Tip 2

Laat weten wat wel en niet digitaal kan

kanaalsturing

Communiceer helder via alle kanalen wat wel en niet digitaal kan. Dan kunnen mensen een bewuste keuze maken. En het voorkomt teleurstelling door andere verwachtingen.

Voorbeelden

Wel kanaalsturing, geen kanaalconcurrentie maar differentiatie

“We willen uit de kanalenconcurrentie blijven, de focus ligt op het doorontwikkelen van alle kanalen. Voor je het weet focust iedereen op digitaal, daar moet je voor uitkijken. Je moet kijken welk kanaal binnen het proces het beste is op welk moment: als het bijvoorbeeld over het verlenen van zorg gaat dan is het soms beter te starten met een gesprek. Je wilt mensen graag zien, en dan kan het vervolg uiteraard nog wel digitaal worden aangeboden en afgehandeld.”

Esmeralde Marsman

Gemeente Rotterdam Meer tips van Esmeralde

Voorbeeld: gemeente Buren

De website laat duidelijk zien wat je kan regelen via het ‘Digitaal loket’.

Filosoof Bas Haring over de inzet van ICT

“ICT dient de zaken te automatiseren die automatiseerbaar zijn. De standaardzaken. Juist om tijd en ruimte te hebben voor de niet-standaardzaken. Het gaat uiteindelijk om dienstbaarheid, en daartoe bestaan routines überhaupt.”

Waarom werkt dit?

Wanneer men zelf moet uitzoeken wat de digitale mogelijkheden zijn, is de kans groter dat men naar de telefoon grijpt. Dus als je al in eerste instantie duidelijk aangeeft wat wel digitaal kan en wat niet, verklein je de kans dat mensen weer kiezen voor de oude, vertrouwde weg.

Onderzoek

In 2017 is ongeveer 85 procent van de overheidsdiensten digitaal beschikbaar. Dat was in 2006 nog slechts 18 procent. Kortom, een snelle ontwikkeling waar niet iedereen weet van heeft.

(bron: rapport ‘Burgers over de digidrempel heen?’)

Digitale diensten (2017) 85% Van alle diensten
Digitale diensten (2006) 18% Van alle diensten

Meer tips over kanaalsturing