Tip 95

Gebruik een bibliotheek

samenwerking

Kijk of er interne of externe bibliotheken zijn waar je gebruik van kunt maken, er is al veel beschikbaar. Zet een bibliotheek op met daarin alle klanttreizen die je organisatie heeft uitgevoerd. Of met alle user interface componenten die binnen je organisatie worden gebruikt. Of een bibliotheek met beschrijvingen van alle services. Zo voorkom je dat het wiel steeds weer opnieuw wordt uitgevonden en bespaar je kosten. Bovendien leidt het tot verbetering van de kwaliteit van je digitale diensten. Omdat beproefde componenten of diensten worden ingezet. Of doordat je voortbouwt op kennis die er al is. Bovendien voorkom je zo verschillen in vorm en stijl. Dat maakt je dienstverlening gebruiksvriendelijker.

Voorbeelden

Door componentenbibliotheek snelheid inbouwen

Wij hebben er veel baat bij gehad dat wij ergens rond 2012 begonnen zijn met het opzetten van een componentenbibliotheek met UX-componenten. Daar ondervinden we nu de grote voordelen van. We hebben een redelijk grote en vrij uitgebreide componentenbibliotheek, waarin frontend code, UX, customer experience en accessibility allemaal in één grote bak zitten. Dat betekent dat elke component die daar in zit, herbruikbaar is door designers. Maar ook door front-enders. Want alles zit er al in: de code, de werkzaamheid en de styling. Maar ook accessibility, om toegankelijkheid voor mensen met een beperking, zit er allemaal vast ingebakken. Dat betekent dat we als het gaat om snelheid van opleveren en snelheid van bouwen heel veel voordeel hebben. Maar ook wat betreft technische consistentie. De verantwoordelijkheid van de bibliotheek hebben we ondergebracht bij een team dat uit UX-ers bestaat en uit front-enders. Elke keer als wij vanuit UX een nieuw component bedenken, dat nog niet in de bibliotheek zit, wordt dat vervolgens ook weer opgenomen in die bibliotheek. En daarmee wordt dat component weer herbruikbaar gemaakt voor anderen.

Kees Moens

Chapter Lead UX, ING Nederland Meer tips van Kees

Servicebibliotheek voor inzicht in alle diensten en klantreis

We hebben een servicebibliotheek samengesteld: een worddocument met de beschrijving van alle services in begrijpelijke mensentaal. Alle services die klanten nu afnemen aan de telefoon en op papier hebben we op een rijtje gezet. Bijvoorbeeld: ‘de klant wijzigt zijn rekeningnummer’, ‘de klant vraagt een betalingsregeling aan’. We zijn echt vanuit die diensten gaan denken en hebben gezegd: elke dienst moet een plekje krijgen op de site en op een logische manier ontworpen worden. En zo werd ook de klantreis duidelijk. Het aardige is dat we dat ‘data driven’ hebben gedaan. Services die bijna niet worden afgenomen, werden minder prominent uitgewerkt.

Menno Maarsen

Product owner / business analist Het CAK Meer tips van Menno

De customer journey library van Rabobank: opslaan en delen van alle reiservaringen

Maurice Bölte: “Binnen Rabobank zijn nu zo’n dertig journeys in kaart gebracht. Op micro-niveau zijn er circa duizend potentiële journeys. We hebben in Axure een customer journey library ontwikkeld om deze customer journeys te beheren en te ontsluiten voor de rest van de organisatie. Dit levert een reeks aan voordelen op: de library overtuigt stakeholders van de zin van de methode, voorkomt dat werk dubbel wordt gedaan; laat de impact zien van kleinere aanpassingen in bepaalde journeys én helpt bij standaardisatie. Daarnaast hebben we in Axure een visgraatdiagram gemaakt, dat stakeholders een overzicht geeft van alle gemaakte customer journeys.”

Bron: “Customer journeys in NL: van last minute backpacking tot georganiseerde reis”, Informaat 2016 (PDF, 18,7 Mb)

Ontwikkeling van een technische componenten bibliotheek

Ga gewoon van start en ga stug door: deze houding heeft ons geholpen. We zijn gewoon allerlei initiatieven gestart waarvan we dachten: volgens ons is dit nodig. Dit gaat ons helpen en het gaat ook de organisatie helpen. Een voorbeeld: Voor het onderwerp techniek hebben we de ontwikkeling van een technische component bibliotheek gestart. Dat maakt het voor ontwikkelaars gemakkelijker om de goede userinterface in elkaar te zetten. Ik weet dat ze dat bij andere overheidsorganisaties ook doen.

Stefan Dekker

UX Lead, Spir-it Meer tips van Stefan

Optimaal Digitaal als bibliotheek

Het zit in de haarvaten van de Nederlandse ambtenaren en organisaties: wanneer een probleem wordt aangedragen, gaat daar direct een oplossing voor verzonnen worden. Ik denk dat iedere vorm van dienstverlening die de overheid ontwerpt open moet zijn, tenzij er een goede reden is om dat niet te doen. Eigenlijk is delen de norm. Zo’n platform als Optimaal Digitaal met tips moet de bibliotheek zijn voor iemand die bijvoorbeeld bij een afdeling dienstverlening werkt en een probleem heeft. Het is maf dat mensen überhaupt zelf gaan nadenken. Misschien is het wel een soort van ambtelijke arrogantie, dat je denkt dat jouw probleem heel uniek is.

Wouter Welling

Beleidsmedewerker digitale overheid, ministerie BZK Meer tips van Wouter

Waarom werkt dit?

Mensen begrijpen dingen makkelijker als ze het kunnen refereren aan hun eigen ‘mentale model’, daarom is het beter om conventies te gebruiken. En hoewel het leuk is om zelf oplossingen te bedenken voor elk probleem, het is vrijwel altijd eerder gedaan. De inhoud van (digitale) overheidsdienstverlening kan specifiek zijn, de vorm is dat zeker niet. Hergebruik scheelt niet alleen tijd, het voorkomt ook kinderziektes.

Meer tips over samenwerking