Tip 1

Laat weten dat digitaal bestaat

kanaalsturing

Burgers en bedrijven weten vaak niet dat er een digitale route is, terwijl men wel bereid is die te gebruiken. Verwijs er daarom prominent naar, op alle mogelijke manieren. Telkens weer, zowel digitaal als analoog.

Laat het digitaal weten:

  • op je website;
  • in e-mail of digitale nieuwsbrief;
  • via het downloaden van formulieren (dit kan ook digitaal);
  • op facebook, twitter of blogs.

Laat het analoog weten:

  • bij de balie en in de wachtruimte (op schermen, borden, folders, et cetera);
  • in telefonisch contact;
  • via post of flyers;
  • in de lokale krant en op de lokale tv.

Laat het mondeling weten:

  • via de vaste contactpersoon die de bedrijven bijstaat.

Voorbeelden

Laat weten dat digitaal er is

Eigenlijk hebben alle gemeentes hun e-bouwstenen wel af. Ze kunnen digitale uittreksels verstrekken, digitaal mutaties verwerken. Maar er wordt nog massaal over gebeld over dat soort transacties. Omdat inwoners niet weten dat er een Mijn-omgeving is bij die gemeente. Of omdat het onduidelijk is. Net als de melding Openbare ruimte. Die vinden nog steeds vooral plaats via de telefoon. Terwijl dat nu iets is dat gewoon digitaal 24 uur per dag doorgegeven kan worden.

Bart van Eijck

Organisatie adviseur, Vecim Meer tips van Bart

Alternatieve communicatiekanalen

“Veel mensen weten niet dat verhuizingen online kunnen worden doorgegeven. Ik heb een flyer gebruikt van een andere gemeente, die een beetje verbouwd, en deze neergelegd bij woningbouwcorporaties en makelaars. Zij geven bewoners meestal een map met gegevens, daar is onze flyer bijgevoegd.”

Carolien Nicolai

Beleidsmedewerker Digitale dienstverlening Gemeente Zeewolde Meer tips van Carolien

Communicatiekanaal: gemeenteauto als reclamevoertuig

“De gemeente Montferland brengt met autostickers burgers en bedrijven op de hoogte van de digitale diensten bij de gemeente. Die auto’s rijden toch al, die stickers zijn helemaal niet zo duur.”

Michael Rave

Programmamanager Dienstverlening, Gemeente Montferland Meer tips van Michael

Gemeente Ronde Venen: Heldere knop voor digitale aanvragen

De website van gemeente Ronde Venen geeft heel duidelijk aan dat ze over digitale producten beschikt. Heldere rode knoppen staan prominent bovenaan de pagina’s, niet te missen.

Gemeente Tilburg maakt online melden van zwerfvuil 'eenvoudig'

Bij de website van de gemeente Tilburg kan een kind de was doen. Heldere, vrolijke blokken verwijzen naar de verschillende diensten. Als je klikt op het blok ‘iets melden’, vind je daar op de meldingspagina een kleurige knop met de enthousiaste mededeling ‘Online melden is eenvoudig!’.

Waarom werkt dit?

Mensen zijn gewoontedieren. Je kunt er niet vanuit gaan dat iemand uit zichzelf afwijkt van vertrouwd gedrag. Het pro-actief informeren over nieuwe, digitale manieren van interactie is daarom een noodzakelijke voorwaarde om gedragsverandering teweeg te brengen.

Onderzoek

In een onderzoek in 2014 zijn burgers en bedrijven gevraagd of de overheidsdienstverlening ook uitsluitend digitaal zou kunnen en of digitale overheidsdienstverlening zelfs hun voorkeur heeft. (Bron: Rapport Kwaliteit van de overheidsdienstverlening 2014)

Kan het uitsluitend digitaal? 80% denkt dat het kan
Digitaal voorkeur (2014)? 25% wil digitaal
Digitaal voorkeur (2013)? 15% wil digitaal

Conclusie

Een ruime meerderheid heeft er vertrouwen in dat de dienstverlening geheel gedigitaliseerd kan worden en een kwart van de ondervraagden zou dat zelfs prefereren. Het is dus vooral zaak om te laten weten wat er digitaal al kan bij de overheid. De bereidheid om de digitale route te gebruiken is er.

Meer tips over kanaalsturing