Tip 78

Investeer in relatie vóórdat je gebruikers nodig hebt

commitment

Bouw aan een relatie met burgers, bedrijven of maatschappelijke organisaties. Dat kan door deelname aan communities, via Facebook, of door gewoon regelmatig in gesprek te gaan. Dat maakt de lijntjes kort en verhoogt betrokkenheid, van beide kanten. Je leert de context van gebruikers begrijpen. Het helpt je ook om een beter inzicht te krijgen in waar zij in je dienstverlening tegenaan lopen en waar de behoeftes liggen. Daarnaast geeft het  jou de mogelijkheid om snel ideeën of producten te toetsen. Zo schept het de mogelijkheid tot cocreatie; samen denken en werken aan de ontwikkeling van diensten. Mensen zijn eerder bereid mee te doen als ze al langer als serieuze partner worden gezien.

Voorbeelden

Interactie voor transactie

Een overheid die uitgaat van (de vraag van) de burger, kent diens context en acteert op het juiste moment via het effectiefste kanaal. Het juiste moment is als de vraag ontstaat en voordat er onzekerheid is of problemen ontstaan. Pro-actief en daar waar de burger op dat moment is. “Interactie voor transactie” noemen we dat.  Deze insteek is bij levensgebeurtenissen nog belangrijker omdat de burger dan doorgaans met meer partijen zaken moet doen. Dan is een plek, georganiseerd door de betrokken overheidspartijen (‘coalition- of -the- willing’), een mooie oplossing. Allereerst voor alle relevante informatie (checklist), daarna ook voor de benodigde transacties.

Janfolkert Muizelaar

Raadgever Trends, Innovatie, Overheid, Strategie, Domein Interactie Belastingdienst Meer tips van Janfolkert

Komen luisteren, ook als er niks aan de hand is

We merken dat mensen het hartstikke goed vinden dat we er staan met het Mobile Media lab. Dat de politie komt luisteren, ook als er niks aan de hand is. Normaal staan we boeven te vangen. Als er iets aan de hand is, dan zijn we er. Maar nu zijn we er ook eens als er niks aan de hand is. Dat wordt heel erg gewaardeerd. Ik denk dat dat ook wel kan werken voor gemeentes. Niet alleen in de wijken er zijn bij een nieuw project, maar continue.

Ed Sabel

Projectleider Mobiel Media Lab, Politie Meer tips van Ed

Investeren in vertrouwensrelatie door deelname aan communities

We zijn actief in veel communities die door inwoners opgezet zijn en waar behoefte is aan een rol van de gemeente. Daardoor activeer en motiveer je mensen, werk je ook aan het vertrouwen dat zo nodig is. Als wij dan een keer iets nodig hebben, kunnen we vragen: we zijn bezig met een nieuw idee, een nieuwe pagina, wie wil er meedenken? Je hebt meteen een plek waar je dat kunt vragen, omdat je dan interactief al lang hebt gebouwd aan een vertrouwensrelatie, waar je dan een beroep op kunt doen.

Charlotte Holst

Adviseur dienstverlening & online media, Gemeente Haarlemmermeer Meer tips van Charlotte

Proactieve dialoog met gebruik technologie

Ga proactief de dialoog aan, met gebruik van nieuwe technologie. Zodat we meer keuzes maken die passen bij de lokale behoeften. We kunnen bijvoorbeeld bij de herontwikkeling van een binnenstad zorgen dat we via digitale platforms een dialoog met bewoners op gang brengen. In plaats van eerst een ontwerpbestemmingsplan te maken en daarna inspraakavonden te organiseren. Ik werk zelf met onze leden met CouncilWise.  Dat is een aanbieder van digitale dialoog (ook wel Deep Democracy), maar zo zijn er wel meer.

Arjen van de Dool

Teamleider Kennis, Projecten en Domeinen, Koninklijke Horeca Nederland (KHN) Meer tips van Arjen

Proactief communitymanagement

Ik zie communitymanagement als een belangrijk aspect bij  het ‘van buiten naar binnen’ denken. Als wij inwoners of ondernemers willen betrekken of activeren, en je doet dat op het moment dat je ze nodig hebt, dan zijn ze nog niet in de actieve modus.  Door met mijn team veel communitymanagement in te zetten, bouwen we aan de betrokkenheid van inwoners of ondernemers. Daardoor zijn ze bereid om mee te denken of te cocreëren op het moment dat we ze echt nodig hebben. Het komt dan niet als een verrassing.

Charlotte Holst

Adviseur dienstverlening & online media, Gemeente Haarlemmermeer Meer tips van Charlotte

Ga praten met maatschappelijke organisaties

Gesteund door nieuwe wetgeving gaan maatschappelijke organisaties en vangnetorganisaties zich steeds meer roeren. Ga dus niet wachten tot zij lawaai maken, maar ga naar die groepen toe. Bij Logius nodigen we twee keer per jaar een groep vertegenwoordigers van dergelijke organisaties uit. We praten dan over wat er in hun doelgroep speelt.  Zij kunnen vertellen waar zij bij onze producten tegenaan lopen. Wij leggen uit wat we van plan zijn om te gaan doen. Daardoor haal je de scherpe randjes van de relatie. Dan is het niet ‘wij’ tegen ‘zij’. We zeggen ook altijd: wat jullie van ons vragen, kunnen we nooit meteen realiseren. Dat ze het kúnnen vertellen is voor veel van die groepen al een enorme doorbraak. Ik zou willen aanraden: doe dit ook, samen met anderen.

Erwin Koster

Productmanager DigiD, Logius Meer tips van Erwin

Productief communiceren heeft effect

We hebben 8 maanden heel productief gecommuniceerd over het gebruik van eHerkenning voor ondernemers. Dat heeft effect gehad. We hadden het gebruik van een e-formulier met eHerkenning gemonitord. Dat werd in zeven maanden slechts 56 keer gebruikt. Per 1 oktober hebben we het digitaal verplicht gesteld voor ondernemers , al bleef de mogelijkheid om een PDF-formulier op te vragen nog open. Hetzelfde aantal digitale aanvragen dat we toen in zeven maanden hadden is nu al in zeven weken bereikt.

Francine van der Poel

Projectleider e-Dienstverlening, BAR-organisatie (gemeenten Barendrecht, Albrandswaard en Ridderkerk Meer tips van Francine

Meer tips over commitment