Focus op wat het de gebruiker oplevert
Denk bij het inrichten van je dienst steeds vanuit de gebruiker. Wat levert het gebruik van het kanaal op? Waarmee maak je de meeste mensen blij? Voor de gebruiker gaat het om vindbaarheid, toegankelijkheid, eenvoud, gebruikersvriendelijkheid, snelheid, veiligheid, een sympathieke toon, een herstelmogelijkheid bij fouten, et cetera. Dat de techniek beter is of dat het rendement voor de organisatie hoger is, zijn pas in tweede instantie van belang.
Voorbeelden
Direct voordeel voor gebruiker
Elke moeite is te veel en een reden om niet te veranderen. Zoek hierbij naar het directe voordeel voor een gebruiker. Dit zou de persoon ook direct moeten ervaren.
Insteek vanuit gebruikers
“Denk vanuit gebruikers, niet vanuit technische mogelijkheden. Begin bij de zaken die het meeste voorkomen. Ik denk altijd: waarmee kan ik de meeste mensen blij maken? Nu wordt vaak gestart bij ICT, bij wat technisch allemaal kan. Maar dat hoeft niet het meest belangrijke te zijn. We overschatten gebruikers vaak. Het aanvragen van parkeervergunningen en uittreksels, of het doorgeven van verhuizingen moet zó simpel zijn dat 9 van de 10 het kunnen. Het taalniveau moet goed zijn, de stappen simpel, het mag geen vragen oproepen, men moet ervan overtuigd zijn controle te hebben. Men moet vertrouwen dat het goed zit. Anders wordt al snel gedacht: Ik bel wel even…”
Goede insteek: totale proces van product / dienst oppakken
“Als we een product digitaliseren pakken we het totale proces op. Niet alleen de voorkant, het digitale formulier. Dit formulier moet ook ‘landen’ in een systeem waarin het digitaal verwerkt wordt. Met de klant als uitgangspunt werken we in een ‘driehoek’: de proces- of producteigenaar; de procesontwerper die herontwerpen maakt; de IT’ers. Dat blijkt een goede insteek”.
Groei bezoeken website en MijnLoket Rotterdam
In Rotterdam is het aantal websitebezoekers gegroeid van 3,3 miljoen in 2010 naar 5,2 miljoen in 2013. En het aantal bezoeken aan MijnLoket is toegenomen van 408.000 in 2010 naar 1,7 miljoen in 2013. De uitbreiding van de digitale dienstverlening heeft geresulteerd in bijna 50% minder bezoeken aan de balies van de stadswinkels.
Start bij klant, niet bij juridische kant
“Als we over een proces gaan nadenken, dan zien we bij wijze van spreken eerst alle beren die er op de weg zijn. Maar begin nou eens bij wat het beste is voor de klant. Wat is voor de burger het beste proces? En kijk dán pas naar wat juridisch wel of niet kan.”
Kijk naar proces van de klant
“Kijk vooral naar het proces van de klant. Vaak sluiten trajecten niet goed aan bij dit proces. Een voorbeeld: bedrijven moeten het graven van sleuven melden. Bepaal dan eerst wat zo’n melding duidelijk moet maken. Baseer daarop het vervolg. Nu zie je het vaak andersom. Er wordt veel informatie gegeven en gevraagd, zonder dat duidelijk wordt wat er moet gebeuren.”
Start met focus op behoefte klant en toegevoegde waarde
“Begin een ontwikkeling met een focus op de klant. Onderzoek wat gebruikers écht nodig hebben. Je moet heel goed in beeld hebben hoe ze een product gebruiken en wat ze nog meer willen. En vervolgens: is de functionaliteit die ik aanpas wel voldoende om het gewenste effect te bereiken? De aanpassing moet genoeg waarde toevoegen.”
Waarom werkt dit?
Goede dienstverlening gaat uit van het rendement voor de gebruiker. Als de gebruiker winst behaalt door de digitale route te kiezen – en dat ook zo ervaart – dan zal hij de eerstvolgende keer eerder voor deze route kiezen. Voor anderen blijft dit een analoog kanaal.
Onderzoek
Het ministerie van BZK heeft onderzocht of beter voor de gebruiker samengaat met goedkoper voor de organisatie. Als voorbeeld kan de Kamer van Koophandel worden genoemd. Samen met notarissen – de gebruikers – is Notarisonline ontwikkeld. Wat heeft die samenwerking opgeleverd? Voor de gebruikers is de voorziening:
- sneller;
- eenvoudiger;
- goedkoper;
- 24/7 beschikbaar;
- met minder rompslomp.
(Bron: Rapport ‘Betere en goedkopere dienstverlening op basis van het gebruikersperspectief’, 2015)
Conclusie
Door bij de ontwikkeling van een digitale dienst steeds te denken vanuit de gebruiker wordt de dienstverlening beter. Daarbij wordt het ook nog eens goedkoper voor organisaties. Deze insteek leidt dus tot een win-win situatie voor gebruikers en organisaties. Begin dus bij de gebruiker.
Links
-
Drempelvrij.nl
Kwaliteitsmerk voor toegankelijke websites
-
De beste website van het jaar 2015
De ´Website van het Jaar´is de publieksprijs die jaarlijks wordt uitgereikt aan de beste websites van Nederland. De site Politie.nl is door het Nederlandse publiek verkozen tot ´Website van het Jaar 2015´.
-
‘Maak het bruikbaar-festival’
Terugblik: op 12 november 2015 vond het ‘Maak het bruikbaar’-festival plaats: een dag vol workshops over usability.
-
De Nationale Ombudsman over de burger en de digitale overheid
De Nationale Ombudsman heeft het rapport ‘De burger gaat digitaal’ uitgebracht over de kwaliteit van de digitale dienstverlening van de overheid. Voor het onderzoek heeft hij samengewerkt met het tv-programma TROS Radar.
-
GBBO-onderzoek:
Betere en goedkopere dienstverlening op basis van het gebruikersperspectief
-
Webinar: Helder comminiceren bij levensgebeurtenissen
Als je kinderen krijgt, gaat studeren of met pensioen gaat (zogenaamde levensgebeurtenissen), moet je veel regelen met de overheid. Je hebt dan te maken met verschillende organisaties. Het is belangrijk om communicatie en dienstverlening rondom een levensgebeurtenis vanuit de leefwereld van mensen in te richten. Digitaal waar kan, analoog waar nodig.