Gebruik een bibliotheek

Wij hebben er veel baat bij gehad dat wij ergens rond 2012 begonnen zijn met het opzetten van een componentenbibliotheek met UX-componenten. Daar ondervinden we nu de grote voordelen van. We hebben een redelijk grote en vrij uitgebreide componentenbibliotheek, waarin frontend code, UX, customer experience en accessibility allemaal in één grote bak zitten. Dat betekent dat elke component die daar in zit, herbruikbaar is door designers. Maar ook door front-enders. Want alles zit er al in: de code, de werkzaamheid en de styling. Maar ook accessibility, om toegankelijkheid voor mensen met een beperking, zit er allemaal vast ingebakken. Dat betekent dat we als het gaat om snelheid van opleveren en snelheid van bouwen heel veel voordeel hebben. Maar ook wat betreft technische consistentie. De verantwoordelijkheid van de bibliotheek hebben we ondergebracht bij een team dat uit UX-ers bestaat en uit front-enders. Elke keer als wij vanuit UX een nieuw component bedenken, dat nog niet in de bibliotheek zit, wordt dat vervolgens ook weer opgenomen in die bibliotheek. En daarmee wordt dat component weer herbruikbaar gemaakt voor anderen.

We hebben een servicebibliotheek samengesteld: een worddocument met de beschrijving van alle services in begrijpelijke mensentaal. Alle services die klanten nu afnemen aan de telefoon en op papier hebben we op een rijtje gezet. Bijvoorbeeld: ‘de klant wijzigt zijn rekeningnummer’, ‘de klant vraagt een betalingsregeling aan’. We zijn echt vanuit die diensten gaan denken en hebben gezegd: elke dienst moet een plekje krijgen op de site en op een logische manier ontworpen worden. En zo werd ook de klantreis duidelijk. Het aardige is dat we dat ‘data driven’ hebben gedaan. Services die bijna niet worden afgenomen, werden minder prominent uitgewerkt.

Maurice Bölte: “Binnen Rabobank zijn nu zo’n dertig journeys in kaart gebracht. Op micro-niveau zijn er circa duizend potentiële journeys. We hebben in Axure een customer journey library ontwikkeld om deze customer journeys te beheren en te ontsluiten voor de rest van de organisatie. Dit levert een reeks aan voordelen op: de library overtuigt stakeholders van de zin van de methode, voorkomt dat werk dubbel wordt gedaan; laat de impact zien van kleinere aanpassingen in bepaalde journeys én helpt bij standaardisatie. Daarnaast hebben we in Axure een visgraatdiagram gemaakt, dat stakeholders een overzicht geeft van alle gemaakte customer journeys.”

Bron: “Customer journeys in NL: van last minute backpacking tot georganiseerde reis”, Informaat 2016 (PDF, 18,7 Mb)

Ga gewoon van start en ga stug door: deze houding heeft ons geholpen. We zijn gewoon allerlei initiatieven gestart waarvan we dachten: volgens ons is dit nodig. Dit gaat ons helpen en het gaat ook de organisatie helpen. Een voorbeeld: Voor het onderwerp techniek hebben we de ontwikkeling van een technische component bibliotheek gestart. Dat maakt het voor ontwikkelaars gemakkelijker om de goede userinterface in elkaar te zetten. Ik weet dat ze dat bij andere overheidsorganisaties ook doen.

Het zit in de haarvaten van de Nederlandse ambtenaren en organisaties: wanneer een probleem wordt aangedragen, gaat daar direct een oplossing voor verzonnen worden. Ik denk dat iedere vorm van dienstverlening die de overheid ontwerpt open moet zijn, tenzij er een goede reden is om dat niet te doen. Eigenlijk is delen de norm. Zo’n platform als Optimaal Digitaal met tips moet de bibliotheek zijn voor iemand die bijvoorbeeld bij een afdeling dienstverlening werkt en een probleem heeft. Het is maf dat mensen überhaupt zelf gaan nadenken. Misschien is het wel een soort van ambtelijke arrogantie, dat je denkt dat jouw probleem heel uniek is.