Tip 52

Leer van bedrijven

samenwerking

Sommige bedrijven lopen voorop als het gaat om goede digitale dienstverlening. Denken vanuit de klant, en het bieden van optimaal gebruikersgemak en service zijn essentiële voorwaarden voor hen om te overleven. Kijk naar hun sites, neem contact met ze op, ga er kijken. Leer van hen.

Voorbeelden

Vandaag besteld, morgen in huis

We zijn bezig met de introductie van ‘vandaag besteld, morgen geleverd’. We willen dit doen voor producten als uittreksels of eigen verklaringen. Dat zijn producten waar mensen anders voor aan de balie komen. We zetten bij digitaal bestellen in op snelheid. Dat betekent bij een digitale bestelling dat 80 procent van de bestellingen de volgende dag al op de bus gaan.

Elo de Mul

Elo de Mul

Directeur Dienstverlening Drechtsteden Meer tips van Elo

Denken en aanbieden als Ikea: vanuit 'webshop' gedachte

Bij het nadenken over het bereiken van de klant, kwamen wij tot de conclusie: iedereen heeft een webshop, waarom hebben wij er geen? Ikea heeft ‘wonen – eten – slapen’, als wij ook zo eens denken…? Voor burgers een serie ‘rondom of bij het water’ maken? We hebben veel activiteiten benoemd die herkenbaar zijn voor de burger, de boer of bedrijven, als ze iets willen waarbij water een rol speelt. Al doordenkend kwamen we snel op een aantal categorieën. We hebben nu vier productlijnen: onttrekken en lozen van water; activiteiten bij en op een dijk; activiteiten in, op of rond het water; omgaan met hemelwater. Vervolgens zijn we gaan denken als een webshop. Als je wat zoekt, kom je op een pagina, waarbij je kunt kiezen. Bij bijvoorbeeld ‘Dammen’ heb je dan drie productmogelijkheden: van ‘simpel’, waarvoor alleen een melding moet worden gedaan, tot ‘zwaar’ waarvoor een vergunning moet worden aangevraagd.

Anne Heins

Anne Heins

Afdelingshoofd Vergunningverlening en Handhaving & Informatiemanagement en automatisering Hoogheemraadschap De Stichtse Rijnlanden Meer tips van Anne

Gedragen als een ondernemer

We proberen ons meer en meer als ondernemers te gedragen: door gewoon te doen. Een pragmatische organisatie te zijn, iteratief. We doen een risico-inventarisatie op hoofdlijnen, gaan af op ons gevoel, we beginnen gewoon. Calculeren in dat we een paar keer op onze snuit gaan. Niet wachten maar plannen maken, anders is het al verouderd als je begint. Stilzitten is geen optie, je moet bewegen. Gewoon doen!

Jan Meijssen

Strategisch informatie-adviseur / teamleider ICT en GEO a.i. gemeente Molenwaard

Denken als Coolblue: alles voor een glimlach

Als je eenmaal de gedachtesprong hebt gemaakt naar ‘webshop’, dan laat dat je niet meer los. Het betekent dat we heel systematisch als een marketeer hebben gekeken: wat bieden we aan? Mensen vinden regels niet leuk, dit mag niet en dat mag niet. Als ze iets moeten melden, vinden ze dat ingewikkeld gedoe. Net als bij Coolblue laten we zien wat wèl kan. We bieden de mogelijkheid om te kiezen uit varianten, met een toelichting.  Coolblue is ooit begonnen als studentenbedrijf. Sinds de oprichting hebben ze maar één doel: jou blij maken. Alles voor een glimlach. Dat is toch de diepere motivatie hier. Dit is een waterschap en het gaat niet om winstmaximalisatie. We kunnen wel zorgen dat wij onze producten en diensten zó aanbieden dat je er blij van wordt. Dat we jou helpen om jouw ding te doen. Op een manier die past bij ons publieke belang.

Neem een kijkje op de website van Hoogheemraadschap De Stichtse Rijnlanden.

