Kom uit je ivoren toren

We hebben meerdere sessies in de stad georganiseerd met bewoners, ondernemers, van jong tot oud, man, vrouw, met allerlei achtergronden, met 40 á 50 man tegelijkertijd. Die hebben we de vraag gesteld: wat verwacht je nou van de gemeente met onlinedienstverlening? En hoe sta jij ten opzichte van de gemeente als je online iets regelt? Want als je een negatief gevoel hebt of had bij de gemeente, dan zit je’s avonds toch anders achter je computer. Dus we hebben uitgezocht hoe mensen nu over ons denken en wat het beeld van onze online dienstverlening is. Wat verwachten ze? Dat haal je wel uit usability onderzoek, maar we zijn ook aan het kijken of we kunnen leren op een iets hoger abstracter niveau. Op welke manier laten wij zien dat we het als gemeente online goed doen? Om (opnieuw) vertrouwen met online dienstverlening te creëren. Wij denken dat je eerst naar de mensen toe moet gaan. Ga gewoon in gesprek en verbeter continu. En doe dat vóórdat je twee jaar een campagne gaat voeren waarin je laat zien dat je het als gemeente goed doet.

Trek de wijk in, laat mensen meedenken over digitale communicatie en dienstverlening. En onderzoek ondertussen: wat zijn de behoeftes van de mensen?  En dat niet één keer in de maand: luister voortdurend, zodat je in kleine wekelijkse stapjes de dienstverlening kan verbeteren.  In de grote steden zou één iemand dat voortdurend kunnen organiseren. De ambtenaren moeten uit hun ivoren torentjes komen. Ik doe het Mobiel Media Lab, de mobiele onderzoeksruimte van de politie, ook niet in mijn eentje.  Ik zorg ervoor dat mensen bij de politie die normaal in een kantoor achter een computer zitten de straat opgaan. Dat zijn ieder keer andere mensen. De ene keer sta ik in Groningen en trek dan de mensen daar, die normaal gesproken bijvoorbeeld baliewerk doen, mee de straat op. Die zitten bijvoorbeeld de hele dag aangiftes op te nemen. Ik neem ze mee naar buiten, daar waar de mensen zijn, in hun eigen omgeving. Dan laat ik ze in de luisterstand gaan. Om bijvoorbeeld te horen hoe ze het opnemen van aangiftes kunnen verbeteren.

Ik was op een leuk congres van stichting ABC. Daar hadden we rond-de-tafel-sessies met laaggeletterden. Dat zou iedereen eens moeten doen. Je weet niet waar je moet beginnen als je hoort waar die mensen allemaal tegenaan lopen. Je kunt je bijna niet voorstellen wat een handicap het is als je moeilijk kunt lezen of schrijven. Praten over mensen met een visuele beperking is wat anders dan praten met iemand die bijvoorbeeld met een hulphond naar binnen komt. Dat is óók de burger die jouw salaris betaalt. Voor die burger is jouw tool óók bestemd.

Ons DNA-team is voortdurend bezig met ‘klantsignaalmanagement’: het ophalen van signalen. Door gebruikersgesprekken, usabilitytesten, door in gesprek te gaan met een participatieraad, of bijvoorbeeld met belangengroepen van gehandicapten. We hebben ook wat we ‘de Gideonsbende’ noemen: een participatie instrument. Deze groep inwoners, ondernemers en ambtenaren komen eens in de twee maanden bij elkaar om over van alles en nog wat rondom dienstverlening van de gemeente te praten.  Dat brengen we dan weer terug in de organisatie, in de vorm van een ongevraagd, en soms een gevraagd advies. Daardoor merken we dat we langzaam de cultuuromslag realiseren die er nodig is. Wij werken eigenlijk als een soort ambassadeurs.

