Laat je leiden door data

Digitale toegankelijkheid is voor iedereen belangrijk in Nederland. Want iedereen moet volwaardig mee kunnen doen aan de samenleving. Maar het is met name belangrijk voor mensen met een beperking of psychische kwetsbaarheid. Dat is een behoorlijk grote en diverse groep. Er zijn ongeveer 1 miljoen mensen met een visuele beperking, 1,3 miljoen mensen met een gehoorbeperking en 1,5 miljoen laaggeletterden. 2,2 Miljoen mensen is zwakbegaafd en 142.00 mensen hebben een (licht) verstandelijke beperking. Daarnaast hebben mensen met bijvoorbeeld dyslexie, ADHD of een autismespectrumstoornis extra belang bij toegankelijke en gebruiksvriendelijke websites en apps. De cijfers lopen wat uiteen, maar voor grofweg tussen de 5 en 8 miljoen mensen is digitale toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid van groot belang om zelfstandig gebruik te kunnen maken van (overheids)dienstverlening.

Ondanks dat we nog lang niet zo ver zijn dat we het perfect uitvoeren, hebben we het uitgangspunt dat we ons steeds meer laten leiden op basis van data. We stoppen veel tijd in het ontsluiten van klantdata, zodat we 1 totaalbeeld van de klant krijgen. Dan bedoel ik niet alleen een integraal klantbeeld, zoals dat steeds vaker wordt genoemd in de overheidswereld. Dat houdt in dat je de status van een aanvraagproces of klantvraag op elk kanaal kan laten zien. Dat is niet voldoende. We zijn ook op een iets hoger abstractieniveau gaan kijken naar gebruikerspatronen. Welke kanalen gebruiken we nu en waar zijn gebruikers het meest tevreden over, waar komt de meeste feedback op, wat zijn de specifieke vragen aan de telefoon, welke vragen worden per evenement gesteld? Om zo proactieve dienstverlening in te richten, in termen als “heeft u hier al aan gedacht” of “we hebben dit al automatisch voor u geregeld”. Daarvoor zou ik graag zoveel mogelijk onze kanalen automatisch laten monitoren met systemen zoals “Speech Analytics”, wat veel verzekeraars al doen.  Het belangrijkste is om ons niet meer te laten leiden door onze onderbuik of  wat losse gesprekken met klanten of baliemedewerkers. We willen gewoon echt naar de harde data kijken, en die aanvullen met ervaring. Het komt nog te vaak voor dat een product of een proces wordt aangepast op basis van het gevoel dat het wel eens goed zou zijn om iets te doen. Nee, het moet juist andersom. Constant kijken naar data, naar waar de verbeteringen nodig zijn. En dan ga je ervaring en expertise daarop toepassen: wat zou dan de oplossing kunnen zijn?

We werken ‘evidence based’ en ‘data driven’. We hebben het ‘toptakenprincipe’ gehanteerd. Op basis van analyse van de frontoffices hebben we de meest gestelde vragen van de grootste groep klanten in kaart gebracht. Die brengen we in beeld op onze website. Dat blijven we monitoren en kunnen we ook aanpassen. Bij ‘de meest gestelde vragen’ zie je de vragen die het nu niet gered hebben tot toptaak.

Bekijk de website van Het CAK.

Monitoren is ook een onderdeel van het verbeteren van de dienstverlening. Het verschilt sterk per organisatie hoe dat is ingeregeld. En hoe dat wordt gebruikt. Als je echt serieus aan de slag wil met de vraag of je de aangiftebereidheid hebt verhoogd of hoe de gebruikerservaring op je website is, dan moet je monitoren. Bij gebruikersgericht maken hoort ook dat je het gebruikersgericht houdt. Dat je het daar waar het relevant is vriendelijk houdt door voortdurend te monitoren. En te verbeteren. Je kunt dat op veel verschillende manieren meten, maar voor een deel is het gewoon kijken naar wat er op je website gebeurt.

Cijfers kunnen veel zeggen. Ga niet alleen op gevoel af. Het helpt als je ook kan aantonen dat het iets kan opleveren. Ondersteun zo mogelijk met cijfers. Stel dan wel vantevoren duidelijke kernprestatie-indicatoren op.

Je kunt veel meer samen met data doen. Daarmee gaat de kwaliteit van besluitvorming omhoog. Zowel voor de centrale als ook voor de lokale overheid. Er zijn nu allerlei plaatsen waar gegevens worden bewaard. Deels is dat versleuteld en kan je er niets mee. Maar als ik alleen al kijk wat er vastgelegd is in de Basisregistraties over ondernemers. Daar doen overheden volgens mij helemaal niks mee, omdat ze allemaal op verschillende stukjes data zitten. Maar het kan ook data zijn uit onderzoeken of verzameld door het CBS. Als je elkaar nou op lokaal en nationaal niveau opzoekt en vervolgens data slim combineert, dan kun je in elk geval de keuzes die je maakt beter funderen. Bijvoorbeeld rond de leefbaarheid van steden, een heel belangrijk issue. Mijn ervaring is dat er vaak vanuit de onderbuik of vanwege persoonlijk profileringsdrang beslissingen worden genomen. Dat kan gefundeerder.

We hebben een continue verbetercyclus. We werken met klantreizen en service design. Dat leidt tot heel nieuwe inzichten. Wanneer voelen burgers zich goed geholpen?

Het is wel een open deur, maar ik werk in een organisatie waar dat nog niet de standaard is. Ik weet zeker dat het in andere overheidsorganisaties ook nog niet goed geregeld is. Wij denken vanuit onze ivoren torens te weten wat de burger handig vindt. Ik hou intern een stevig pleidooi om bij elke nieuwe wijziging van DigiD eerst bij een gebruikerspanel te toetsen. Zover zijn we hier nog niet, maar dat zou ik een grote overwinning vinden. Ik vind het niet meer dan logisch om voordat je live gaat aan gebruikers te vragen wat ze ervan vinden. Geen enkel commercieel bedrijf zet een product in de markt zonder er eerst uitgebreid met gebruikerspanels over te praten. Wij maken een website waarvan we denken dat de burger erop zit wachten. Dat weten we helemaal niet! Dus vraag het aan de burger!

Na het invullen van een digitaal formulier voor een verhuizing, voor leerlingenvervoer of voor contact verschijnt een bedankpagina. Daarop vragen we om mee te helpen de dienstverlening te verbeteren door beantwoording van 3 korte vragen. Het gaat om:

1. CES (Customer Effort Score): hoe makkelijk was dit om te doen?;
2. NPS (Net Promoter Score) Zou u dit aanbevelen?
3. Geef een rapportcijfer.

Bij elke vraag is ruimte voor opmerkingen. De respons is 15 a 20%. Op basis van de uitkomsten en vooral de opmerkingen passen we zaken meteen aan in het proces. Dit doen we zo veel mogelijk: het is een standaardprocedure voor een verbetercyclus.