Toin Pijnenburg

Toin Pijnenburg

Hoogheemraadschap De Stichtse Rijnlanden Meer tips van Toin

Kennis ontwikkelen: leren van anderen

Met ambtenaren uit de G4 zijn wij bij het CJIB in Leeuwarden gaan kijken. Dat was heel leerzaam, dat willen we eigenlijk meer doen. We gaan kijken bij het RDW voor kennismanagement en we gaan bij een verzekeraar kijken hoe zij klanttevredenheid meten en hoe ze dat inzetten voor het verbeteren van hun dienstverlening.

Herman de Kievith

Herman de Kievith

Manager Projecten, Klantcontact en Innovatie, Dienst Publiekszaken Gemeente Den Haag Meer tips van Herman

Kijk naar sites van bedrijven: meedenken in proces bij klant

Bij webshops vind ik het leuk dat wordt aangegeven ‘andere klanten kochten ook dit’. Dat hebben wij ook meegenomen. Bijvoorbeeld bij ‘grondwater onttrekken’ is het waarschijnlijk dat je water ook weer moet lozen. Dus geven we nu aan: Let erop, dit is ook nog gerelateerd.

Yanda van Dijk

Yanda van Dijk

Informatiemanager vergunningverlening en handhaving, Hoogheemraadschap De Stichtse Rijnlanden Meer tips van Yanda

Ondernemer zijn

Als je ‘alles’ voorlegt aan ‘iedereen’ dan kom je tot niks, want iedereen vindt er het zijne van. Ga gewoon aan de slag met een stelletje slimme mensen. Bekijk wat de klantreis inhoudt, denk vanuit de inwoner. We zijn een klein clubje van vijf mensen. Verschillende hebben in het verleden bij commerciële bedrijven gewerkt, dus die zijn net iets meer ondernemer.

Willem Kotkamp

Programmamanager Digitaal Werken Gemeente Aalsmeer/Amstelveen Meer tips van Willem

Aan de slag: leer van anderen

Ga buiten kijken! Bij collega-overheden, maar vooral ook bij bedrijven. Vertaal ook vanuit privé naar werk. Bijvoorbeeld met de afgifte van paspoorten. Ik dacht: ik krijg mijn creditcard ook thuis en vervolgens een code, waarna ik moet bellen om deze te activeren. Waarom kan dat niet met paspoorten? Dat bleek nog een brug te ver, maar nu worden de paspoorten wel met een speciale dienst thuisbezorgd bij burgers.

Jan Meijsen

Jan Meijsen

Gemeente Molenwaard Meer tips van Jan

Waarom werkt dit?

Bedrijven zijn afhankelijk van marktwerking. Meer dan bij de overheid is er een directe afhankelijkheid van de kwaliteit van de (digitale) dienstverlening. Er is bij bedrijven meer kennis op dit vlak dan bij de overheid.

Het primaire proces is leidend, maar wel aangepast of ontworpen rondom de behoefte, wensen en context van de gebruiker. De manier waarop dit gedaan is, van strategisch tot operationeel niveau, is iets waar de overheid van bedrijven van kan leren.

Onderzoek

De belangrijkste les die de overheid kan leren van de private sector, is de benadering van de burger en hoe digitalisering daarbij als middel kan helpen. De volgende tien uitgangspunten voor dienstverlening richting de burger zijn leidend:

  1. Beschouw de burger als klant met keuze (beleving)
  2. Ken de positie van de overheid in de leefwereld van de klant (beleving)
  3. Weet hoe de burger de overheid percipieert (beleving)
  4. kanaalkeuze: ICT als tool, niet als doel (toegankelijkheid)
  5. Gebruik big data voor persoonlijke dienstverlening (gebruiksvriendelijk- heid, beleving)?
  6. Transparantie (gebruiksvriendelijkheid, beleving)
  7. Innovatie: doen is beginnen
  8. Vraag actief om feedback (beleving en gebruiksvriendelijkheid)
  9. Volg feedback op met verbeteracties (beleving en gebruiksvriendelijkheid) ?
  10. Gebruikerservaring gaat voor kostenbesparing (efficiency)

(Bron: Panteia,’literatuurstudie trends in digitalisering, mei 2015, in opdracht van BZK.)

Meer tips over samenwerking

Alle tips over samenwerking