Zet de gebruiker centraal als je ont­werpt

1. 1. Zet de gebruiker centraal
      Ontwerp vanuit de behoefte en context van mensen, niet vanuit de techniek of je organisatie.
   2. Wees pas tevreden als je gebruiker het is
      Ontwerp, test, meet en verbeter. En blijf dat doen.
   3. Maak het eenvoudig voor de gebruiker
      Ontwerp eenvoudige processen, maak gebruiksvriendelijke systemen en schrijf begrijpelijk.
   4. Ga uit van feiten, niet van aannames
      Ontwerp op basis van feiten en gebruiksonderzoek, en ga er niet vanuit dat je gebruiker is zoals jij.
   5. Wees transparant en deel je kennis
      Werk samen en deel je kennis en ervaring. En sta open voor feedback.

Een klassieke User-Centered Design aanpak is: we gaan eerst persona’s maken. Daar doen we onderzoek voor om te staven of dat dan echt onze eindgebruikers zijn. We kijken naar wat die mensen prettig vinden en waar ze behoefte aan hebben. Dan gaan we een ontwerp maken en dat ontwerp gaan we vervolgens testen. Op zich is daar niet zo heel veel mis mee, alleen is je innovatievermogen vaak beperkt. Waar zo’n Google Design Sprint veel meer op zit, is om in een hele korte tijd wat gekkere ideeën zo snel mogelijk concreet te maken, en dat ook te testen bij je eindgebruikers. Dus dan ga je meer experimenten, in plaats van iets te ontwikkelen dat al helemaal op onderzoek gestaafd is.

Het concrete proces in Design Sprints

Op de eerste dag van een Design Sprint definieer je met elkaar wat het probleem is dat je wilt oplossen en probeer je zoveel mogelijk informatie te verzamelen over de eindgebruiker. Op de tweede dag probeer je zoveel mogelijk oplossingen te bedenken die dit probleem kunnen oplossen. Op de derde dag kies je met het team het idee waar jullie het meest in geloven. Vervolgens ga je, veel sneller dan dat je in een klassiek ontwerpproces van digitale middelen doet, met elkaar bedenken: wat zouden we kunnen ontwerpen om zo snel mogelijk te achterhalen of het idee dat we hebben, en de vorm, ook werkt?

Gebruikersgericht uiteraard. Daar heb je kennis voor nodig. Om bijvoorbeeld customer journeys in kaart te brengen en om ze te verbeteren, om de best passende user experience te bieden. Al die kennis van Gebruiker Centraal ga je dan inzetten. En voortdurend opletten: met best passende user experience bedoel ik een user experience die helpt om een strategisch doel te realiseren. Het kan zijn dat je een customer journey moet inrichten die doelbewust doodloopt, bijvoorbeeld bij mensen die juist niet in aanmerking komen voor een parkeervergunning of bouwvergunning. Hoe hoog laat je de teleurstelling dan zijn? Hoe voorkom je woede en creëer je begrip bij en voor een afwijzing? Daar heb je als user experience expert weer een heel palet aan trucs voor.

Er zijn 2,5 miljoen laaggeletterden, maar ook hoogopgeleiden houden van eenvoudig taalgebruik. Er zijn heel veel digibeten, maar ook digitaal vaardigen willen een makkelijk digitaal proces. Met het vereenvoudigen van processen is iedereen gediend.

De Britse overheid heeft door slimme dienstverlening te ontwerpen de afgelopen jaren een paar miljard bespaard. Daar hebben ze een aantal ontwerpprincipes voor uitgedacht, die standaard worden toegepast. Dat lijkt een beetje op het Manifest dat Gebruiker Centraal heeft gepresenteerd, met vijf ontwerpprincipes, en dat is ondertekend door een aantal overheidsorganisaties. De ambitie is dat die vijf ontwerpprincipes uiteindelijk ook in NORA terecht komen en standaard door de overheid gebruikt gaan worden. Dat is wat je moet doen, volgens mij.

‘Zet de gebruiker centraal’, het eerste ontwerpprincipe, lijkt misschien een enorme open deur en toch: als wij dienstverlening opzetten is die vaak nog opgezet vanuit de hiërarchie van de bestaande organisaties, met eigen loketten. Er wordt niet gedacht vanuit de behoefte van gebruikers. Het bedrijfsleven is daar verder mee.

Bron: Ibestuur 19 (Pdf – 8,1 Mb)

Dat komt neer op een iteratief cyclisch proces. Je ziet nu vaak dat een project is afgelopen op het moment dat de website online gaat. Terwijl dat eigenlijk pas het moment is dat daadwerkelijk nieuwe inzichten aan het licht komen die je alsnog kunt toepassen. Je moet veel meer de feedback van gebruikers organiseren en cyclisch gaan denken.

Bron: Ibestuur 19 (Pdf – 8,1 Mb)

Het is belangrijk dat bestuurders zich hard maken voor toepassing van de ontwerpprincipes in hun eigen organisatie. Zij hebben uiteindelijk de sleutel om de gebruiker daadwerkelijk centraal te laten stellen.

Bron: Ibestuur 19 (Pdf – 8,1 Mb)

We hebben als overheid vele processen geautomatiseerd, maar daarmee zijn ze nog niet modern geworden. Ze zijn efficiënter geworden, maar dat is iets anders dan ‘heb ik echt kwaliteit toegevoegd?’ Ook hebben wij de buitenwereld vaak gedefinieerd aan de hand van wat wij zelf hadden bedacht. Met grote programma’s als DWARSS gaan we écht een nieuwe vorm van inrichten van die overheid in. En daarin denk ik dat we in Rotterdam behoorlijk voorop lopen.

Uit: “Goed geregeld voor de Rotterdammer”, interview in GOV magazine over de digitale overheid, nummer 10 – voorjaar 2016 (ATOS)

Ik kijk zelf veel op het VNG Forum. Je hebt daar verschillende groepen waar je lid van kunt worden. Ik ben zelf lid van de groep ‘Communicatieplatform’. Daar tref je allemaal communicatieprofessionals en kun je echt open vragen stellen. Als je vraagt ‘hoe hebben jullie dat gedaan?’ krijg je veel reacties, heel waardevol en leuk. Op die manier kun je ervaring uitwisselen. Het verruimt enorm je blikveld, als je eigen organisatie niet zo groot is.

Een van de belangrijkste Estse e-Overheid-regels is: als het gemakkelijk is, dan blijft het. Sticky services noemen ze het. Als de bevolking gaat inzien dat een bepaalde digitale voorziening simpel is en mensen extra vrije tijd gaat opleveren doordat ze minder administratieve rompslomp hebben, dan ga je blijvende steun krijgen. Zo begon het Estse bedrijf Cybernetica samen met een overheidsorganisatie de uitleg van een dienst op de centrale overheidswebsite simpelweg met de aankondiging dat ze burgers ‘een week extra vrije tijd’ gingen bezorgen. Het argument was dat als mensen inzien dat digitale dienstverlening echt een stuk sneller gaat, je het halve werk gedaan hebt.

Bron: iBestuur (Pdf, 765 Kb)