Leer van andere organisaties

We zijn bezig met de introductie van ‘vandaag besteld, morgen geleverd’. We willen dit doen voor producten als uittreksels of eigen verklaringen. Dat zijn producten waar mensen anders voor aan de balie komen. We zetten bij digitaal bestellen in op snelheid. Dat betekent bij een digitale bestelling dat 80 procent van de bestellingen de volgende dag al op de bus gaan.

Bij het nadenken over het bereiken van de klant, kwamen wij tot de conclusie: iedereen heeft een webshop, waarom hebben wij er geen? Ikea heeft ‘wonen – eten – slapen’, als wij ook zo eens denken…? Voor burgers een serie ‘rondom of bij het water’ maken? We hebben veel activiteiten benoemd die herkenbaar zijn voor de burger, de boer of bedrijven, als ze iets willen waarbij water een rol speelt. Al doordenkend kwamen we snel op een aantal categorieën. We hebben nu vier productlijnen: onttrekken en lozen van water; activiteiten bij en op een dijk; activiteiten in, op of rond het water; omgaan met hemelwater. Vervolgens zijn we gaan denken als een webshop. Als je wat zoekt, kom je op een pagina, waarbij je kunt kiezen. Bij bijvoorbeeld ‘Dammen’ heb je dan drie productmogelijkheden: van ‘simpel’, waarvoor alleen een melding moet worden gedaan, tot ‘zwaar’ waarvoor een vergunning moet worden aangevraagd.

We proberen ons meer en meer als ondernemers te gedragen: door gewoon te doen. Een pragmatische organisatie te zijn, iteratief. We doen een risico-inventarisatie op hoofdlijnen, gaan af op ons gevoel, we beginnen gewoon. Calculeren in dat we een paar keer op onze snuit gaan. Niet wachten maar plannen maken, anders is het al verouderd als je begint. Stilzitten is geen optie, je moet bewegen. Gewoon doen!

Als je eenmaal de gedachtesprong hebt gemaakt naar ‘webshop’, dan laat dat je niet meer los. Het betekent dat we heel systematisch als een marketeer hebben gekeken: wat bieden we aan? Mensen vinden regels niet leuk, dit mag niet en dat mag niet. Als ze iets moeten melden, vinden ze dat ingewikkeld gedoe. Net als bij Coolblue laten we zien wat wèl kan. We bieden de mogelijkheid om te kiezen uit varianten, met een toelichting.  Coolblue is ooit begonnen als studentenbedrijf. Sinds de oprichting hebben ze maar één doel: jou blij maken. Alles voor een glimlach. Dat is toch de diepere motivatie hier. Dit is een waterschap en het gaat niet om winstmaximalisatie. We kunnen wel zorgen dat wij onze producten en diensten zó aanbieden dat je er blij van wordt. Dat we jou helpen om jouw ding te doen. Op een manier die past bij ons publieke belang.

Neem een kijkje op de website van Hoogheemraadschap De Stichtse Rijnlanden.

Met ambtenaren uit de G4 zijn wij bij het CJIB in Leeuwarden gaan kijken. Dat was heel leerzaam, dat willen we eigenlijk meer doen. We gaan kijken bij het RDW voor kennismanagement en we gaan bij een verzekeraar kijken hoe zij klanttevredenheid meten en hoe ze dat inzetten voor het verbeteren van hun dienstverlening.

Bij webshops vind ik het leuk dat wordt aangegeven ‘andere klanten kochten ook dit’. Dat hebben wij ook meegenomen. Bijvoorbeeld bij ‘grondwater onttrekken’ is het waarschijnlijk dat je water ook weer moet lozen. Dus geven we nu aan: Let erop, dit is ook nog gerelateerd.

Als je ‘alles’ voorlegt aan ‘iedereen’ dan kom je tot niks, want iedereen vindt er het zijne van. Ga gewoon aan de slag met een stelletje slimme mensen. Bekijk wat de klantreis inhoudt, denk vanuit de inwoner. We zijn een klein clubje van vijf mensen. Verschillende hebben in het verleden bij commerciële bedrijven gewerkt, dus die zijn net iets meer ondernemer.

Ga buiten kijken! Bij collega-overheden, maar vooral ook bij bedrijven. Vertaal ook vanuit privé naar werk. Bijvoorbeeld met de afgifte van paspoorten. Ik dacht: ik krijg mijn creditcard ook thuis en vervolgens een code, waarna ik moet bellen om deze te activeren. Waarom kan dat niet met paspoorten? Dat bleek nog een brug te ver, maar nu worden de paspoorten wel met een speciale dienst thuisbezorgd bij burgers.