Geef afdelings­overstijgend mandaat

Bij de gemeente Haarlemmermeer is een paar jaar geleden door directie en bestuur een nieuwe organisatiekoers ingezet: het werken vanuit ‘de bedoeling’. Dit is nu een breed fundament onder de manier van werken, de buitenwereld die naar binnen wordt gehaald. Doordat het bestuur en de directie dat hebben omarmd, kun je ook bij inhoudelijke collega’s aankloppen, die soms wat meer vanuit de systeemwereld denken en aangeven: zo werken we vanuit Haarlemmermeer niet meer met onze inwoners, we keren dat inmiddels om.

“Digitale dienstverlening is afdelingsoverstijgend, is niet exclusief een zaak van ICT of van KCC. Het online kanaal is vaak het domein van de afdeling Communicatie. Dat is niet goed, want zij houden zich lang niet altijd bezig met dienstverlening. Soms is er een lijntje naar het KCC, maar die richt zich vooral op telefoon en balie. Je mag blij zijn als er een artikel in de plaatselijke krant komt met een link naar de juiste plek op de website. Digitale dienstverlening is iets dat door de hele organisatie heen loopt. Ik akker daar vrij horizontaal doorheen. Kijk met een brede blik, vanuit verbetering van dienstverlening. Ik wil overal haakjes vinden om wat mee te doen. Er is binnen gemeenten naar mijn gevoel een enorm gebrek aan professionals die zich verdiepen in digitale dienstverlening, die kennis hebben over alle details voor succes. Iemand die ‘erover gaat’ binnen de organisatie en autonoom, met kennis van zaken, handelt. Als ik bij elke mutatie naar mijn baas moet, of naar het KCC of ICT dan wordt het niks. Collega’s moeten weten dat ik ‘erover ga’ als ik op de site aanpassingen wil op hun onderwerp of op bijvoorbeeld banners. Iedereen denkt verstand te hebben van internet, omdat we het allemaal gebruiken, maar dat is niet zo.”

“We hebben een flex-concept; ik zit steeds bij andere afdelingen. Daar hoor en zie ik hoe het werkt en waar nog kansen liggen om digitaal te verbeteren. Laatst hoorde ik een telefoongesprek, waarbij toegezegd werd een bepaald document toe te zenden, zodat het geprint kon worden. Ik zei: dat moet eigenlijk anders, mail een link en laat het digitaal invullen. Dan zie je ook dat de digitale aanvragen stijgen.”

“Als we een product digitaliseren pakken we het totale proces op. Niet alleen de voorkant, zoals een digitaal formulier. Dit formulier moet ook landen in een systeem waarin het digitaal verwerkt wordt. We werken in een ‘driehoek’ die – met de klant als uitgangspunt – de basis vormt: de proces- of producteigenaar, de procesontwerper die herontwerpen maakt en de IT’ers. Dat blijkt een goede insteek (…). We zijn een grote organisatie, we laten zoveel mogelijk bij de afdelingen zelf; die aanpak werpt zijn vruchten af. De verantwoordelijkheid ligt bij de proces- of producteigenaren, zij moeten iets willen bereiken en zij kunnen het alleen uitvoeren. Hen faciliteren we en houden we scherp.”