Investeer in je gebruikers voordat je ze nodig hebt
Dit is een toptipBouw aan een relatie met gebruikers. Dat kan door deel te nemen aan community’s, via social media, of door gewoon regelmatig in gesprek te gaan. Dat maakt de lijntjes kort en verhoogt betrokkenheid, van beide kanten. Je leert de context van gebruikers begrijpen. Het helpt je ook om een beter inzicht te krijgen in waar zij in je dienstverlening tegenaan lopen en waar de behoeftes liggen.
Daarnaast geeft het jou de mogelijkheid om snel ideeën of producten te toetsen. Zo schept het de mogelijkheid tot samen denken en werken aan de ontwikkeling van diensten. Mensen zijn eerder bereid mee te doen als ze al langer als serieuze partner worden gezien. Datzelfde geldt voor bedrijven of maatschappelijke organisaties waarmee je te maken hebt. Investeer ook in een relatie met hen.
Voorbeelden
Interactie voor transactie
Een overheid die uitgaat van (de vraag van) de burger, kent diens context en acteert op het juiste moment via het effectiefste kanaal. Het juiste moment is als de vraag ontstaat en voordat er onzekerheid is of problemen ontstaan. Pro-actief en daar waar de burger op dat moment is. “Interactie voor transactie” noemen we dat. Deze insteek is bij levensgebeurtenissen nog belangrijker omdat de burger dan doorgaans met meer partijen zaken moet doen. Dan is een plek, georganiseerd door de betrokken overheidspartijen (‘coalition- of -the- willing’), een mooie oplossing. Allereerst voor alle relevante informatie (checklist), daarna ook voor de benodigde transacties.
Komen luisteren, ook als er niks aan de hand is
We merken dat mensen het hartstikke goed vinden dat we er staan met het Mobile Media lab. Dat de politie komt luisteren, ook als er niks aan de hand is. Normaal staan we boeven te vangen. Als er iets aan de hand is, dan zijn we er. Maar nu zijn we er ook eens als er niks aan de hand is. Dat wordt heel erg gewaardeerd. Ik denk dat dat ook wel kan werken voor gemeentes. Niet alleen in de wijken er zijn bij een nieuw project, maar continue.
Investeren in vertrouwensrelatie door deelname aan communities
We zijn actief in veel communities die door inwoners opgezet zijn en waar behoefte is aan een rol van de gemeente. Daardoor activeer en motiveer je mensen, werk je ook aan het vertrouwen dat zo nodig is. Als wij dan een keer iets nodig hebben, kunnen we vragen: we zijn bezig met een nieuw idee, een nieuwe pagina, wie wil er meedenken? Je hebt meteen een plek waar je dat kunt vragen, omdat je dan interactief al lang hebt gebouwd aan een vertrouwensrelatie, waar je dan een beroep op kunt doen.
Proactieve dialoog met gebruik technologie
Ga proactief de dialoog aan, met gebruik van nieuwe technologie. Zodat we meer keuzes maken die passen bij de lokale behoeften. We kunnen bijvoorbeeld bij de herontwikkeling van een binnenstad zorgen dat we via digitale platforms een dialoog met bewoners op gang brengen. In plaats van eerst een ontwerpbestemmingsplan te maken en daarna inspraakavonden te organiseren. Ik werk zelf met onze leden met CouncilWise. Dat is een aanbieder van digitale dialoog (ook wel Deep Democracy), maar zo zijn er wel meer.
Proactief communitymanagement
Ik zie communitymanagement als een belangrijk aspect bij het ‘van buiten naar binnen’ denken. Als wij inwoners of ondernemers willen betrekken of activeren, en je doet dat op het moment dat je ze nodig hebt, dan zijn ze nog niet in de actieve modus. Door met mijn team veel communitymanagement in te zetten, bouwen we aan de betrokkenheid van inwoners of ondernemers. Daardoor zijn ze bereid om mee te denken of te cocreëren op het moment dat we ze echt nodig hebben. Het komt dan niet als een verrassing.
Productief communiceren heeft effect
We hebben 8 maanden heel productief gecommuniceerd over het gebruik van eHerkenning voor ondernemers. Dat heeft effect gehad. We hadden het gebruik van een e-formulier met eHerkenning gemonitord. Dat werd in zeven maanden slechts 56 keer gebruikt. Per 1 oktober hebben we het digitaal verplicht gesteld voor ondernemers , al bleef de mogelijkheid om een PDF-formulier op te vragen nog open. Hetzelfde aantal digitale aanvragen dat we toen in zeven maanden hadden is nu al in zeven weken bereikt.
Links
-
DNA-team draait om verbinding
Interview met Charlotte Holst en Iona van Dijk (gemeente Hoofddorp): "Wat vinden inwoners van onze producten en diensten? Waar zijn ze wel en niet tevreden over? Wat kan beter? Collega’s die hierop antwoord zoeken, kunnen terecht bij het DNA-team."
-
Mobile media Lab
Het Mobile Media Lab is een mobiele onderzoeksruimte van de politie.