Tip 103

Laat je leiden door data

procesaanpak

Ontwikkel op basis van data. Baseer beslissingen over de inrichting van je dienstverlening op feitelijke constateringen, niet op wat je denkt dat goed is. Dat geldt zowel voor de ontwerpfase als de doorontwikkeling. Monitor wat er gebeurt op je kanalen en blijf dit doen. Laat innovaties testen door gebruikers en onderzoek wat hun wensen zijn. Data gaat niet alleen over cijfers, maar ook over kijken en luisteren naar gebruikers. Verzamel dus zowel kwantitatieve als kwalitatieve data voor een zo compleet mogelijk begrip van de gebruiker en van zijn ervaring met je dienstverlening.

Voorbeelden

Laten leiden door data

Ondanks dat we nog lang niet zo ver zijn dat we het perfect uitvoeren, hebben we het uitgangspunt dat we ons steeds meer laten leiden op basis van data. We stoppen veel tijd in het ontsluiten van klantdata, zodat we één totaalbeeld van de klant krijgen. Dan bedoel ik niet alleen een integraal klantbeeld, zoals dat steeds vaker wordt genoemd in de overheidswereld. Dat houdt in dat je de status van een aanvraagproces of klantvraag op elk kanaal kan laten zien. Dat is niet voldoende. We zijn ook op een iets hoger abstractieniveau gaan kijken naar gebruikerspatronen. Welke kanalen gebruiken we nu en waar zijn gebruikers het meest tevreden over, waar komt de meeste feedback op, wat zijn de specifieke vragen aan de telefoon, welke vragen worden per life event gesteld? Om zo pro-actieve dienstverlening in te richten, in termen als “heeft u hier al aan gedacht” of “we hebben dit al automatisch voor u geregeld”. Daarvoor zou ik graag zoveel mogelijk onze kanalen automatisch laten monitoren met systemen zoals Speech Analytics, zoals veel verzekeraars al doen.  Het belangrijkste is om ons niet meer te laten leiden door onze onderbuik of  wat losse gesprekken met klanten of call-agents/baliemedewerkers. We willen gewoon echt naar de harde data kijken, en die aanvullen met ervaring. Het komt nog te vaak voor dat een product of een proces wordt aangepast op basis van het gevoel dat het wel eens goed zou zijn om iets te doen. Nee, het moet juist andersom. Constant kijken naar data, naar waar de verbeteringen nodig zijn. En dan ga je ervaring en expertise daarop toepassen: wat zou dan de oplossing kunnen zijn?

Tino de Velde

Adviseur Online Dienstverlening, gemeente Amsterdam Meer tips van Tino

Toptaken op basis van data gedreven klantanalyse

We werken ‘evidence based’ en ‘data driven’. We hebben het ‘toptakenprincipe’ gehanteerd. Op basis van analyse van de frontoffices hebben we de meest gestelde vragen van de grootste groep klanten in kaart gebracht. Die brengen we in beeld op onze website. Dat blijven we monitoren en kunnen we ook aanpassen. Bij ‘de meest gestelde vragen’ zie je de vragen die het nu niet gered hebben tot toptaak.

Bekijk de website van Het CAK.

Menno Maarsen

Product owner / business analist Het CAK Meer tips van Menno

Kijken naar wat er op de website gebeurt

Het monitoren is ook een onderdeel van het verbeteren van de dienstverlening. Het verschilt sterk per organisatie hoe dat is ingeregeld. En hoe dat wordt gebruikt. Als je echt serieus aan de slag wil met de vraag of je de aangiftebereidheid hebt verhoogd of hoe de gebruikerservaring op je website is, dan moet je monitoren. Bij gebruikersgericht maken hoort ook dat je het gebruikersgericht houdt. Dat je het daar waar het relevant is vriendelijk houdt door voortdurend te monitoren. En te verbeteren. Je kunt dat op veel verschillende manieren meten, maar voor een deel is het gewoon kijken naar wat er op je website gebeurt.

Wolfgang Ebbers

CFES Universiteit Twente Meer tips van Wolfgang

Onderbouw met cijfers

Cijfers kunnen veel zeggen. Ga niet alleen op gevoel af. Het helpt als je ook kan aantonen dat het iets kan opleveren. Ondersteun zo mogelijk met cijfers. Stel dan wel vantevoren duidelijke kernprestatie-indicatoren op.

Herman de Kievith

Manager Projecten, Klantcontact en Innovatie, Dienst Publiekszaken Gemeente Den Haag Meer tips van Herman

Doe meer samen met data

Je kunt veel meer samen met data doen. Daarmee gaat de kwaliteit van besluitvorming omhoog. Zowel voor de centrale als ook voor de lokale overheid. Er zijn nu allerlei plaatsen waar gegevens worden bewaard. Deels is dat versleuteld en kan je er niets mee. Maar als ik alleen al kijk wat er vastgelegd is in de Basisregistraties over ondernemers. Daar doen overheden volgens mij helemaal niks mee, omdat ze allemaal op verschillende stukjes data zitten. Maar het kan ook data zijn uit onderzoeken of verzameld door het CBS. Als je elkaar nou op lokaal en nationaal niveau opzoekt en vervolgens data slim combineert, dan kun je in elk geval de keuzes die je maakt beter funderen. Bijvoorbeeld rond de leefbaarheid van steden, een heel belangrijk issue. Mijn ervaring is dat er vaak vanuit de onderbuik of vanwege persoonlijk profileringsdrang beslissingen worden genomen. Dat kan gefundeerder.

