Tip 84

Gebruik Service Design als strategie

procesaanpak

Neem Service Design (of: User-Centered Design) als uitgangspunt in je ontwikkel- of verbeterproces van dienstverlening. Daarmee stel je de klant en zijn behoeften écht centraal. Daarbij kijk je naar de hele context van wat de gebruiker wil of moet regelen met jouw organisatie. Niet alleen naar de website en de aanvraag, maar ook naar de achterliggende processen. Essentieel onderdeel hierbij is het maken van klantreizen. Je test ook met echte gebruikers en verbetert continu. Met maar één doel: steeds weer je dienstverlening optimaliseren om de klant zo goed mogelijk van dienst te zijn.

Voorbeelden

Design is nooit af

Alles verandert. De technologie, maar ook de manier waarop wij omgaan met technologie.  Zoals de kaarten op Optimaal Digitaal, die een snapshot zijn van wat nu relevant is.  Natuurlijk zullen veel tips nog jaren relevant zijn.  Maar net als bij Service Design en de processen die je zelf inricht, is het continu in beweging. Je krijgt steeds nieuwe inzichten. Wat ik bijvoorbeeld merk is dat de scores en criteria van de kwaliteitsbeleving ook mee veranderen. De eisen die mensen stellen aan de producten en diensten gaan steeds meer omhoog.  Als de lat steeds hoger ligt, gaat de score ook steeds omlaag.  Dus ik denk dat het ook goed is om te beseffen dat design nooit af is, want er veranderen steeds dingen.

René Jeronimus

Experience Design Lead, NS Groep Meer tips van René

Hanteer de hightrust benadering

Hanteer de principes van servicedesign. Dat begint met empathie voor degene waarvoor je het doet, je klant. Een voorbeeld in de horeca: wij merken vaak dat als we met ambtenaren van openbare orde en veiligheid aan tafel zitten de basisgedachte is: ‘die horecaondernemer heeft maar één belang en dat is er een potje van maken’. Terwijl de werkelijkheid natuurlijk heel anders is. Er is geen horecaondernemer die er op zit te wachten dat zijn gasten lichamelijk letsel of een voedselvergiftiging oplopen. Die mindset, dat is eigenlijk waar het begint. Die mindset moet zijn: die gast die tegenover me zit, die horecaondernemer: hoe staat die nou in het leven? Wat drijft hem? Hanteer de hightrust benadering tot het tegendeel bewezen is. Tenzij je op voorhand gerichte redenen hebt om dat niet te doen. Maar die redenen zijn nu vaak op gemiddelden gebaseerd en dat zegt helemaal niks. De gemiddelde horecaondernemer bestaat niet, net zomin als de gemiddelde burger of ambtenaar.

Arjen van de Dool

Teamleider Kennis, Projecten en Domeinen, Koninklijke Horeca Nederland (KHN) Meer tips van Arjen

Service Design als leidend principe

Service Design: bedrijven als Uber hebben dat ook toegepast. Het wil eigenlijk zeggen dat je ontwerpt in co-creatie. Dat je al je stakeholders erbij betrekt, en dat je ervoor zorgt dat je als klant bij de dienst logische stappen zet. Je gaat dus uit van een ‘vloeiende klantreis’. En je zorgt ervoor dat er voor de klant voldoende bewijs is dat de service is afgehandeld, ingediend, of wat dan ook. Bij serviceverlening aan de telefoon kan je de klant een verduidelijkende vraag stellen of bevestiging vragen; online moet je dat ook doen. Dus je moet een duidelijk afspraak met de klant maken: dit bieden we aan als je de service afneemt; dit kunt u dan verwachten. Dat is erg belangrijk bij je online dienstverlening. Dus niet alleen de service bieden, maar ook de afspraak met de klant expliciet maken.

Menno Maarsen

Product owner / business analist Het CAK Meer tips van Menno

User-Centered Design als overall strategie, ook als je van onderaf begint

Het was zeker geen strategie om te beginnen van onderaf te veranderen.  Maar het was voor ons de enige optie. Ik denk dat dingen altijd het beste werken als je steun van bovenaf hebt. We zijn als deelprojectteam ontstaan binnen een groot digitaliseringsprogramma. Het idee was om voor alle producten een ontwerp op hoofdlijnen te maken. Op zich is dat geen slecht idee, maar het is wel belangrijk om vervolgens het hele proces van User-Centered Design goed uit te rollen. Daardoor kun je echt vanuit de gebruiker denken. Dat is ook gebeurd, maar het werk begon pas echt als team met een vastgesteld proces binnen de organisatie. Het vergt een hoop missiewerk om duidelijk te maken dat UX en User-Centered Design veel meer is dan alleen maar plaatjes maken en die mooi inkleuren.

Stefan Dekker

UX Lead, Spir-it Meer tips van Stefan

User-Centered Design (UCD) is niet alleen digitaal

Dat vind ik heel belangrijk. Vaak zie je binnen een organisatie dat de afdelingen digitale dienstverlening, architectuur et cetera nog op eilandjes werken. En dat er niemand verantwoordelijk is voor de hele klantreis die iemand bij een organisatie maakt. Door dat zo te benaderen blijft digitaal ook altijd op een eilandje. User-Centered Design (UCD) begint echt met de vraag die de gebruiker heeft. En als de gebruiker vindt dat hij veel makkelijker iets kan afnemen via een fysiek of telefonisch proces, doe dat dan gewoon.

Wouter Welling

Beleidsmedewerker digitale overheid, ministerie BZK Meer tips van Wouter

Opmars van customer journeys en Service Design

Veel organisaties staan voor de uitdaging hun klantbeleving structureel te verbeteren. Ze lopen tegen barrières aan, zoals ‘organisatiesilo’s’ en ‘inside-out’ denken. We zien dat organisaties daarom service design omarmen als methode om invulling te geven aan klantgericht denken. Service design stimuleert het op strategisch niveau denken vanuit de behoeften van de klant en zijn klantreis (de ‘customer journey’). Door iteratief en in korte cycli van visualiseren, creëren en testen te werken met prototypes en echte gebruikers kun je abstracte doelen verbeelden en vroegtijdig een ‘reality check’ uitvoeren op de haalbaarheid van je ambities. Dit vereenvoudigt en versnelt het beslisproces doordat stakeholders sneller enthousiast worden en op één lijn komen.

Lees verder: Relevante CX- en UX-ontwikkelingen voor de overheid

Susanne van Mulken

Managing director strategy & delivery, Informaat

Continu verbetercyclus: customer journey, Service Design

We hebben een continue verbetercyclus. We werken met klantreizen en Service Design. Dat leidt tot nieuwe inzichten. Wanneer voelen burgers zich goed geholpen?

Esmeralde Marsman

Gemeente Rotterdam Meer tips van Esmeralde

Hoog-over principes vertaald in proces

Er zijn een aantal pijlers waarop we ons baseren. Heel hoog-over principes, zoals: ‘Stel de eindgebruiker centraal’ en ‘Maak gebruik van een goed gestructureerd user-centered designproces’. We hebben vervolgens het proces voor onszelf gedefinieerd. We gebruiken daarin persona’s, klantreizen en allerlei andere instrumenten. En we hebben vastgesteld hoe we willen samenwerken met verschillende mensen uit de overige IT-organisatie. Het proces passen we aan wanneer het nodig is om als team beter te functioneren, maar de pijlers blijven overeind.

Stefan Dekker

UX Lead, Spir-it Meer tips van Stefan

Meer tips over procesaanpak