dat je de oorzaak aanpakt. Dat is zonde van de energie.  Blijf doorgaan. Je merkt dat na een jaar of vijf, zes dat signaal en dat geluid ook op andere plekken terug komt.

De afgelopen twee jaar hebben we vanuit het programma Dienstverlening behoorlijk aan de weg getimmerd. We zijn continu aan het ontwikkelen, op veel fronten met digitalisering bezig. We besteden er veel aandacht aan, hebben het in de organisatie vaak over digitaliseren. En we laten ons er ook wel kritisch over uit. Team Communicatie is flink bezig geweest met het inrichten van de website. Digitale dienstverlening, en het feit dat zaken gewoon digitaal moeten, begint wel steeds meer een plek in onze organisatie te krijgen. We zijn nu met de tweede ronde van het programma Dienstverlening bezig, en ik merk dat formuleringen rond digitale dienstverlening (“We gebruiken digitaal, tenzij…”) een echo krijgen.

Bewustwording van dienstverlening is belangrijk geweest. Dat iedereen in de organisatie, ook de gebiedsontwikkelaar of een medewerker bij de stratenreiniging weet: we verlenen allemaal diensten. Dat lukt niet van vandaag op morgen, we zijn er al 10 jaar mee bezig. We zijn begonnen met programmamedewerkers uit verschillende clusters bij elkaar te zetten en hen continu mee te nemen in het proces. Dat bewustzijn loopt nu door de hele organisatie heen.