Arjen van de Dool

Teamleider Kennis, Projecten en Domeinen, Koninklijke Horeca Nederland (KHN) Meer tips van Arjen

Continu verbetercyclus: Customer journey, Service Design

We hebben een continue verbetercyclus. We werken met klantreizen en service design. Dat leidt tot heel nieuwe inzichten. Wanneer voelen burgers zich goed geholpen?

Esmeralde Marsman

Gemeente Rotterdam Meer tips van Esmeralde

Laat beleid en processen eerst testen voor je het digitaliseert

Het is wel een open deur, maar ik werk in een organisatie waar dat nog geen gemeengoed is. Ik weet zeker dat het in andere overheidsorganisaties ook nog niet goed geregeld is. Wij denken vanuit onze ivoren torens te weten wat de burger handig vindt. Ik hou intern een stevig pleidooi om bij elke nieuwe wijziging van DigiD eerst bij een gebruikerspanel te toetsen. Zover zijn we hier nog niet, maar dat zou ik een grote overwinning vinden. Ik vind het niet meer dan logisch om voordat je live gaat aan gebruikers te vragen wat ze ervan vinden. Geen enkel commercieel bedrijf zet een product in de markt zonder er eerst uitgebreid met gebruikerspanels over te praten. Wij maken een website waarvan we denken dat de burger erop zit wachten. Dat weten we helemaal niet!  Dus vraag het aan de burger!

Erwin Koster

Productmanager DigiD, Logius Meer tips van Erwin

Aanpassen op basis van uitkomsten

Na het invullen van een e-formulier voor een verhuizing, voor leerlingenvervoer of voor contact verschijnt een bedankpagina. Daarop vragen we om mee te helpen de dienstverlening te verbeteren door beantwoording van drie korte vragen. Het gaat om:

  1. CES (Customer Effort Score): hoe makkelijk was dit om te doen?;
  2. NPS (Net Promoter Score) Zou u dit aanbevelen?
  3. Geef een rapportcijfer.

Bij elke vraag is ruimte voor opmerkingen. De respons is 15 a 20%. Op basis van de uitkomsten en vooral de opmerkingen passen we zaken meteen aan in het proces. Dit doen we zo veel mogelijk: het is een standaardprocedure voor een verbetercyclus.

Carolien Nicolai

Beleidsmedewerker Digitale dienstverlening Gemeente Zeewolde Meer tips van Carolien

Waarom werkt dit?

In elke fase van een product of dienst moeten de keuzes bewezen worden met data. Het is makkelijk om vanuit aannames te werken, maar deze zullen vaak (onbewust) persoonlijk zijn gekleurd. Wat leidt tot een product dat niet is afgestemd op de gebruikers.

Om te zorgen dat aannames gevalideerd worden, is relevante data nodig. Data over gebruikers, behoeftes, gedrag en gebruik. Om het product of de dienst hierop optimaal af te stemmen.

Onderzoek

In opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK), Economische Zaken (EZ) en het programma Aan de slag met de Omgevingswet is bij 38 gemeenten het digitale gebruik van acht veelgebruikte producten in kaart gebracht. Elke gemeente ontvangt een rapport met de eigen resultaten èn een benchmark van alle deelnemers.

Een voorbeeld van de resultaten van een gemeente X:

25% van de bezoekers van de informatiepagina in gemeente X rondt het doorgeven van de verhuizing digitaal af (dat wil overigens niet zeggen dat 75% daar niet in zijn geslaagd: mensen kunnen bijvoorbeeld alleen informatie hebben gezocht en naar tevredenheid gevonden). Gemeente Y heeft de hoogste score: 48%. Het zou dus in potentie mogelijk kunnen zijn dat gemeente X ook een score van 48% zou kunnen behalen. Of dat werkelijk binnen bereik ligt vergt verder onderzoek.

Bron: Onderzoek naar het gebruik van digitale producten en diensten bij 38 gemeenten (PDF – 1,4 Mb)

Verhuizingen 2000 Doorgegeven
Succesratio 25% Resultaat
Hoogste succesratio 48% Van gemeente Y

Conclusie

Als je 1) weet hoe groot het aandeel is dat de digitale route afrondt en 2) weet hoe groot dat in potentie zou kunnen zijn – bij anderen is het aandeel immers hoger – dan kan je aan de slag op basis van feiten.

Meer tips over procesaanpak