Tip 32

Informeer accuraat

gebruiksgemak

Informeer helder en bondig. Bedenk goed welke informatie echt nodig is. Deel informatie eventueel in naar gebruikersgroep. Wees dan zo volledig en compact mogelijk bij het verstrekken van informatie. Probeer herhaling te voorkomen. Door herhaling kan de bezoeker denken dat hij de informatie al kent. Daardoor kan hij de pagina verder overslaan, en zo nieuwe informatie missen. Gebruik steeds dezelfde woorden voor dezelfde zaken, anders raakt de lezer in verwarring: is dit nu hetzelfde of toch iets anders? Als er veel informatie moet worden gegeven, bied die informatie dan ‘gelaagd’ aan. Als zaken nog onbekend zijn, benoem die dan: dat voorkomt dat bezoekers onnodig gaan zoeken en je geeft aan dat er wel aan gedacht is. Accuraat informeren is belangrijk voor burgers, maar misschien nog wel belangrijker voor bedrijven: zij willen zo efficiënt mogelijk werken.

Voorbeelden

Snel snappen waar het over gaat

“De overheid vraagt vaak om veel informatie. Maar bedrijven willen snel snappen waar het over gaat en wat je moet doen. Die denken: ik geloof het allemaal wel, ik wil de informatie zo efficiënt mogelijk aanleveren.”

Joppe Duindam

Accountmanager en senior beleidsmedewerker, Bouwend Nederland Meer tips van Joppe

Gebruik duidelijke hiërarchie in informatie

Een goed voorbeeld om informatie op het juiste detailniveau aan te bieden is te vinden op de website van het UWV. Daar worden zogenaamde ‘harmonica’s’ gebruikt om in stappen te informeren. Zie www.uwv.nl.

Informatie duidelijk en uniform

“De overheid zegt: bedrijven lezen slecht. Bedrijven zeggen: ik snap er niks van. Ze praten bijvoorbeeld tegelijkertijd over ‘elektronisch bestellen en factureren’ en over ‘elektronisch factureren’: wat wil je nou? Er is eHerkenning, het Ondernemingsdossier, de Berichtenbox: voor veel ondernemers is dat niet duidelijk: is dat nou allemaal hetzelfde? Breng het meer uniform, wees duidelijk. Maak er een logisch verhaal van!”

Joppe Duindam

Accountmanager en senior beleidsmedewerker, Bouwend Nederland Meer tips van Joppe

Waarom werkt dit?

Als je ‘accuraat wil informeren’ moet je rekening houden met 3 factoren: online leesgedrag, taalniveau en jargon. Online teksten worden vaak niet zozeer van A tot Z gelezen, maar wel gescand. Je kunt dat scannen ondersteunen door de ‘lezer’ steeds dezelfde, herkenbare woorden en een duidelijke structuur te bieden. Het gewenste taalniveau om je in uit te drukken is ‘B1’. Dit is ‘eenvoudig Nederlands’ dat door bijna iedereen wordt begrepen. De meeste teksten van overheden hebben echter taalniveau C1; meer dan de helft van de volwassen bevolking begrijpt deze teksten niet. Het blijkt ook lastig om jargon te vermijden: het is de vaktaal waardoor nuances bewaard blijven. Maar voor de niet-ingewijden is jargon vaak wollig en onverstaanbaar. Vuistregel: spreek de doelgroep in haar eigen taal aan, met haar eigen woorden. Zo wordt begrepen waar het over gaat.

Onderzoek

Massaal Digitaal heeft kwalitatief en kwantitatief onderzoek gedaan naar barrières en oplossingen voor meer digitaal gebruik. Uit het kwalitatieve onderzoek komt naar voren dat bedrijven vaak afhaken bij de aanvraag van eHerkenning, omdat de uitleg en de procedure rond eHerkenning niet duidelijk is en ingewikkeld oogt. Uit het kwantitatieve onderzoek blijkt dat 75% van de bedrijven onbekend is met eHerkenning.

(Bron: Eindrapport ‘Massaal Digitaal’)

Conclusie

Communiceer helder, bondig en doelgroepgericht over eHerkenning, dat voorkomt irritatie bij gebruikers èn voortijdig afhaken.

Meer tips over gebruiksgemak