Tip 21

Ga uit van rendement voor gebruiker

procesaanpak

Denk bij het inrichten van je digitale dienst steeds vanuit de gebruiker. Levert het gebruik van het digitale kanaal winst op? Daar gaat het om. Technische mogelijkheden of het rendement voor de eigen organisatie zijn pas in tweede instantie van belang. Voor de gebruiker gaat het om vindbaarheid, toegankelijkheid, eenvoud, gebruikersvriendelijkheid, snelheid, veiligheid, een sympathieke toon, een herstelmogelijkheid bij fouten, et cetera. De gebruiker moet het gevoel krijgen dat digitaal beter werkt dan analoog. Houd dat steeds voor ogen.

Voorbeelden

Direct voordeel voor gebruiker

Elke moeite is te veel en een reden om niet te veranderen. Zoek hierbij naar het directe voordeel voor een gebruiker. Dit zou de persoon ook direct moeten ervaren.

Iwan van der Wolf

Managing Director Portbase Meer tips van Iwan

Insteek vanuit gebruikers

“Denk vanuit gebruikers, niet vanuit technische mogelijkheden. Begin bij de zaken die het meeste voorkomen. Ik denk altijd: waarmee kan ik de meeste mensen blij maken? Nu wordt vaak gestart bij ICT, bij wat technisch allemaal kan. Maar dat hoeft niet het meest belangrijke te zijn. We overschatten gebruikers vaak. Het aanvragen van parkeervergunningen en uittreksels, of het doorgeven van verhuizingen moet zó simpel zijn dat 9 van de 10 het kunnen. Het taalniveau moet goed zijn, de stappen simpel, het mag geen vragen oproepen, men moet ervan overtuigd zijn controle te hebben. Men moet vertrouwen dat het goed zit. Anders wordt al snel gedacht: Ik bel wel even…”

Carolien Nicolai

Beleidsmedewerker Digitale dienstverlening Gemeente Zeewolde Meer tips van Carolien

Gebruiksvriendelijkheid: gemak en eenvoud in digitale formulieren

“Bijstandsgerechtigden moeten meerdere mutaties (zoals vakantie en ziekte) doorgeven, het zijn repeterende aanvragen. We hebben de digitale formulieren vereenvoudigd. Per mutatie een apart formulier, en gezegd: je kunt het nu alleen nog maar digitaal indienen. Wie hulp nodig heeft, kan langskomen. Sindsdien zitten de digitale aanvragen enorm in de lift. Het is een kwestie van gewenning en over de drempel heen helpen. We moeten er ook naartoe dat gegevens die bekend zijn vooraf zijn ingevuld. Dat zijn burgers gewend bij de Belastingdienst, dat wordt terecht ook van ons verwacht.”

Michael Rave

Programmamanager Dienstverlening, Gemeente Montferland Meer tips van Michael

Goede insteek: totale proces van product / dienst oppakken

“Als we een product digitaliseren pakken we het totale proces op. Niet alleen de voorkant, het digitale formulier. Dit formulier moet ook ‘landen’ in een systeem waarin het digitaal verwerkt wordt. Met de klant als uitgangspunt werken we in een ‘driehoek’: de proces- of producteigenaar;  de procesontwerper die herontwerpen maakt; de IT’ers. Dat blijkt een goede insteek”.

Esmeralde Marsman

Gemeente Rotterdam Meer tips van Esmeralde

Groei bezoeken website en MijnLoket Rotterdam

In Rotterdam is het aantal websitebezoekers gegroeid van 3,3 miljoen in 2010 naar 5,2 miljoen in 2013. En het aantal bezoeken aan MijnLoket is toegenomen van 408.000 in 2010 naar 1,7 miljoen in 2013. De uitbreiding van de digitale dienstverlening heeft geresulteerd in bijna 50% minder bezoeken aan de balies van de stadswinkels.

(bron: Jaarverslag Publiekszaken 2013)

Start bij klant, niet bij juridische kant

“Als we over een proces gaan nadenken, dan zien we bij wijze van spreken eerst alle beren die er op de weg zijn. Maar begin nou eens bij wat het beste is voor de klant. Wat is voor de burger het beste proces? En kijk dán pas naar wat juridisch wel of niet kan.”

Jan-Hein Willemse

Directeur VECOZO Meer tips van Jan-Hein

Kijk naar proces van de klant

“Kijk vooral naar het proces van de klant. Vaak sluiten trajecten niet goed aan bij dit proces. Een voorbeeld: bedrijven moeten het graven van sleuven melden. Bepaal dan eerst wat zo’n melding duidelijk moet maken. Baseer daarop het vervolg. Nu zie je het vaak andersom. Er wordt veel informatie gegeven en gevraagd, zonder dat duidelijk wordt wat er moet gebeuren.”

Joppe Duindam

Accountmanager en senior beleidsmedewerker, Bouwend Nederland Meer tips van Joppe

Start met focus op behoefte klant en toegevoegde waarde

“Begin een ontwikkeling met een focus op de klant. Onderzoek wat gebruikers écht nodig hebben. Je moet heel goed in beeld hebben hoe ze een product gebruiken en wat ze nog meer willen. En vervolgens: is de functionaliteit die ik aanpas wel voldoende om het gewenste effect te bereiken? De aanpassing moet genoeg waarde toevoegen.”

Iwan van der Wolf

Managing Director Portbase Meer tips van Iwan

Waarom werkt dit?

Goede dienstverlening gaat uit van het rendement voor de gebruiker. Als de gebruiker winst behaalt door de digitale route te kiezen – en dat ook zo ervaart – dan zal hij de eerstvolgende keer eerder voor deze route kiezen.

Onderzoek

Het ministerie van BZK heeft onderzocht of beter voor de gebruiker samengaat met goedkoper voor de organisatie. Als voorbeeld kan de Kamer van Koophandel worden genoemd. Samen met notarissen – de gebruikers – is Notarisonline ontwikkeld. Wat heeft die samenwerking opgeleverd? Voor de gebruikers is de voorziening:

  • sneller;
  • eenvoudiger;
  • goedkoper;
  • 24/7 beschikbaar;
  • met minder rompslomp.

(Bron: Rapport ‘Betere en goedkopere dienstverlening op basis van het gebruikersperspectief’, 2015)

Besparing organisatie € 450.000 per jaar (minimaal)
Verwacht gebruik 2015 80% van de opgaves digitaal

Conclusie

Door bij de ontwikkeling van een digitale dienst steeds te denken vanuit de gebruiker wordt de dienstverlening beter. Daarbij wordt het ook nog eens goedkoper voor organisaties. Deze insteek leidt dus tot een win-win situatie voor gebruikers en organisaties. Begin dus bij de gebruiker.

Meer tips over procesaanpak