Bij de politie zijn we van nature niet zulke luisteraars. We zijn meer een voorlichtingsorganisatie die zegt: doe dit niet, doe dat wel. Rijd niet door rood, doe de voordeur op slot.  Met de bus, het Mobiel Media Lab, is het de bedoeling dat we veel meer in de luisterstand gaan en leren van de samenleving. We draaien het om. Dat wat we niet gewend zijn, dat gaan we doen. Door meer en beter te luisteren en dat te vertalen in verbetering van producten, krijg je betere middelen die aansluiten bij de behoeftes. Omdat we goed luisteren kunnen we op basis daarvan bouwen, vernieuwen en verbeteren. Die nieuwe onderdelen die we willen implementeren testen we weer met mensen in het land. Zo doen we dat dag in dag uit. Iedere keer op andere plekken in Nederland. De ene keer met jongeren op een school, een andere keer op een marktplein met voorbijgangers of met mensen op uitnodiging. Het is een kwestie van gewoon continu luisteren naar mensen in het land.

Ga proactief de dialoog aan, met gebruik van nieuwe technologie. Zodat we meer keuzes maken die passen bij de lokale behoeften. We kunnen bijvoorbeeld bij de herontwikkeling van een binnenstad zorgen dat we via digitale platforms een dialoog met bewoners op gang brengen. In plaats van eerst een ontwerpbestemmingsplan te maken en daarna inspraakavonden te organiseren. Ik ben zelf met onze leden bezig met CouncilWise. Dat is een aanbieder van digitale dialoog (ook wel Deep Democracy), maar zo zijn er wel meer.

Gesteund door nieuwe wetgeving gaan maatschappelijke organisaties en vangnetorganisaties zich steeds meer roeren. Ga dus niet wachten tot zij lawaai maken, maar ga naar die groepen toe. Bij Logius nodigen we twee keer per jaar een groep vertegenwoordigers van dergelijke organisaties uit, en praten we over wat er in hun doelgroep speelt. Zij kunnen vertellen waar zij bij onze producten tegenaan lopen. Wij leggen uit wat we van plan zijn te gaan doen. Daardoor haal je de scherpe randjes van die relatie af. Dan is het niet ‘wij’ tegen ‘zij’, maar meer van ‘wij met elkaar proberen er iets van te maken’.  We leggen ook altijd uit: wat jullie van ons vragen kunnen we nooit meteen realiseren. Dat ze het hebben kúnnen vertellen, is voor veel van die groepen al een enorme doorbraak. Ik zou willen aanraden: doe dit ook, samen met anderen.

Bij het gebruiksvriendelijker maken van content voor onze website hebben we een aantal momenten gehad waarop we er in de projectgroep niet helemaal uitkwamen. Op dat moment hebben we die teksten meegenomen naar de stationshal van Utrecht Centraal. Daar hebben we mensen gevraagd wat zij de meest begrijpelijke tekst vonden. Dat is een aantal keren gebeurd. Je moet op die manier een beetje het avontuur opzoeken en het gesprek met de eindgebruiker aangaan. En daar soms dingen voor doen die niet helemaal standaard zijn. Je mag ook naar de HEMA gaan, dat maakt niet uit, als je maar mensen van buiten de organisatie vraagt wat ze ervan vinden.

Zoek als Waterschap bijvoorbeeld die grondwaterjongens op, de aannemers. Wij hadden ‘kiezen, klikken, klaar’ bedacht: een simpel concept voor aanvragen die veel voorkomen. We zijn naar ze toe gestapt en hebben gezegd: we hebben een wild idee, willen jullie meedoen en het prototype testen? We hadden er snel een paar zo ver, die vonden het hartstikke leuk. Ze zijn vooral ‘papier’ gewend, weten niet wat ze daar in moeten vullen, doen van alles en dat geeft gedoe. Nu dwingen we af met ‘ja’ en ‘nee’. Ze vonden dat een heerlijke ervaring! Als je het zo simpel maakt, moet het wel goed in elkaar zitten.