Hanteer het toptaken-principe

We hebben in 2016 een toptakenwebsite gekregen. Daarmee is een hele grote slag gemaakt in de verbetering van onze online dienstverlening. We hebben de top 10 producten zoals ‘paspoort’, ‘rijbewijs’ en ‘verhuizingen’, heel zichtbaar gemaakt. En de toegang daartoe heel makkelijk en gebruikersvriendelijk gemaakt. Dus met knoppen als: Wat is het?; Wat moet ik doen?; Direct regelen? We hebben de huidige productcatalogus losgelaten en bijvoorbeeld ‘afspraak maken’ of ‘direct aanvragen’ wat meer in het zicht laten springen. Daarmee hebben we veel winst behaald. Dat verklaart al veel van onze stijging in ‘beschikbaarheid’ en ‘volwassenheid’ in het Deloitte onderzoek 2017.

 

Definieer met elkaar wat de top 30 taken of vragen zijn, of misschien wel de 1000 vragen die er zijn. En richt op basis van die vragen je informatiekanalen in. Start bijvoorbeeld met de toptaken van gemeenten.

We werken evidence based en data driven. We hebben het ‘toptakenprincipe’ gehanteerd. Op basis van analyse van de frontoffices hebben we de meest gestelde vragen van de grootste groep klanten in kaart gebracht. Die brengen we in beeld op onze website. Dat blijven we monitoren en kunnen we ook aanpassen. Bij ‘de meest gestelde vragen’ zie je de vragen die het nu niet gered hebben tot toptaak. Je ziet op de website meteen een paar grote knoppen en bovenin zie je ‘regelingen’. Onze vorige website was eigenlijk een uitleg van al die regelingen; wij doen dit, wij doen dat. Nu is de hele site helemaal klantgericht: ‘u kunt uw eigen bijdrage berekenen’, ‘u kunt uw adres wijzigen’ et cetara. Dat zijn de toptaken. Ongeacht de regeling. Dat vraagt van ons soms wel wat meer werk, want soms moeten we iets in twee verschillende systemen wijzigen. Maar wij hebben gezegd: de klant mag er geen last van hebben.  De klant denkt niet in regelingen, de klant denkt in services.

We hebben landelijk onderzoek gedaan naar wat inwoners of ondernemers willen doen op gemeentelijke sites. Daaruit is een top 30 voor inwoners gekomen en een top 10 specifiek voor ondernemers. Dat helpt gemeenten en andere overheidsorganisaties om naar hun toptaken te kijken en hun website in te richten op datgene dat inwoners en ondernemers komen doen. En zo de website meer inrichten als dienstverleningskanaal in plaats van communicatiekanaal.

We kregen een nieuwe Toptakenwebsite. Dat was meteen de aanleiding om een grote slag te maken met het – waar mogelijk – digitaal aanbieden van alle producten.  We zijn flink aan de slag gegaan, niet alleen voor de gemeente Ridderkerk, maar voor alle drie de gemeenten die deel uitmaken van de ambtelijke samenwerking. Dat is het gemak als je voor drie gemeenten werkt: als je het voor de ene gemeente moet aanpakken, dan pak je het gelijk voor alle drie aan. Voor Ridderkerk was het wel zo dat ze behoorlijk achterliepen, ook met het aanbieden van formulieren. Dus daar waar de andere gemeenten al een mogelijkheid via een PDF-formulier boden, daar zijn we gelijk op ingesprongen om dat voor Ridderkerk ook zo te gaan doen.

Naast dat online simpel moet zijn, geen vragen mag oproepen, moet er ook voldoende massa zijn om online lonend te maken. Gerry McGovern, de goeroe van Toptaken, wordt geciteerd in een goede blog over kanaalsturing / kanaalverleiding, waar je met gebruik van een mooie matrix kunt zien of het überhaupt rendabel is.