Tip 25

Introduceer voortdurende klantmeting

procesaanpak

Digitale dienstverlening kan niet zonder voortdurende klantmeting. Gebruik daarvoor tools als CES (‘hoe makkelijk was het voor u om dit formulier in te vullen?’) en NPS (‘Zou u deze dienst aanraden aan anderen?’). Maar zorg ook voor een systeem dat je site of dienst continu monitort en je waarschuwt als er iets mis gaat.

Voorbeelden

Nieuwe vorm van klanttevredenheidonderzoek: klantsignaalmanagement

We zijn een nieuwe vorm van klanttevredenheidsonderzoek aan het ontwikkelen. Daarbij gaan we er meer op letten hoe onze klanten onze processen doorlopen. Hoe ervaren ze dat, waar zijn ze tevreden over, en waarover zijn ze heel ontevreden? Veel meer gericht op wat wij kunnen verbeteren: wat gaat al goed, wat kan in andere processen gebruikt worden? En wat gaat nu minder goed, wat kunnen we verbeteren? Dat gaan we doen door inzet van ‘klantsignaalmanagement’. Door klanten een digitale vragenlijst toe te sturen nadat ze contact hebben gehad met de gemeente. En dat verwerken we via data analyse tot relevante gegevens.

Elo de Mul

Directeur Dienstverlening Drechtsteden Meer tips van Elo

"Op basis van de opmerkingen passen we zaken meteen aan"

“Na het invullen van een e-formulier (verhuizing, leerlingenvervoer, contactformulier) verschijnt een bedankpagina, waarop we vragen om mee te helpen de dienstverlening te verbeteren door de beantwoording van drie korte vragen.

Het gaat om:

  1. CES (Customer Effort Score ): hoe makkelijk was dit om te doen?
  2. NPS (Net Promotor Score) Zou u dit aanbevelen?
  3. Geef een rapportcijfer.

Bij elke vraag is ruimte voor opmerkingen. De respons is 15 tot 20%. Op basis van de uitkomsten, en daarbij vooral de opmerkingen, passen we in het proces meteen zaken aan. Dit is een standaardprocedure voor een verbetercyclus.”

Carolien Nicolai

Beleidsmedewerker Digitale dienstverlening Gemeente Zeewolde Meer tips van Carolien

Gemeente Gilze en Rijen toetst tevredenheid met geboden informatie

Op de website van de gemeente Gilze en Rijen kan de gebruiker op een bepaalde pagina eenvoudig aangeven wat hij van de geboden informatie vindt. Hij krijgt drie emoticons aangeboden (goed – matig – slecht).

(Gilzerijen.nl)

Waarom werkt dit?

Klantmetingen zijn de enige manier om je klant en zijn behoeften echt te leren kennen. Deze informatie heb je nodig om je site te vervolmaken. Los van de interessante gegevens die klantmetingen opleveren, zorgen ze ook voor iets anders: de gebruiker voelt zich gehoord en gewaardeerd. Vergeet de bezoeker niet te bedanken voor zijn bijdrage na het invullen. Complimenten of een woord van dank activeren het beloningscentrum in ons brein. Op basis van gevoelens van wederkerigheid zal een bezoeker eerder geneigd zijn om te helpen bij de evaluatie van je site of dienst.

Meer tips over procesaanpak