Informeer accuraat
Informeer helder en bondig. Bedenk goed welke informatie echt nodig is. Probeer herhaling te voorkomen. Gebruik steeds dezelfde woorden voor dezelfde zaken. Bied informatie ‘gelaagd’ aan. Als zaken nog onbekend zijn, benoem die dan. Accuraat informeren is belangrijk voor iedereen die gebruik maakt van je (online) dienstverlening.
Voorbeelden
Snel snappen waar het over gaat
“De overheid vraagt vaak om veel informatie. Maar bedrijven willen snel snappen waar het over gaat en wat je moet doen. Die denken: ik geloof het allemaal wel, ik wil de informatie zo efficiënt mogelijk aanleveren.”
Informatie duidelijk en uniform
“De overheid zegt: bedrijven lezen slecht. Bedrijven zeggen: ik snap er niks van. Ze praten bijvoorbeeld tegelijkertijd over ‘elektronisch bestellen en factureren’ en over ‘elektronisch factureren’: wat wil je nou? Er is eHerkenning, het Ondernemingsdossier, de Berichtenbox: voor veel ondernemers is dat niet duidelijk: is dat nou allemaal hetzelfde? Breng het meer uniform, wees duidelijk. Maak er een logisch verhaal van!”
Waarom werkt dit?
Als je ‘accuraat wil informeren’ moet je rekening houden met 3 factoren: online leesgedrag, taalniveau en jargon. Online teksten worden vaak niet zozeer van A tot Z gelezen, maar wel gescand. Je kunt dat scannen ondersteunen door de ‘lezer’ steeds dezelfde, herkenbare woorden en een duidelijke structuur te bieden. Het gewenste taalniveau om je in uit te drukken is ‘B1’. Dit is ‘eenvoudig Nederlands’ dat door bijna iedereen wordt begrepen. De meeste teksten van overheden hebben echter taalniveau C1; meer dan de helft van de volwassen bevolking begrijpt deze teksten niet. Het blijkt ook lastig om jargon te vermijden: het is de vaktaal waardoor nuances bewaard blijven. Maar voor de niet-ingewijden is jargon vaak wollig en onverstaanbaar. Vuistregel: spreek de doelgroep in haar eigen taal aan, met haar eigen woorden. Zo wordt begrepen waar het over gaat.
Onderzoek
Massaal Digitaal heeft kwalitatief en kwantitatief onderzoek gedaan naar barrières en oplossingen voor meer digitaal gebruik. Uit het kwalitatieve onderzoek komt naar voren dat bedrijven vaak afhaken bij de aanvraag van eHerkenning, omdat de uitleg en de procedure rond eHerkenning niet duidelijk is en ingewikkeld oogt. Uit het kwantitatieve onderzoek blijkt dat 75% van de bedrijven onbekend is met eHerkenning.
(Bron: Eindrapport ‘Massaal Digitaal’)
Conclusie
Communiceer helder, bondig en doelgroepgericht over eHerkenning, dat voorkomt irritatie bij gebruikers èn voortijdig afhaken.
Links
-
Website UWV
Een goed voorbeeld om informatie op het juiste detailniveau aan te bieden is te vinden op de website van het UWV. Daar worden zogenaamde ‘harmonica's’ gebruikt om in stappen te informeren.
-
Eindrapport Massaal Digitaal
In dit kwantitatieve onderzoek is gekeken naar barrières en oplossingen voor meer gebruik van digitale overheidsdienstverlening, inclusief overzichtelijk cijfermateriaal en grafieken.